Perakende sektöründe hizmet kalitesinin müşteri davranışlarına etkileri: Van ilinde bir uygulama
Costumer of service quality in retail sector effect on behavior: An application in Van province
- Tez No: 642495
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET AYGÜN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteri davranışı, Müşteri tatmini, Perakende sektörü, Perakendeciler, Perakendecilik, Van, Service quality, Customer behavior, Customer satisfaction, Retail sector, Retailers, Retailing, Van
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüz dünyasında, artan küreselleşme ile birlikte, işletmeler bulundukları pazarlarda, rakipleri karşısında rekabet etmekte zorlanmaktadırlar. İşletmelerin, zorlu rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmek için tüketici davranışlarını anlama, analiz etme, yorumlama ve bunun sonucunda sunmuş olduğu ürün ve hizmet kalitesinde farklılaşarak tüketici memnuniyetini sağlamaya çalışmaktadır. Son yıllarda hizmet kavramı ve hizmet kalitesi son derece ilgi duyulan bir alan olmuştur. Hizmet sektörü; gelişen teknoloji, karmaşıklaşan iş hayatı, refah düzeyinin artması ve insanların kendilerine daha çok zaman ayırma istekleri gibi nedenlerle gelişimini devam ettirmektedir. Ulusal ve uluslararası alanda hizmet sektöründe dikkate değer bir büyüme yaşanmaktadır. Hizmet sektöründeki bu hızlı gelişmenin sebepleri arasında yeni ürünlerin sayısının artması, özellikle programlama, onarım ve zaman paylaşımı gibi bilgisayara dayalı hizmetlerin gelişmesi önemli bir faktör olarak yer almaktadır. Hizmetlerin kendilerine has soyutluk, stoklanamama, eş zamanlılık ve heterojenlik şeklinde sıralanan özellikleri, hizmet kalitesinin ölçülmesi, kontrolü ve yönetilmesi ile ilgili konuların, fiziki mal üreten işletmelerde olduğundan farklı olarak incelenmesini gerektirmektedir. Bu çalışmanın amacı perakendecilik sektöründe hizmet kalitesini değerlendirmektir. Bu amaç ile Van ilinde faaliyet gösteren bir perakende mağazasında çalışma yapılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda, demografik faktörler ile hizmet kalitesi boyutları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In today's world, with the increasing globalization, businesses have difficulty in competing against their rivals in their markets. In order to sustain their existence in this challenging competitive environment, retail businesses are trying to maintain their profitability by understanding, analyzing, interpreting consumer behavior and therefore differentiating them in service quality by providing consumer satisfaction. In recent years, the concept of service and the quality of service has become an area of great interest. Service industry; technology, complex business life, increasing the level of prosperity and people want to spend more time for themselves. There is a remarkable growth in the service sector in national and international areas. The increase in the number of new products and the development of computer-based services such as programming, repair and time sharing are among the reasons for this rapid development in the service sector. The characteristics of the services listed as abstraction, lack of stocking, concurrency and heterogeneity require the examination of the issues related to measuring, controlling and managing the service quality differently than in the enterprises producing physical goods. Different models and approaches have been introduced to measure service quality. Service quality models; Technical and functional quality model, Servqual. The aim of this study is to measure the service quality of retail stores operating in Van, to try to examine customer behavior and attitudes and to determine the expected service quality. Expectations and perceptions of customers will be examined and their satisfaction levels will be understood.
Benzer Tezler
- Analyzing collaborative planning, forecasting and replenishment (CPFR) supporting factors with fuzzy cognitive map approach
İşbirliksel planlama, tahmin ve ikmal yapısını destekleyen faktörlerin bulanık bilişsel haritalama yaklaşımıyla incelenmesi
ZEYNEP VARDALOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLÇİN BÜYÜKÖZKAN FEYZİOĞLU
- Türkiye'de üretilen bazı kışlık el örgü ipliklerinin başlıca iplik ve lif özellikleri üzerinde bir araştırma
Başlık çevirisi yok
SEMA YÜCEBAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiEge ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLSEREN YAZICIOĞLU
- Departmanlı mağazaların organizasyon yapıları ve GİMA T.A.Ş.'deki inceleme
Başlık çevirisi yok
CELİL KOPARAL
- Ankara şehrinde kızartmalık piliç (broiler) pazarlaması verimlilik analizi
Broiler marketing productivity analysis in Ankara province
MEVHİBE MEŞHUR
Yüksek Lisans
Türkçe
1989
Gıda MühendisliğiAnkara ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF.DR. TURAN GÜNEŞ
- Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyetin'de Merkez Bankacılığı ve parasal sorunlar
Başlık çevirisi yok
HAKKI EMRE