Measuring service quality using servqual: An application of servqual in logistics sector
Servqual tekniğini kullanarak servis kalitesini ölçmek: Lojistik sektöründe bir uygulama
- Tez No: 662427
- Danışmanlar: PROF. DR. ERDAL NEBOL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 105
Özet
Günümüzde hizmet sektörü, teknoloji, küreselleşme, iletişim ve bilgi kaynaklarının hızlı gelişimi ile dönüşüm geçirmekte ve oldukça önemli bir konuma gelmektedir. Lojistik sektörü ise gerek bireylerin gerekse organizasyonların ihtiyaçlarının karşılanmasında gün geçtikçe daha büyük bir paya sahip olmaktadır. Sektörün büyümesi ile birlikte, oyuncuların sayısı artmakta ve rekabet koşulları da artmaktadır. Artan rekabet koşullarında farklılaşmak, hizmet kalitesini arttırmak ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti sağlamak firmaların odağı haline gelmiştir. Bu nedenden dolayıdır ki, firmaların sundukları hizmet kalitesi seviyesini ölçmeleri ve değerlendirmeleri gerekmektedir. Hizmet kavramının karakteristiği ise soyut, heterojen, dayanıksız ve ayrılmaz olmasıdır. Bu karakteristik özellikler, müşteri beklenti ve algılarını ve dolayısıyla da hizmetin kalitesini ölçmekte zoruklar oluşturmaktadır. Bu araştırmada İstanbul ilinde lojistik hizmeti alan müşterilerin, aldıkları hizmetin kalitesinin ölçülmesi, aldıkları hizmetlerden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını tespit etmek amaçlanmıştır. Ayrıca, sunulan hizmetin müşterilerin cinsiyet, yaş, çalışma süreleri, aldıkları hizmet tipi ve yönetsel rol gibi demografik özelliklerinin, müşterilerin beklenti ve algıları üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Uygulamada 190 katılımcıya anket yapılmıştır. Analiz sonucunda, boyutlar SERVQUAL puanlarına göre yüksekten düşüğe doğru güvenilirlik, fiziksel özellikler, heveslilik, güven ve empati şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan SERVQUAL puanlarına istinaden, algılanan kalitenin, beklenen kaliteden düşük olması, hizmet kalitesinin İstanbul ilinde, bizim örneklemimiz için düşük olduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Today, the service sector is transforming with the rapid development of technology, globalization, communication and information resources, and therefore it's role is becoming more and more critical. Logistics sector has a bigger share day by day in meeting the needs of individuals and organizations. With the growth of the sector, the number of players increases and the conditions of competition becomes more challenging. It has become the focus of companies to differentiate under increasing competitive conditions, improve service quality and ensure customer, for this reason firms need to measure and evaluate the quality of their service levels. The characteristic of the concept of service is that, it is intangible, heterogeneous, inseparable, perishable. These characteristics create difficulties in measuring customer expectations and perceptions and thus the quality of the service. In this study, it is aimed to measure the quality of the service, the expectations of the customers who receive logistics services in Istanbul, and their perceptions about these services. The other purpose of the research is to analyze the effects of demographic features of the service provided, such as gender, age, education, service type and income status of the customers, on the customers' expectations and perceptions. In the study, the SERVQUAL scale, which is developed by A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry was used. In practice, 190 participants were surveyed. As a result of the analysis, the dimensions are listed as reliability, responsiveness, assurance, tangibles and emphathy values according to SERVQUAL scores. Based on the calculated SERVQUAL scores, the perceived quality is higher than the expected quality, indicating that the quality of service is high for our sample in Istanbul.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: Azerbaycan bankacılık sektöründe bir çalışma
Measuring service quality using servqual model: An application in a banking sector in Azerbaijan
RUSLAN SHUKUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MERT TOPOYAN
- Bilişim sistemleri hizmetlerinde kalite yönetimi ve bir uygulama
Quality management at information systems services and an application
MEHMET AKİF ACAR
- Servqual metodunu kullanarak bir özel eğitim ve rehabilitasyon merkezinin hizmet kalitesini ölçen bir uygulama
Measuri̇ng servi̇ce quali̇ty in a speci̇al educati̇on and rehabi̇li̇tati̇on center: An appli̇cati̇on of the servqual method
MURAT BAYRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET ALİ KARACA
- Hizmet kalitesi ölçümünde almaşık teknikler
Alternative techniques for measuring service quality
TURAÇ YAVUZ
- Belediyelerde hizmet kalitesi: Menteşe Belediyesi hizmet kalitesinin Servqual Yöntemi ile ölçümüne ilişkin bir uygulama
Service quality in municipalities: An application on measuring Menteşe Municipality service quality using the Servqual Method
NİL ERCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BAYRAM COŞKUN