Minimizing SLA time using Six Sigma DMAIC method in a multinational company
Çok uluslu bir şirkette Altı Sigma DMAIC Yöntemini kullanarak hizmet seviyesi süresini en aza indirmek
- Tez No: 646651
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ PINAR FALCIOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Süreç Geliştirme, Altı Sigma, DMAIC, Servise Quality, Process Development, Six Sigma, DMAIC
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Işık Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 55
Özet
Günümüzde sektörler hızla değişen ekonomik şartlardan oldukça etkilenmektedir. Bu sebeple, hizmet endüstrileri küresel rekabet ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu endüstrilerin en büyük sorunları azalan kar marjı ve yüksek kaliteli hizmet talebidir. Bugünün ekonomisinde satış fiyatı daha çok işletmeler tarafından değil, piyasa tarafından belirlenmektedir. Bu nedenle, süreçlerini etkin ve verimli şekilde yürüten işletmeler, bugünkü ekonomik koşullarda rekabet edebilmektedir. Şirketler, hizmet kalitesi süreçlerini geliştirmek için çeşitli stratejiler ve yenilikler uygulamaya çalışırlar. Süreç geliştirmeye yönelik ilk akla gelen ve en güçlü felsefe Altı Sigma'dır. Altı Sigma'nın amacı, maliyeti ve israfı azaltmak, yüksek kaliteli hizmet sağlamak ve verimliliği arttırmaktır. Geliştirme metotları karşılaştırılmış ve sonucunda proje için DMAIC seçilmiştir. DMAIC, Altı Sigma'nın en etkili metotlarından biridir. Süreçlerde hataların nedeninin açık bir şekilde görünmemesi sebebiyle ve sürecin geliştirilmesi için DMAIC uygulamak iyi bir seçenektir. Aynı zamanda, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya yardımcı olan bir iş stratejisidir. Bu nedenle, iç ve dış müşteriye verilen hizmetin kalitesinin artırmak, zaman israfını azaltmak ve sürecin verimini artırmak için Altı Sigma DMAIC metodolojisi uygulanmıştır. Bu tezde de uygulanan projenin adımları anlatılmıştır. Yapılan çalışmada ilk olarak Altı Sigma'dan genel olarak bahsedilmiş sonrasında ise DMAIC metodu ve adımları anlatılmıştır. Daha sonra uygulanan projedeki adımlar anlatılmıştır. DMAIC projesinin beş adımında uygulanan tekniklere yer verilmiştir. Proje hizmet sektöründen uluslararası bir firmada süreç geliştirmek ve hizmet kalitesini artırmak adına uygulanmıştır. Projenin uygulandığı ekip gün içerisinde yoğun olarak talep almaktadır. Her talebin karşılanma süresi hesaplanmakta olup küresel hedef ortalama dört saatir. Ekip performansı şirketin kullanmış olduğu global bir sistem üzerinden rapor çekerek hesaplanabilmektedir. Başlangıçtaki ölçüm ortalama dönüş hızının on yedi saat olduğunu göstermektedir. Sonuç olarak, DMAIC projesinin uygulanması ile ortalama dönüş hızı iki saate düşürülmüştür.
Özet (Çeviri)
Today, the sectors are affected by the rapidly changing economic conditions. For this reason, service industries face global competition. The biggest problems of these industries are decreasing profit margins and high quality service demand. In today's economy, the sales price is mostly determined by the market, not by businesses. For this reason, businesses that carries out their processes effectively and efficiently can compete in today's economic conditions. Companies try to implement various strategies and innovations to improve their service quality processes. The first coming to mind and the most powerful philosophy for process development is Six Sigma. The aim of Six Sigma is to reduce cost and waste, to provide high quality service, and increase efficiency. Development methods were compared and as a result, DMAIC was chosen for the project. DMAIC is one of Six Sigma's most effective methods. Applying DMAIC is a good option for the development of the process, as the cause of the errors is not clearly visible in the processes. It is also a business strategy that helps to meet customer needs and expectations. Therefore, the Six Sigma DMAIC methodology has been applied to increase the quality of service provided to internal and external customers, to reduce time wasting and to increase the efficiency of the process. The steps of the implemented project are also explained in this thesis. In the study, Six Sigma is generally mentioned firstly and then DMAIC method and its steps are explained. Then, the phases in the implemented project are explained. The applied techniques in the five phases of the DMAIC project are included. The project has been implemented in an international company from the service sector to develop processes and improve service quality. The team to which the project is implemented receives extensive demand during the day. The time of meeting each request is calculated and the global target is four hours on average. Team performance can be calculated by drawing reports over a global system used by the company. The initial measurement shows that the average turning speed is seventeen hours. As a result, with the implementation of the DMAIC project, the average turning speed is reduced to two hours.
Benzer Tezler
- Design of additively manufactured hybrid structural brackets via topology optimization
Topoloji optimizasyonu ile eklemeli imalata uygun hibrit yapısal braketlerin tasarımı
CENGİZ KÖSEOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MESUT KIRCA
- Design for additive manufacturing for small-volume production: A case study
Düşük hacimli üretimde eklemeli imalat için tasarım: Vaka çalışması
AHMET FURKAN KELEŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ELİF KÜÇÜKSAYRAÇ
- Traffic prediction with network slicing for 5G and beyond networks
5G ve ötesi ağlar için ağ dilimleme ile trafik tahmini
EVREN TUNA
Doktora
İngilizce
2023
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiBahçeşehir ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALKAN SOYSAL
- Minimizing value-at-risk in single machine scheduling problems
Tek makinalı çizelgeleme problemlerinde riske maruz değerin enküçüklenmesi
SEMİH ATAKAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2012
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSabancı ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KEREM BÜLBÜL
YRD. DOÇ. DR. NİLAY NOYAN BÜLBÜL
- Minimizing communication through computational redundancy in parallel iterative solvers
Paralel yinelemeli çözümleyicilerde fazla hesaplama ile haberleşme azaltımı
FAHREDDİN ŞÜKRÜ TORUN
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİhsan Doğramacı Bilkent ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Bölümü
PROF. DR. CEVDET AYKANAT