Measuring customer satisfaction of airline through service quality and price fairness: Case of Air Astana
Hizmet kalitesi ve fiyat adaleti ile havayollarında müşteri memnuniyetini ölçmek: Air Astana vakası
- Tez No: 391595
- Danışmanlar: PROF. DR. EMİNE ÇOBANOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 105
Özet
Bu araştırmanın temel amacı havayolu hizmet kalitesi, fiyat adaleti ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek, ve hizmet kalitesi ve fiyat adaleti sayesinde havayolu endüstrisinde müşteri memnuniyeti tahmini modelini önermektedir. Araştırma ayrıca havayolu hizmet kalitesinin temel boyutlarını tespit etmektedir.Müşteri memnuniyeti uzun vadeli kârlılık, müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma ile sonuçlanır. Memnun müşterilerin servis sağlayıcı ile ilişkiyi devam etme ve servis hakkında olumlu tecrübelerini çevrelerine aktarma olasılığı daha yüksektir, ve böylece yeni müşteriler çekmek için yardımcı olabilmektedir. Dolayısıyla, müşterilere makul bir fiyata mükemmel hizmet kalitesin sunmak büyük bir önem taşımaktadır. Fiyat genel olarak kalite düzeyi ile ilişkilidir, çünkü müşteriler aldığı hizmeti ödenen fiyatla göre değerlendiriyorlar. Bu nedenle, fiyat ve fiyat adaleti müşteri davranışlarını belirtebilen temel faktörlerdir. Ayrıca, servis sektorinde gelir yönetim tekniklerininin kullanılması, özellikle havayolları sektorinde, fiyat adaleti konusunu gündeme getirdi. Bu nedenle, bu değişkenler seçilmiş ve onların etkileri ve ilişkileri bu çalışmada incelenmiştir. Çalışma ampirik soruşturmaya, Air Astana, Kazakistanbayrak taşıyıcısı, 282 yolcusunun, Aralık 2014 ve Ocak 2015 tarihleri arasındaki, verilerinin incelenmesine dayanmaktadır. Toplanan veri güvenilirlik analizi, faktör analizi , korelasyon analizi ve çoklu regresyon analizi gibi istatistiksel yöntemler ile Sosyal Bilimler için İstatistik Paketi (SPSS) 21.0 ile analiz edilmiştir. Bulgulara göre müşteri memnuniyetini en çok etkileyen faktör“çalışanların müşterilere davranışı”olduğunu, bunu takiben“fiyat adaleti”ve“hizmet doğruluğu”olduğunu tespit edilmiştir. Aynı zamanda“fiziksel kanıt”boyutun müşteri memnuniyetine önemsiz etkide olduğu saptanmıştır. Ayrıca, fiyat adaletin boyutluluğu bu çalışmada doğrulanmamıştır.
Özet (Çeviri)
The primary objective of this study is to examine the relationship between airline service quality, price fairness and customer satisfaction and to propose the model predicting customer satisfaction in airline industry. The study also identifies the main dimensions of airline service quality. Customer satisfaction results in a long term profitability, customer loyalty, and customer retention. Satisfied customers are more likely to continue the relationship with service provider, to spread positive word of mouth and thus help to attract new customers. Hence, delivering excellent service quality to customers at reasonable price is vital. Price is generally associated with quality level as customers tend to evaluate service by price paid. Therefore, price and its fairness are essential factors determining customer behavior. Moreover, employing yield management techniques in service sectors, especially in airlines, has raised the issue of price fairness. Therefore, these variables were chosen, their effects and relationships were examined in current study. The study is based on empirical investigation of collected data from 282 passengers of Air Astana, Kazakhstan flag carrier, between December 2014 and January 2015. Data was analyzed by Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 21.0 with statistical methods like reliability analysis, factor analysis, correlation analysis and multiple regression analysis. The findings suggested that the most significant factor influencing customer satisfaction was“employee behavior to customers”followed by“price fairness”and“service accuracy”. It was also found that“physical evidence”dimension had insignificant impact on customer satisfaction. Moreover, dimensionality of price fairness was not confirmed in this study.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi açısından karşılaştırılması
Comparison of airline companies for the purposes of service quality
HAKAN KARAAHMETOĞLU
- Süreç yönetiminin hizmet kalitesine etkisi: Havayolu taşımacılığında bir uygulama
The effect of process management on service quality: An implementation in airline transportation
NEŞE AY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Arel ÜniversitesiMühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YÖRÜKOĞLU
- Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği
Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey
HALİL KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
UlaşımBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
- Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu firmaları web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesi ve algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi
Measuring of service quality of airlines websites operating in Turkey and comparative evaluation of their perceived service quality
MEHMET ALİ SÜRÜCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PERİHAN PAKSOY ÇAVUŞOĞLU
- İş tatmini ve motivasyon unsurlarının işten ayrılma niyeti ve örgütsel bağlılığa etkisi: Sivil havacılık sektöründeki havayolu çalışanları üzerine bir araştırma
The effect of job satisfaction and motivation elements on intention to leave the job and organizational commitment: A research on airline employees in civil aviation industry
ELÇİN YAKUPOĞLU
Doktora
Türkçe
2023
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CANAN TİFTİK