Impact of customer relationship management on customer satisfaction of commercial banks of Mogadishu Somalia
Müşteri ilişkileri yönetiminin Mogadishu Somalia ticari bankaların müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
- Tez No: 640830
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MEHMET SAĞLAM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 68
Özet
CRM, potansiyel müşterileri organize ederek, tatmin edici davranışlarını teşvik ederek ve müşteri merkezli süreçleri tanıtarak üretkenliği, satışları ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaran bir iş tekniğidir. Bankacılık kurumları son derece rekabetçi hale geldiğinde CRM ön plana çıkmıştır. Bankalar, küresel mevduat rekabeti, mevduat, ödeme maliyetleri, yüksek müşteri beklentileri, düşük kar marjı gibi engelleri azaltmak için tüketici ilişkilerini sürdürmeye ve verileri güncel tutmaya odaklanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Somali'nin başkenti Mogadişu'daki ticari bankaların müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır Çalışma nicel bir çalışmadır, Anketler Mogadişu Somali'deki 5 ticari bankadaki müşterilere Google formu kullanılarak çevrimiçi olarak dağıtılmıştır. Anket soruları ölçülürken, kesinlikle katılıyorum ve kesinlikle katılmıyorum şeklinde 5'li Likert tipi ve verileri analiz etmek için SPSS 20 kullanılmıştır. Elde edilen veriler üzerinde tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi, güvenilirlik testi, korelasyon ve hipotez testleri icin regresyon analizleri yapılmıştır. güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Çalışmanın sonucunda, müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişkisi olduğunu ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermektedir. Mogadişu'da bankacılık endüstrisinde CRM'nin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi üzerine hiçbir araştırma yapılmamıştır. Çalışma sonuçları, mevcut işletme yönetimine ek olarak ülkenin diğer böĺgelerine ve Mogadişu'daki yöneticilere faydalı olabilir
Özet (Çeviri)
Customer relationship management is a commerce technique which maximizes sales, customer satisfaction, productivity and by organizing potential customers, encouraging practices that attract customers and introducing customer-centric procedures. When banking institutions become extremely competitive, CRM came into power. Banks concentrate on maintaining consumer relationship to reduce obstacles such as global deposit competition, deposits, payment costs, higher customer expectations, lower profit margin and the need to keep the data. The goal of this research was to study the impact of customer relationship management on customer satisfaction of commercial banks in Mogadishu Somalia. This research is a quantitative research, questionnaires have been distributed online to clients using Google form in 5 commercial banks in Mogadishu Somalia. The study used a five-point Likert scale from one to five to measure the questionnaire items, rating from strongly disagree to strongly agree and SPSS 20 has been used to analyze the data. Descriptive statistics, factor analysis, reliability test, correlation analysis on the data obtained was made and regression analysis was conducted also hypothesis analysis was made. The result of the study shows that there was a relationship between customer relationship management and customer satisfaction and there is a positive impact of customer relationship management on customer satisfaction. There is no research that has been done to the impact of CRM on customer satisfaction in the banking industry in Mogadishu. The study results can be useful to managers in Mogadishu as well as other parts of the country by adding to the existing body of business management knowledge.
Benzer Tezler
- Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulama yöntemlerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve trendyol uygulaması
The effect of electronic customer relationship management application methods on customer satisfaction and trendyol application
ASIM MAMMADOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ALİ NEJAT BİLGİNER
- Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.
Total quality management in banks and its role in ensuring customer satisfaction.
ABDULRAHMAN KHAIRULLAH MOHSIN ALSATURI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkÇankırı Karatekin ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Dr. HASAN DAĞLAR
- Havayolu bagaj hizmeti sigortasının müşteri bağlılığı ve memnuniyetine etkisi: İstanbul Grand Aırport (İGA) örneği
The impact of airline baggage service insurance on customer loyalty and satisfaction: The case of Istanbul Grand Airport (İGA)
ŞEYDA KARAKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ekonomiİstanbul Gelişim ÜniversitesiEkonomi Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ÖZBEK
- Pazarlama ve bankacılık uygulamaları Türk bankacılık sektöründe pazarlamanın gelişimi ve uygulama çalışmaları
Başlık çevirisi yok
BORA ULAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MÜJDAT SAKAR
- Bütünleşik ürün karması planlaması için yeni bir optimizasyon yaklaşımı ve perakende sektöründe uygulaması
A novel optimization approach for integrated product assortment and its application in the retail sector
MUHAMMED CAN KONUR
Doktora
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET BÜLENT DURMUŞOĞLU