Hizmet kalitesi ve hizmeti tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki ve Sağlık Bilimleri Üniversitesi Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde bir araştırma
Relationship between the service quality and customer satisfaction and research at Health Sciences University Gülhane Education and Research Hospital
- Tez No: 462242
- Danışmanlar: PROF. DR. SEZER KORKMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Hastaneler, İşletme, Health Care Management, Hospitals, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, hastaneyi Tekrar Tercih Etme Niyeti, Servqual Ölçeği, Gülhane Askeri Tıp Akademisi, Hasta memnuniyeti, Hasta uyumu, Hastalar, Hastaneler, Hizmet kalitesi, Kalite, Kullanıcı tatmini, Satın alma niyeti, Tekrar gelme niyeti, Perceived Service Quality, Intention to Re-prefer the Hospital, Servqual Scale, Gülhane Military Medical Academy, Patient satisfaction, Patient compliance, Patients, Hospitals, Service quality, Quality, User satisfaction, Purchase intention, Revisit intention
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların sunulan hizmet boyutlarına göre algıladıkları hizmet kalite düzeyleri ve genel hizmet kalite düzeylerinin, demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği ve hastaneyi tekrar tercih etme niyetinin algılanan hizmet kalite düzeyiyle ilişkili olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırma Ankara'da Sağlık Bakanlığı'na bağlı Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yürütülmüş ve araştırmaya yatarak tedavi gören 250 hasta katılmıştır. Veri toplama aracı olarak“Servqual Ölçeği”ve“Kişisel Bilgi Formu”kullanılmıştır. Hizmet kalite düzeyinin demografik değişkenlere göre farklılaşma durumunu ortaya koymak amacıyla Mann Whitney U ve Kruskal Wallis H testleri uygulanmıştır. Bağımsız değişkenlerin hastaneyi tekrar tercih etme niyeti üzerindeki etkisini analiz etmek amacıyla Korelasyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda yatan hastaların algıladıkları hizmet kalitelerinin yaş grubuna göre fiziksel varlıklar, güven ve genel hizmet kalitesi boyutlarında, gelir durumuna göre cevap verebilirlik boyutunda, başvuru sayısına göre özdeşleştirme boyutunda, hastaneyi tercih sebebine göre ise güvenirlik boyutunda anlamlı farklılıklar ortaya çıkmıştır. Tüm hizmet kalite boyutlarındaki kalite algısı ile hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti arasında ise anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır. Buna göre algılanan hizmet kalitesi arttıkça hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti de artmaktadır.
Özet (Çeviri)
In this study; investigated that whether perceived the level of service quality according to offered service dimensions and general service quality of the in patient streated in Gülhane Education and Research Hospital differed according to the demographic variables and whether the intention to re-select the hospital is related to the perceived service quality level. 250 patients who were hospitalized in the Gülhane Education and Research Hospital affiliated to the Ministry of Health in Ankara participated in this research.“Servqua lScale”and“Personal Information Form”were used to collect data. Mann Whitney U and Kruskal Wallis H tests were applied to determine the level of service quality according to demographic variables. Correlation anality was applied to analyze the effect of the independent variables on the intention to re-select the hospital. As a result of the study, there were significant differences in the service quality perceived by the patients according to the age group in the physicalas sets, trust and general service quality dimensions , according to the incomesituation in Answerability dimension , according to the preference of the hospital in reliability dimension. It was concluded that, there was a significant relationship between the quality perception of all service quality dimensions and the intention of the patients to prefer the hospital again. Accordingly, as the perceived quality of service increases, the intention of patients to prefer the hospital is also increasing.
Benzer Tezler
- E-perakendecilik hizmet kalitesi belirleyicilerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerinde güven, tatmin ve itibar unsurlarının rolü
The role of e-retailing service quality dimensions on customer behavioral intentions in terms of trust, satisfaction and reputation
AYŞEGÜL DONMAZ
- Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini (Konaklama sektöründe bir uygulama)
Service quality and customer satisfaction application in hospitality industry
FULYA ADALI
- Genişletilmiş planlanmış davranış teorisi modeli kapsamında otel müşterilerinin yeşil yıldızlı otelleri tekrar ziyaret etme niyetlerinin incelenmesi
Using extended theory of planned behavior is to examine revisit intentions of green hotels customer: An empirical investigation
ÜZEYİR KEMENT
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL
- Sağlık kurumlarında pazarlama bileşenlerinin kullanıcıların tekrar satın alma niyetine etkisi
Effect of marketing mix elements on repurchase intention of consumers in health institutions
ROJAN GÜMÜŞ
Doktora
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞLA ARIKER