Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hizmet kalite algısı
Service quality perception of patients living in a university hospital
- Tez No: 647591
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ PAKİZE YİĞİT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Medipol Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 108
Özet
Hastalar almış olduğu sağlık hizmetinden memnun kalmak isterler, sağlık hizmet kalitesi hastalar için önemli olduğundan bu hizmetin kalitesini de yine hastalar belirlemekte ve hastaneler hastaların beklentilerini ölçerek, hizmetlerinde sürekli iyileşmeye gidebilirler. Sağlık hizmet sunucuları ve en başta da hastaneler hizmet kalitesini iyileştirebilmek ve hata oranını en aza indirerek hedeflerine ulaşmak için çalışmalar yapar. Çalışmanın amacı afiliye bir üniversite hastanesi'nde yatan hastaların hizmet kalite algısının değerlendirilmesidir. Geçerlilik güvenirliliği Deniz (2016) tarafından yapılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Çalışmaya katılmayı kabul eden 340 hasta üzerinde uygulanmıştır. Çalışmada Mann-Whitney-U testi, Kruskall Wallis ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Çalışmanın sonucuna göre, çalışmaya katılan yatan hastaların hizmet kalitesi algısı ortalamasının (4,30±0,63) yüksek olduğu belirlenmiştir. Alt boyutlar incelendiğinde ise, hastane en yüksek ortalama puanını personel boyutundan (4,45±0,71) en düşük ortalama puanı ise süreç boyutunda (4,00±0,48) aldığı bulunmuştur. Hizmet kalite algısının değerlendirilmesi neticesinde cinsiyete, öğrenim durumuna göre ve eğitim durumuna göre istatistiksel anlamlılık bulunmuştur (p0,05). Araştırmanın sonucunda, araştırmanın yapıldığı hastanenin algılanan kalitesinin sürekliliğinin sağlanması ve başta süreç boyutu olmak üzere iyileştirme politikalarının yapılması gerektiği bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Patients want to be satisfied with the health service they have received, since the quality of healthcare is important for patients, the quality of this service is also determined by the patients and hospitals have to consider the expectations of the patients. In this study, the quality of service provided to patients depending on patient satisfaction and the factors affecting this quality are emphasized. The aim of the study is to evaluate the service quality perception of patients in an affiliated university hospital. The validity and reliability of the SERVQUAL scale made by Deniz (2016) was used. It was applied on 340 patients who accepted the study. Mann-Whitney-U test, Kruskall Wallis and Correlation Analysis were used in the study. According to the results of the study, it was determined that the service quality perception of the inpatients participating in the study was high (4.30 ± 0.63). As a result of the evaluation of the perception of service quality, a significant difference was found between the personnel size according to the age group variable, the physical (facility) dimension according to the education variable, and the general service quality perception dimension, and the process dimension according to the city variable (p 0.05). The hospital got the highest score from the staff dimension (4.45 ± 0.71). The fact that the hospital received the lowest score (4.00 ± 0.48) indicates that the priority should be given to improving this service quality dimension.
Benzer Tezler
- Sağlık işletmelerinde hasta deneyimi: Akredite özel bir üniversite hastanesinde uygulama
Patient experience in health care facilities: Accreditation in A private university hospital
KÜBRA ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
- Hizmet kalitesi ve hizmeti tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki ve Sağlık Bilimleri Üniversitesi Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde bir araştırma
Relationship between the service quality and customer satisfaction and research at Health Sciences University Gülhane Education and Research Hospital
UĞUR ÇUHADAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
HastanelerGazi ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEZER KORKMAZ
- Bir üniversite hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi
The expectations of the patients staying at a university hospital on the hospital services and its workers and the evaluation of the satisfaction of their expectations
GÜL ESİN KONCA
- Bulanık kalite fonksiyon göçerimi ile bir üniversite hastanesinde hizmet kalitesinin geliştirilmesi
Service quality improvement with fuzzy quality function deployment in a university hospital
AYÇA KARAHAN
Doktora
Türkçe
2019
HastanelerHacettepe ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SIDIKA KAYA
- Yatan hastalarda otelcilik hizmeti memnuniyeti ve süreç iyileştirme: Özel hastane örneği
Hospitality satisfaction and process improvement in hospitalized patients: Instance of A private Hospital
BURCU DENİZKURDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Hastanelerİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN