Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin demografik değişkenlere göre incelenmesi: Havalimanı işletmesinde bir uygulama
An investigation of the quality of service in the service sector according to demographic variables: An application in the airport operating firm
- Tez No: 644624
- Danışmanlar: PROF. DR. HAKAN YILDIRIM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sürdürülebilir Büyüme ve Kalite Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 83
Özet
Hizmet; hizmeti sağlayan insandan uzaklaştırılamama, belli bir yerde toplanıp stoklanamama, insanların gereksinimlerini karşılayabilme niteliklerini bulunduran; belli bir ücret karşılığında gerçekleştirilmekte olan iktisadi bir faaliyettir. Hizmet sağlayan kuruluşlar, insan-emek yoğun iktisadi yapılardır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlarda işleyişe yönelik bir takım farklılıklar bulunmaktadır. Hizmet sektöründe, hizmet veren ve hizmet alan arasındaki ilişkilerin boyutları, işletme karlılığı ile sürdürülebilirliğini doğrudan etkileyebilmektedir. Dolayısıyla bir işletmenin karlılığını arttırabilmesi sunmuş olduğu hizmeti satın alan müşterilerin beklentilerini karşılayabilme derecesine göre şekillenmektedir. Hizmet kalitesi kavramı müşteri beklentileri arasında ilk sırada yer almaktadır. Müşterinin kaliteli bir hizmet alımı sonrasında, hizmet veren işletmeden memnun ayrılması halinde tekrar eden bir hizmet alımının olması beklenmektedir. Müşterilerin, işletmenin hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmeleri birtakım özelliklere göre değişebilmektedir. Çalışmanın ilk bölümünde hizmet, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili kavramsal çerçeve oluşturulmaya çalışılmıştır. Çalışma konusuna yer verilen ikinci bölümde ise hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi detaylandırılarak, bu alanda yapılmış olan ilgili araştırmalara yer verilmiştir. Havalimanı işletmesinde, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisinin, müşterilerin demografik özelliklerine göre değerlendirilmesine yönelik araştırma çalışması üçüncü bölümde yer almaktadır. Bu uygulama ile havalimanı işletmesinin kara tarafı olarak adlandırılan terminal bölümünde hizmet alanların farklı demografik özellikleri dikkate alınarak, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin bu değişkenler açısından değerlendirilmesi yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
Service is an economic activity that cannot be separated from the person who providing it and can not be accumulated and supply with human needs. Services are the non-physical, intangible parts of our economy, as opposed to goods, which we can touch or handle. Service organizations are labor intensive. There are some operational differences between the enterprises operating in the service sector and those engaged in trading activities. In the service sector, the dimensions of the relationships between the service provider and the customer can directly affect the profitability of the enterprise. Therefore, the ability of an enterprise to increase its profitability is shaped according to the degree of service provided to meet customer expectations. The concept of service quality ranks first among customer expectations. If the customer leaves satisfied with the service provider after a quality service purchase, it is expected that the customer will receive a repeat service purchase. Customer evaluations regarding service quality may vary according to a number of features. Similarly, customer satisfaction levels can be realized in different ways according to the variables depending on the customers. In the first part of the study, a conceptual framework related to service, service quality and customer satisfaction has been created. In the second part of the study, the relationship between service quality and customer satisfaction is detailed and in the third part of the study, there is a research study aimed at evaluating the relationship between service quality and customer satisfaction in an airport operator according to the demographic characteristics of the customers. The relationship between service quality and customer satisfaction has been interpreted in terms of these variables, taking into account the different demographic characteristics of service users.
Benzer Tezler
- Web tabanlı seyahat aracılarının algılanan elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisinin incelenmesi
An investigation of relationship between perceived electronic service quality, satisfaction and loyalty of web-based travel agencies
SERCAN YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEYKAN ÇİZEL
- Kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Analyzing the effects of personality traits on service quality: An application in the healthcare sector
MURAT ER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF VOLKAN TOPUZ
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Assessment of urbanization history of Addis Ababa city, Ethiopia
Addıs Ababa cıty, Ethıopıa'nın kentleşme tarihinin değerlendirilmesi
ABDURAHMAN HUSSEN YIMER
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMersin ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ CENAP YOLOĞLU
- Hekim-hasta iletişimi ile sağlık algısı arasındaki ilişkilerin incelenmesi: İstanbul ili örneği
Investigation of the relationship between patient-physician communication and health perception: The case of Istanbul province
MUSTAFA SÜYÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TURGAY KARALİNÇ