Analysis of factors affecting customer satisfaction in the airline industry. The comparative case of Rwanda and Turkiye Airlines
Havayolu sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi. Ruanda ve Türkiye'nin karşılaştırmalı örneği
- Tez No: 902264
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HÜSEYİN ERBİL ÖZYÖRÜK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
Bu çalışma, havayolu endüstrisinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri araştırmayı amaçlamaktadır. Bugünün son derece rekabetçi havayolu endüstrisinde, müşteri memnuniyetini sağlamak sadece kritik bir hedef değil, aynı zamanda bir gerekliliktir. Havayolları, memnun yolcuların sadece tekrar gelmekle kalmayıp, hizmetlerini başkalarına da tavsiye etmeye istekli olduklarını bilmektedir. Bu çalışma, müşteri memnuniyetinin belirleyicilerini karşılaştırmalı analiz yaklaşımı kullanarak, Rwandair ve Türk Hava Yolları olmak üzere iki havayolu üzerinde odaklanarak incelemiştir. Çalışmada, müşteri memnuniyeti kavramının altında yatan teoriler, faktörler ve ölçüm modellerine daha yakından bakılarak, havayolu endüstrisinde tüketici memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi faktörleri olarak fiyatlandırma politikası, web sitesi kullanışlılığı, uçuş programları, havaalanı hizmetleri, uçak içi hizmetler ve uçuş sonrası hizmetler değişkenlerini ele almıştır. Çeşitli demografik özelliklere sahip, herbir havayolu için 315 olmak üzere toplam 630 katılımcıdan çevrimiçi anket verileri kullanılarak yapılan regresyon analizi sonucunda, çalışmanın tüm hipotezleri kabul edilmiştir. Bulgulara göre, iki havayolunun web siteleri ve tarifeleri biraz farklılık gösterse de, Türk Hava Yolları'nın fiyatının daha yüksek olduğu, bunun sağladıkları hizmet seviyesinden kaynaklanabileceği keşfedilmiştir. Türk Hava Yolları için uçuş sonrası deneyim, müşteri memnuniyetinde en önemli faktör olup, fiyat en az etkiye sahiptir. RwandAir yolcuları uçak içi deneyimi daha çok önemserken, web sitesi kalitesi en az önemli faktördür. Literatüre göre, uçuşlarda müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi unsurlarını gösteren, Türk Hava Yolları ile Rwandair arasında karşılaştırmalı bir araştırma bulunmamaktadır. Bu çalışmada kullanılan model, teknoloji veya coğrafi konumun etkisi gibi ek faktörler eklenerek geliştirilebilir.
Özet (Çeviri)
This study aims to investigate the factors influencing customer satisfaction in the Airline industry. In today's highly competitive airline industry, ensuring customer satisfaction is not just a noble goal, but a business imperative. Airlines around the world recognize that satisfied passengers are not only happy to return but also willing to recommend their services to others. This study examined the determinants of customer satisfaction, using a comparative analysis approach, focusing on two airlines, Rwandair and Turkish Airlines, with a closer look at the underlying theories, factors, and measurement models that underpin the concept of customer satisfaction. Then, the variables of pricing policy, website usefulness, airline schedule, airport services, inflight services, and postflight services, as service quality factors affecting consumer satisfaction in the airline industry. After conducting a regression analysis using data from an online survey of 630 participants, 315 for each airline with various demographic features, all hypotheses of the study were accepted. As a result of the investigation, we discovered that, while the two airlines' websites and schedules varied slightly, Turkish Airlines' price looks to be greater, which can be justified by the level of service they provide. For Turkish Airlines, the post-flight experience is the most important factor in customer satisfaction, with price having the least impact. RwandAir passengers value the in-flight experience more and website quality is the least important. According to the literature, no research has been identified that demonstrates the service quality aspects impacting customer satisfaction in airlines, such as a comparison study between Turkish Airlines and Rwandair. The model used in this study may be enhanced by including additional factors such as the effect of technology or geographic location.
Benzer Tezler
- Küresel rekabet ortamında sivil havacılık sektörünün bölgesel bazlı müşteri memnuniyet analizi
Regional based customer satisfaction analysis of the civil aviation sector in global competitive environment
FİLİZ MIZRAK
Doktora
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Medipol ÜniversitesiYönetim ve Strateji Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERHAT YÜKSEL
- Müşteri deneyimini haritalamak: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
Mapping customer experience: A case study on Turkish Airlines
İNCİ BEYZA İŞLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerÜsküdar ÜniversitesiNöropazarlama Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAHA BURCU BAYGÜL ÖZPINAR
- Türk sivil havacılık sektöründeki yolcuların davranış analizi ve yolcu memnuniyeti ile sadakat ilişkisi: Türk Hava Yolları'nda bir uygulama
Behavior analysis of passengers in Turkish civil aviation sector and the link between passenger satisfaction and loyalty: A case study in Turkish Airlines
SEVİM SAYIM MADAK
Doktora
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ADİL SALEPÇİOĞLU
- Havaalanı alışverişçilerinin gümrüksüz satış mağazalarındaki satın alım davranışlarının kültürlerarası karşılaştırmalı analizi
Intercultural comparative analysis of airport shoppers' buying behavior at duty free shops
ÜMRAN ÜNDER
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM ATALIK
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL