Yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelik oluşan e-şikâyetler: Türleri ve çözüm önerileri
E-complaints on food and beverage services: Types and solution proposals
- Tez No: 658830
- Danışmanlar: PROF. DR. KENAN GÜLLÜ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Yiyecek ve İçecek, E-şikâyetler, TripAdvisor, İstanbul, Birinci sınıf restoranlar, Food and Beverage, E-complaints, TripAdvisor, Istanbul, First class restaurants
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 166
Özet
Bu çalışma, yiyecek-içecek sektöründe hizmet alan tüketicilerin sosyal medya ortamlarında oluşturdukları olumsuz yorumlara yönelik değerlendirmeleri içermektedir. İstanbul ilinde seçilmiş bazı ilçelerde hizmet veren birinci sınıf restoranların tüketicileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Veriler, ilgili işletmelere ait tüketici değerlendirmelerinden 2015-2020 yılları aralığında TripAdvisor internet sitesinden elde edilmiştir. İlgili veri seti Türkçe ve İngilizce olmak üzere toplam 476 yorumdan meydana gelmektedir. Elde edilen nitel veriler bir paket programı kullanılarak, nitel verilere dönüştürülmüş, kategorilere ayrılmış ve değerlendirilmiştir. İşletmelerin, tüketicilerin olumsuz değerlendirmelerini içeren yorumlarına duyarlılıklarının %20 oranına bile ulaşamadığını, bununla birlikte İngilizce yorumlara olan duyarlılıklarının, Türkçe yorumlara olan duyarlılıklarından daha yüksek bir oranda olduğu görülmüştür. Olumsuz değerlendirmelerin en çok yiyecek-içecekler ile ilgili olduğu, daha sonra personel, fiyat, fiziksel alan, servis, rezervasyon ve menü olarak tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar, işletmelere hizmet sunumlarını ve kalite düzeylerini geliştirici, akademisyenlere de daha sonraki çalışmalar için yol gösterici mahiyettedir.
Özet (Çeviri)
This study includes the evaluations of the consumers who receive service in the food and beverage industry on the social media environments. The consumers of first-class restaurants serving in some selected districts of Istanbul were included in the study. The data were obtained from the consumer reviews of the relevant businesses from the TripAdvisor website between 2015 and 2020. The related data set consists of 476 comments in Turkish and English. The resulting qualitative data was converted into qualitative data, categorized and evaluated using a batch program. Turkish English language interpretations have not reached even 20% of the sensitivity of businesses to comments that include negative reviews of consumers, however, their sensitivity to comments in English has been found to be higher than their sensitivity to comments in Turkish. Negative assessments were most often found to be related to food and drinks, then Staff, price, physical space, service, booking and menu. The results obtained improve service delivery and quality levels for businesses and guide academics for later work.
Benzer Tezler
- Müşterilerin restoranlarda oluşturduğu atık gıdaya ilişkin garsonların suçluluk duygusu üzerine karma bir araştırma
Investigation of waiters' feeling of guilt as a result of customer's food waste in restaurants
AHMET TAŞKIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeAkdeniz ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAİFE MELTEM YETKİN ÖZBÜK
- Konaklama işletmelerinde uygulanan herşey dahil sisteminde oluşturulabilecek standartlarla ilgili yönetici görüşlerinin değerlendirilmesi (Bodrum örneği)
Evaluating the manager's views on the standards of accommodation enterprises implementing the all-inclusive system
ESİN AVCI AYKAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇEKEN
- Yiyecek içecek işletmesi çalışanlarının sektörel emek göçü niyetleri üzerine bir araştırma
A study on the intentions of sectoral labor migration among food and beverage establishment employees
ALİ ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLÇİN ÖZBAY
- Ortaöğretim düzeyindeki turizm öğrencilerinin, turizm sektörüne ilişkin görüşleri: Trabzon ili örneği
The opinions of the students in secondary education about tourism sector: The sample of Trabzon province
HATİCE CİVELEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Eğitim ve ÖğretimOkan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYHAN URAL
- Yöresel yiyecek ve içeceklerin gastronomi turizmine etkileri: Niğde ili örneği
The effects of local food and beverages on gastronomy tourism: example of Niğde city
MEVLÜT ÖLMEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM İLHAN