Geri Dön

Kamu ve özel hastanelerde Bulanık Servqual Modeli ile hizmet kalitesinin ölçümü: Alanya örneği

Başlık çevirisi mevcut değil.

  1. Tez No: 633830
  2. Yazar: TUBA BAYRAKTAR
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. KEMAL VATANSEVER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 108

Özet

Hizmet kalitesi, tüm işletmelerde olduğu gibi sağlık hizmeti veren kuruluşlar için de oldukça önemli bir yere sahiptir. Literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili çeşitli yöntemler, uygulamalar bulunmakla birlikte en çok tercih edilen yöntemin Servqual Ölçek Metodu olduğu görülmektedir. Bu metot ile insanların hizmetten beklentileri ve algıları ölçülmekte ve kıyaslanarak hizmet kalitesinin ölçümü yapılmaktadır. İnsanın doğasında var olan karmaşıklık nedeniyle hizmet kalitesinin ölçümünde yanılmalar yaşanabilmektedir. Söz konusu karmaşıklığın hizmet kalitesi ölçümündeki olumsuz etkisi, bulanık yaklaşımlarla azaltılabilmektedir. Bu çalışmada sağlık sektöründe hizmet kalitesinin etkin bir şekilde ölçülebilmesi adına Bulanık Servqual Modeli'nden yararlanılarak Alanya ilçesinde bulunan hastanelerin memnuniyet düzeyleriyle ilgili algı ve beklentileri karşılaştırılarak oluşan kalite boşluk değerlerine göre memnuniyet düzeyleri belirlenmiştir. Değerlendirmeler, çevrimiçi anket tekniği ile 433 katılımcıdan toplanan veriler doğrultusunda yapılmıştır. Ölçüm sonucunda Alanya'da faaliyet gösteren hastanelerin hasta beklentilerini tam olarak karşılamadığı ancak bazı hizmet kalitesi boyutlarında oldukça iyi değerlere sahip oldukları tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların sağlık sektöründe faaliyet gösteren işletmelere ve araştırmacılara önemli ipuçları sunduğu düşünülmektedir.

Özet (Çeviri)

Service quality has a very important place for healthcare organizations, as it is in all businesses. Although there are various methods and applications related to measuring service quality in the literature, it is seen that the most preferred method is the Servqual Scale Method. With this method, the expectations and perceptions of people that use the service are measured and the quality of service is measured by comparison. Due to the ambiguity inherent in people, there may be errors in the measurement of service quality. The negative impact of this ambiguity in the measurement of service quality can be reduced by fuzzy approaches. In this study, by using Fuzzy Servqual Model to compare the quality of service in the health sector, satisfaction levels were determined according to the quality gap values by comparing the perceptions and expectations regarding the satisfaction levels of the hospitals in Alanya. Evaluations were made in line with the data collected from 433 participants using the online survey technique. As a result of the measurement, it was determined that the hospitals operating in Alanya did not fully meet the patient expectations, but they had quite good values in some service quality dimensions. The findings obtained from the research are thought to offer important clues to businesses and researchers operating in the health sector.

Benzer Tezler

  1. Diş hastanesinde yapılan risk analizinde Fine Kinney ile Bulanık(Fuzzy) Fine Kinney karşılaştırılması

    Comparison of Fine Kinney and Fuzzy Fine Kinney in risk analysis done in a dental hospital

    YURDAGÜL HOŞGÖR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Diş HekimliğiHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ KADİR SERCAN BAYRAM

  2. Coğrafi bilgi sistemleri (CBS) ve çok nitelikli karar verme (ÇNKV) yöntemi ile lojistik tesislerin değerlendirilmesi

    The evaluation of logistic facilities by means of geographical information systems (GIS) and multi attribute decision making (MADM)

    RAMAZAN DERVİŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    CoğrafyaKara Harp Okulu Komutanlığı

    Tedarik Zinciri Yönetimi ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. MEHMET ERBAŞ

  3. Sağlık kuruluşlarında kurumsal risk yönetimi uygulamalarının analitik hiyeraşi süreci (AHP) ve bulanık AHP modeli ile incelenmesi: Sağlık sektöründe bir alan araştırması

    Investigation of corporate risk management practices in health care organizations using the analytical hierarchy process (AHP) and fuzzy AHP model: A field research in the health sector

    NESRİN TOPCU TARAKÇI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Sağlık Yönetimiİstanbul Medipol Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YETER DEMİR USLU

  4. Türkçe: Matematiksel modelleme tekniği ile altyapı bakım ve onarım tesisi yerleşimi: Yerel su yönetim idareleri için bir uygulama

    İngilizce: Facility location of infrastructure maintenance and repair facilities using mathematical modeling techniques: A case study for local water management authorities

    SERDAR YAZBAHAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiÇukurova Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CENK ŞAHİN

  5. Sağlık sektöründe veri zarflama analizi ile etkinlikölçümü: Samsun ili örnek uygulama

    Measurement of relative efficiency using data envelope analysis in the health sector: Sample application for Samsun city

    NEZİRE ZEYNEP TAŞDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Akıllı Sistemler Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATİH YAPICI