Geri Dön

Yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelik oluşan e-şikâyetler: Türleri ve çözüm önerileri

E-complaints on food and beverage services: Types and solution proposals

  1. Tez No: 658830
  2. Yazar: FURKAN MUSTAFA ONURSOY
  3. Danışmanlar: PROF. DR. KENAN GÜLLÜ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Yiyecek ve İçecek, E-şikâyetler, TripAdvisor, İstanbul, Birinci sınıf restoranlar, Food and Beverage, E-complaints, TripAdvisor, Istanbul, First class restaurants
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Erciyes Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 166

Özet

Bu çalışma, yiyecek-içecek sektöründe hizmet alan tüketicilerin sosyal medya ortamlarında oluşturdukları olumsuz yorumlara yönelik değerlendirmeleri içermektedir. İstanbul ilinde seçilmiş bazı ilçelerde hizmet veren birinci sınıf restoranların tüketicileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Veriler, ilgili işletmelere ait tüketici değerlendirmelerinden 2015-2020 yılları aralığında TripAdvisor internet sitesinden elde edilmiştir. İlgili veri seti Türkçe ve İngilizce olmak üzere toplam 476 yorumdan meydana gelmektedir. Elde edilen nitel veriler bir paket programı kullanılarak, nitel verilere dönüştürülmüş, kategorilere ayrılmış ve değerlendirilmiştir. İşletmelerin, tüketicilerin olumsuz değerlendirmelerini içeren yorumlarına duyarlılıklarının %20 oranına bile ulaşamadığını, bununla birlikte İngilizce yorumlara olan duyarlılıklarının, Türkçe yorumlara olan duyarlılıklarından daha yüksek bir oranda olduğu görülmüştür. Olumsuz değerlendirmelerin en çok yiyecek-içecekler ile ilgili olduğu, daha sonra personel, fiyat, fiziksel alan, servis, rezervasyon ve menü olarak tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar, işletmelere hizmet sunumlarını ve kalite düzeylerini geliştirici, akademisyenlere de daha sonraki çalışmalar için yol gösterici mahiyettedir.

Özet (Çeviri)

This study includes the evaluations of the consumers who receive service in the food and beverage industry on the social media environments. The consumers of first-class restaurants serving in some selected districts of Istanbul were included in the study. The data were obtained from the consumer reviews of the relevant businesses from the TripAdvisor website between 2015 and 2020. The related data set consists of 476 comments in Turkish and English. The resulting qualitative data was converted into qualitative data, categorized and evaluated using a batch program. Turkish English language interpretations have not reached even 20% of the sensitivity of businesses to comments that include negative reviews of consumers, however, their sensitivity to comments in English has been found to be higher than their sensitivity to comments in Turkish. Negative assessments were most often found to be related to food and drinks, then Staff, price, physical space, service, booking and menu. The results obtained improve service delivery and quality levels for businesses and guide academics for later work.

Benzer Tezler

  1. Müşterilerin restoranlarda oluşturduğu atık gıdaya ilişkin garsonların suçluluk duygusu üzerine karma bir araştırma

    Investigation of waiters' feeling of guilt as a result of customer's food waste in restaurants

    AHMET TAŞKIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeAkdeniz Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAİFE MELTEM YETKİN ÖZBÜK

  2. Konaklama işletmelerinde uygulanan herşey dahil sisteminde oluşturulabilecek standartlarla ilgili yönetici görüşlerinin değerlendirilmesi (Bodrum örneği)

    Evaluating the manager's views on the standards of accommodation enterprises implementing the all-inclusive system

    ESİN AVCI AYKAÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    TurizmMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇEKEN

  3. Yiyecek içecek işletmesi çalışanlarının sektörel emek göçü niyetleri üzerine bir araştırma

    A study on the intentions of sectoral labor migration among food and beverage establishment employees

    ALİ ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıSakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜLÇİN ÖZBAY

  4. Ortaöğretim düzeyindeki turizm öğrencilerinin, turizm sektörüne ilişkin görüşleri: Trabzon ili örneği

    The opinions of the students in secondary education about tourism sector: The sample of Trabzon province

    HATİCE CİVELEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Eğitim ve ÖğretimOkan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. AYHAN URAL

  5. Yöresel yiyecek ve içeceklerin gastronomi turizmine etkileri: Niğde ili örneği

    The effects of local food and beverages on gastronomy tourism: example of Niğde city

    MEVLÜT ÖLMEZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM İLHAN