KONVANSİYONEL BANKLAR İLE KATILIM BANKALARININ HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRILMASI
COMPARISON OF QUALITY OF SERVICE QUALITY OF CONVENTIONAL BANKS AND PARTICIPATION BANKS
- Tez No: 640273
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR KÖKALAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet kalitesi, Service, Service quality
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çalışmanın amacı konvansiyonel bankalar ile katılım bankalarının hizmet kalitesinin karşılaştırılmasıdır. Yani bankalarda verilen hizmetlerde kullanıcıların beklenti ve algıları arasında fark var mıdır, bu farklar nelerdir gibi soruların cevapları aranmaya çalışılmıştır. Araştırmada banka kullanıcılarından veriler toplanarak“Servquel Ölçeği”yöntemi ile müşterilerin beklentileri ve algıları beş boyutta (fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) ele alınarak, onların beklentileri ve algıları arasındaki farkların değerlendirilmesi yapılmıştır. Araştırmanın evrenini konvansiyonel ve katılım bankalarını birlikte kullanan ya da en az birisini kullanan kullanıcılar oluşturmaktadır. Sonuç olarak, yapılan analiz ve araştırmalarda genel olarak bankacılık hizmetlerinin müşterilerin beklentilerini karşılamadığı görülmüştür. Özellikle bütün boyutlarda katılım bankacılığı hizmetleri, konvansiyonel bankalara nazaran oldukça yetersiz görülmüştür. Dolayısıyla bu çalışma, bankacılık sektöründe hizmet eden kurumlar için müşteri algı ve beklentilerini öğrenmek ve ona göre strateji geliştirmek açısından yol gösterici nitelikte olmuştur. Ayrıca Türkiye'de bankacılık hizmet kalitesine yönelik yapılan böylesine bir çalışma olmadığından, yeni araştırmacılara da örnek teşkil etmiş olup, geliştirilmeye muhtaçtır.
Özet (Çeviri)
The purpose of the study is to research and compare the service quality of conventional banks and participation banks. In other words, there is a difference between the expectations and perceptions of the users in the services provided in the banks, and the answers of the questions like these are tried to be searched. In this research,“Servqual Scale”method was used from bank users through questionnaires. The expectations and perceptions of the customers were measured in five dimensions (physical appearance, reliability, enthusiasm, confidence and empathy) and each question was evaluated separately for each dimension and questioning the differences between the expectations and perceptions of the customers. The universe of the research is composed of users who use conventional or participation banks or use at least one. As a result analysis and research is showed that banking services in general did not meet customer expectations particularly in all dimensions, participation banking services are consired to be inadeguate compared to conventional banks. Therefore, this study has become a guiding element in terms of learning customer perceptions and expectations for institutions serving the banking sector and developing strategies accordingly. İn addition, such a study is not for the quality of banking services in Turkey, new researchers formed the sample is also is in need of improvement..
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi ve memnuniyetin bağlılığa etkisi: Bankacılık sektörü üzerine bir araştırma
The effect of service quality and satisfaction on loyalty: A study on banking sector
ADEL OMAR BASHEER KAJEEJI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkKarabük ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET İSLAMOĞLU
- Gaz atomizasyon yöntemi ile hızlı katılaştırılmış kalay - %15 kurşun tozu üretiminin deneysel ve matematik modellemesi
Başlık çevirisi yok
NURETTİN YAVUZ
- Yüksek konsantrasyonda amonyak içeren atık suların döner diskler ile nitrifikasyonu
Nitrification of strong ammonia wastes by rotating discs
H.OKTAR TİMUR
- Akışkan yataklı reaktörde biyolojik denitrifikasyon sürecinin incelenmesi
Başlık çevirisi yok
M.GÜRKAN DUMLU
- Mathematical modelling of salt diffusion in Turkish feta cheese and determination of diffusion coefficient
Başlık çevirisi yok
MAHİR TURHAN
