Hizmet kalitesi ve hizmeti tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki ve Sağlık Bilimleri Üniversitesi Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde bir araştırma
Relationship between the service quality and customer satisfaction and research at Health Sciences University Gülhane Education and Research Hospital
- Tez No: 462242
- Danışmanlar: PROF. DR. SEZER KORKMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 96
Özet
Bu çalışmada Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların sunulan hizmet boyutlarına göre algıladıkları hizmet kalite düzeyleri ve genel hizmet kalite düzeylerinin, demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği ve hastaneyi tekrar tercih etme niyetinin algılanan hizmet kalite düzeyiyle ilişkili olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırma Ankara'da Sağlık Bakanlığı'na bağlı Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yürütülmüş ve araştırmaya yatarak tedavi gören 250 hasta katılmıştır. Veri toplama aracı olarak“Servqual Ölçeği”ve“Kişisel Bilgi Formu”kullanılmıştır. Hizmet kalite düzeyinin demografik değişkenlere göre farklılaşma durumunu ortaya koymak amacıyla Mann Whitney U ve Kruskal Wallis H testleri uygulanmıştır. Bağımsız değişkenlerin hastaneyi tekrar tercih etme niyeti üzerindeki etkisini analiz etmek amacıyla Korelasyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda yatan hastaların algıladıkları hizmet kalitelerinin yaş grubuna göre fiziksel varlıklar, güven ve genel hizmet kalitesi boyutlarında, gelir durumuna göre cevap verebilirlik boyutunda, başvuru sayısına göre özdeşleştirme boyutunda, hastaneyi tercih sebebine göre ise güvenirlik boyutunda anlamlı farklılıklar ortaya çıkmıştır. Tüm hizmet kalite boyutlarındaki kalite algısı ile hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti arasında ise anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır. Buna göre algılanan hizmet kalitesi arttıkça hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti de artmaktadır. Anahtar Kelimeler :Algılanan Hizmet Kalitesi, hastaneyi Tekrar Tercih Etme Niyeti, Servqual Ölçeği
Özet (Çeviri)
In this study; investigated that whether perceived the level of service quality according to offered service dimensions and general service quality of the in patient streated in Gülhane Education and Research Hospital differed according to the demographic variables and whether the intention to re-select the hospital is related to the perceived service quality level. 250 patients who were hospitalized in the Gülhane Education and Research Hospital affiliated to the Ministry of Health in Ankara participated in this research.“Servqua lScale”and“Personal Information Form”were used to collect data. Mann Whitney U and Kruskal Wallis H tests were applied to determine the level of service quality according to demographic variables. Correlation anality was applied to analyze the effect of the independent variables on the intention to re-select the hospital. As a result of the study, there were significant differences in the service quality perceived by the patients according to the age group in the physicalas sets, trust and general service quality dimensions , according to the incomesituation in Answerability dimension , according to the preference of the hospital in reliability dimension. It was concluded that, there was a significant relationship between the quality perception of all service quality dimensions and the intention of the patients to prefer the hospital again. Accordingly, as the perceived quality of service increases, the intention of patients to prefer the hospital is also increasing. Key Words : Perceived Service Quality, Intention to Re-prefer the Hospital,Servqual Scale
Benzer Tezler
- E-perakendecilik hizmet kalitesi belirleyicilerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerinde güven, tatmin ve itibar unsurlarının rolü
The role of e-retailing service quality dimensions on customer behavioral intentions in terms of trust, satisfaction and reputation
AYŞEGÜL DONMAZ
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL
- Parallel mediation of web design and e-satisfaction on the relationship between e-service quality and repurchase intention for online music platforms
Online müzik platformları için e-hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki üzerinde web tasarımı ve e-memnuniyetin paralel aracılığı
TANYA AHMED HAQI HAQI
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR ŞENER
- The moderating effect of ewom on the perception of service quality and repurchase intension relationship: The case of the West Bank restaurants
Yenıden satın alma niyeti ile hizmet kalitesi ilişkisi üzerinde elektronik ağızdan ağza pazarlamanın moderatör etkisi: West Bank'taki restoranlar örneği
HEBAH HANBALI
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CİHAN TINAZTEPE
- Linking perceived airline service quality with passenger loyalty, repurchase intention, and word of mouth: Case study of Turkish Airlines
Havayolu servis kalitesinin; müşteri sadakati, müşterinin aynı hizmeti tekrar satın alma davranışı ve sözlü tavsiye ile ilişkisi: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
DİNA ALGHZAWİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Ulaşımİbn Haldun ÜniversitesiHava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EKREM TATOĞLU