Yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelik oluşan e-şikâyetler: Türleri ve çözüm önerileri
E-complaints on food and beverage services: Types and solution proposals
- Tez No: 658830
- Danışmanlar: PROF. DR. KENAN GÜLLÜ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Yiyecek ve İçecek, E-şikâyetler, TripAdvisor, İstanbul, Birinci sınıf restoranlar, Elektronik şikayet, Restoranlar, Tüketici şikayetleri, Yiyecek içecek hizmetleri, Yiyecek içecek işletmeleri, Şikayet, Food and Beverage, E-complaints, TripAdvisor, Istanbul, First class restaurants, Electronic complaint, Restaurants, Consumer complaints, Food and beverage services, Food and beverage operations, Complaint
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, yiyecek-içecek sektöründe hizmet alan tüketicilerin sosyal medya ortamlarında oluşturdukları olumsuz yorumlara yönelik değerlendirmeleri içermektedir. İstanbul ilinde seçilmiş bazı ilçelerde hizmet veren birinci sınıf restoranların tüketicileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Veriler, ilgili işletmelere ait tüketici değerlendirmelerinden 2015-2020 yılları aralığında TripAdvisor internet sitesinden elde edilmiştir. İlgili veri seti Türkçe ve İngilizce olmak üzere toplam 476 yorumdan meydana gelmektedir. Elde edilen nitel veriler bir paket programı kullanılarak, nitel verilere dönüştürülmüş, kategorilere ayrılmış ve değerlendirilmiştir. İşletmelerin, tüketicilerin olumsuz değerlendirmelerini içeren yorumlarına duyarlılıklarının %20 oranına bile ulaşamadığını, bununla birlikte İngilizce yorumlara olan duyarlılıklarının, Türkçe yorumlara olan duyarlılıklarından daha yüksek bir oranda olduğu görülmüştür. Olumsuz değerlendirmelerin en çok yiyecek-içecekler ile ilgili olduğu, daha sonra personel, fiyat, fiziksel alan, servis, rezervasyon ve menü olarak tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar, işletmelere hizmet sunumlarını ve kalite düzeylerini geliştirici, akademisyenlere de daha sonraki çalışmalar için yol gösterici mahiyettedir.
Özet (Çeviri)
This study includes the evaluations of the consumers who receive service in the food and beverage industry on the social media environments. The consumers of first-class restaurants serving in some selected districts of Istanbul were included in the study. The data were obtained from the consumer reviews of the relevant businesses from the TripAdvisor website between 2015 and 2020. The related data set consists of 476 comments in Turkish and English. The resulting qualitative data was converted into qualitative data, categorized and evaluated using a batch program. Turkish English language interpretations have not reached even 20% of the sensitivity of businesses to comments that include negative reviews of consumers, however, their sensitivity to comments in English has been found to be higher than their sensitivity to comments in Turkish. Negative assessments were most often found to be related to food and drinks, then Staff, price, physical space, service, booking and menu. The results obtained improve service delivery and quality levels for businesses and guide academics for later work.
Benzer Tezler
- Turizm eğitimi alan lisans öğrencilerinin yaratıcı düşünme düzeylerinin yiyecek içecek bölümüne yönelik tutumları üzerindeki etkisinin incelenmesi: Doğu Karadeniz örneği
The impact of undergraduate tourism students creative thinking leves on food and beverage department attitudes: A case study from the Eastern Black Sea region
ÖZGE ATASOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmRecep Tayyip Erdoğan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EREN ERKILIÇ
- Müşterilerin restoranlarda oluşturduğu atık gıdaya ilişkin garsonların suçluluk duygusu üzerine karma bir araştırma
Investigation of waiters' feeling of guilt as a result of customer's food waste in restaurants
AHMET TAŞKIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıAkdeniz ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAİFE MELTEM YETKİN ÖZBÜK
- Butler hizmetinin misafir memnuniyeti üzerindeki etkisi: Raffles Hotel İstanbul örneği
The effect of butler service on guest satisfaction: The case of Raffles Hotel İstanbul
NAZLI İREM
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmHaliç ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YUSUF YILDIRIM
- Konaklama işletmelerinde uygulanan herşey dahil sisteminde oluşturulabilecek standartlarla ilgili yönetici görüşlerinin değerlendirilmesi (Bodrum örneği)
Evaluating the manager's views on the standards of accommodation enterprises implementing the all-inclusive system
ESİN AVCI AYKAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇEKEN
- Otel işletmelerinde kahvaltı büfesi yiyecek üretim-tüketim aşamalarında oluşan gıda atıkları ve bu atıkların değerlendirilmesine yönelik deneysel bir çalışma
An experimental study on the food wastes occuring in the breakfast buffet food production-consumption stages in hotel operations and the evaluation of these waste
ESMA NUR ERGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBaşkent ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURTEN BEYTER