Perakende yönetiminde teknoloji kullanımı ve algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Gıda perakendeciliği üzerine bir araştırma
The relationship between technology usage and perceived service quality in retail management: A research on food retailing
- Tez No: 640134
- Danışmanlar: PROF. DR. FİGEN YILDIRIM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 165
Özet
Perakende sektörü teknolojik gelişmelerin de öncülüğünde hızlı bir değişim ve gelişim içerisindedir. Perakende sektörünün en önemli türlerinden biri olan gıda perakendeciliği, teknolojinin getirmiş olduğu yeniliklerle birlikte, tüketici satın alma davranışını ve perakende mağaza tercih nedenlerini incelemek ve elde edilen sonuçlara göre pazarlama stratejilerini oluşturmak durumundadır. Bu çalışmada self servis teknolojiler arasında önemli yeri olan ve gittikçe kullanımı yaygınlaşan kasiyersiz kasa sistemlerinin tüketiciler tarafından algılanan hizmet kalitesini ve hizmet kalitesinin müşteri davranışları üzerindeki etkilerini ölçmek amaçlanmıştır. Konuyla ilgili literatür araştırması sonucu Lin ve Shieh (2011) tarafından geliştirilen servis teknolojileri hizmet kalitesi ölçeği (SSTQUAL) bu çalışmadaki araştırma modeline temel alınmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin, algılanan değer üzerine etkisi, algılanan değerin müşteri tatmini üzerine etkisi, tatminin, sadakat ve tekrar kullanma niyeti üzerine etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Anket soruları, orjinal ölçek ve boyutların ifadeleri tercüme edildikten sonra yapılan derinlemesine mülakat görüşmelerinden elde edilen bilgilerle ve yerel uygulamalara özgü ek ifadeler eklenerek anket sorularına son hali verilmiştir. Araştırma, İstanbul, Ankara, İzmir, Konya, Trabzon ve Hatay illerinde self servis kasaları kullanan müşterilere kolayda örneklem yöntemiyle Ağustos 2019 – Aralık 2019 tarihleri arasında uygulanmıştır. Market ortamında sağlıklı bir anket yapmanın zorluklarından dolayı, anketler mağazanın sürekli müşterilerine mağaza müdürü tarafından verilmiş ve anketleri uygun bir ortamda doldurmaları istenmiştir. Toplamda 500 adet anket dağıtılmış olup, geri toplanan anket sayısı 375'tir. Anket doğruluk çalışmasından sonra geriye kalan 315 adet anket SPSS 22 ve AMOS 23 paket programları ile analiz edilerek sonuçlar ortaya çıkarılmıştır. Bulgulara göre işlevsellik, kolaydalık ve kişisel fayda sunan kasiyersiz kasa teknolojisi tüketicilerin daha çok kasiyersiz kasayı kullanma motivasyonunu artıracaktır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin algılanan değer üzerinde, algılanan değerin müşteri tatmini üzerinde, müşteri tatmininin sadakat ve devamlılık niyeti üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Technological developments led retail sector to a rapid change and development. Food retailing is one of the most important types of the retail sector. Researchers of the food retailing have to analyze the consumer purchasing behavior and the reasons for preference of the retail store which are caused by the innovations brought by the technology. In this study, it is aimed to measure the service quality perceived by consumers and the effects of service quality on consumer behavior which is important among self-service technologies. As a result of the literature research, self service technologies' service quality scale (SSTQUAL) developed by Lin and Shieh (2011) is used as a basis on the research model of this study. The effect of perceived service quality on perceived value, the effect of perceived value on customer satisfaction, the effect of customer satisfaction on loyalty and intention to reuse are measured in this work. After translating the questionnaire questions, the expressions of the original scales and dimensions and the questionnaire questions were finalized with the information obtained from the in-depth interviews and additional expressions specific to local practices. The research was carried out between August 2019 - December 2019 using easy sampling method with customers who used self checkout previously in Istanbul, Ankara, Izmir, Konya, Trabzon and Hatay cities. Due to the difficulties of conducting a accurate survey in a retail store, the surveys were given to the customers of the store by the store manager and asked to fill the surveys in a suitable place. A total of 500 questionnaires have been distributed, and the number of collected surveys is 375. After the survey accuracy study, the remaining 315 questionnaires were analyzed with SPSS 22 and AMOS 23 package programs and the results are obtained. According to the findings, self checkout which offers functionality, convenience and personal benefit, increases the motivation of consumers to use more self checkout. As a result, it has been found that the service quality has a positive effect on the perceived value, perceived value on customer satisfaction, customer satisfaction on loyalty and intention.
Benzer Tezler
- Perakende faaliyetler muhasebesi: Bir örnek zincir işletme uygulaması
Retail activity accounting: An application of chain retail corporation
GÜRHAN FAKIOĞLU
- Artificial intelligence applications in supply chain management and analysis in Turkey
Perakende sektörü tedarik zinciri yönetiminde yapay zeka (YZ) kullanımı ve Türkiye uygulamaları
MOHAMED MOSTAFA
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CANSER BİLİR
- Elektriksel adres dağıtımında yeni bir yaklaşım
A new approach to electrical address distribution
SEVBAN YENİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Coğrafyaİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURSUN ZAFER ŞEKER
- Perakende sektöründe atık yönetimi
Waste management in the retail sector
GÖZDE KARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEnerji Bilim ve Teknoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KADİR ALP
- Bir süpermarket için çevre etkilerini azaltıcı stratejiler
Environmental impact reducing strategies for a supermarket
SEZEN NUR KAHVECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA FATOŞ BABUNA