Hizmet kalitesi ölçümünde almaşık teknikler
Alternative techniques for measuring service quality
- Tez No: 277212
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MURAT ATAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonometri, Econometrics
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri, SERVQUAL, Görsel Analog Ölçek, Service Quality, Service Quality Measurment, Service Quality Models, SERVQUAL, Visual Analog Scale
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Ekonometri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
Bu tez çalışmasının ana amaçları, çeşitli hizmet kalitesi modellerini değerlendirmek ve SERVQUAL kavramsal hizmet kalitesi modelini temel alan alternatif bir hizmet kalitesi ölçüm yöntemi önermektir.Bu amaç doğrultusunda, literatürde geçen 12 hizmet kalitesi modeli incelenmiş ve iki otel işletmesinin müşterilerine SERVQUAL temelli bir anket uygulanmıştır. Orijinal SERVQUAL anketinden farklı olarak Likert Ölçeği yerine Görsel Analog Ölçek (GAÖ) kullanılmıştır.Güvenilirlik analizlerinin yapılmasından sonra, alternatif ölçeğin yakınsak geçerliliğini araştırmak amacıyla faktör analizi icra edilmiştir. Faktör analizi sonucunda, Parasuraman ve diğerlerinin orijinal çalışmalarında olduğu gibi 5 hizmet kalitesi boyutu belirlenmiştir. Daha sonra SERVQUAL skorları hesaplanmış ve iki otel müşterilerinden elde edilen skorlar arasındaki farklar istatistiksel olarak test edilmiştir. Sonra ise, iki otel algılanan hizmet kalitesi açısından karşılaştırılmıştır.Sonuç olarak, alternatif hizmet kalitesi ölçüm aracı (GAÖ'lü SERVQUAL) güvenilir, yakınsak geçerli ve parametrik yöntemlerin kullanılabilirliği açısından uygun bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
The main objectives of this thesis are to appraise various service quality models and to recommend an alternative way of measuring service quality on the basis of the SERVQUAL conceptual model of service quality.With regard to this objective, 12 different service quality models reported in the literature have been examined and an application has been performed on the clients of two hotel enterpises using SERVQUAL based questionnaire. As distinct from original SERVQUAL survey, Visual Anolg Scale (VAS) has been used as an alternative scale instead of Likert Scale.After reliability analysis, factor analysis has been carried out to examine the convergent validity of the alternative scale. As a result of factor analysis, 5 dimensions of the service quality have been identified as in the original SERVQUAL study of Parasuraman et. al.. Then, SERVQUAL scores have been calculated and the differences between the scores obtained from the clients of two hotel enterpises have been statistically tested. Two hotels have been compared in terms of the perceived service quality.As a result, the alternative service quality measurement scale (SERVQUAL with VAS) found reliable, convergent valid and appropriate for using parametric methods.
Benzer Tezler
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü
Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels
SELÇUK PERÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
TurizmKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAMİL YAZICI
- Sağlık Bakanlığı hastanelerinde karlılık-verimlilik analizleri ve değerlendirilmesi
Evaluation and analyses on profitability ? efficiency in the Ministry of Health Hospitals
UMUT BEYLİK
- Hizmet kalitesi ölçümünde Servqual Ölçeği ve otelcilik sektöründe bir uygulama
Servqual Scale in measuring the service quality and an application in hotel sector
DİLGE KEKEÇ
- Algılanan hizmet kalitesi ölçümünde yükseköğretim performansı (HEdPERF) ölçeği uygulaması
Application of higher education performance (HEdPERF) scale in measure of service quality perceived
MUHAMMET BAYRAKTAR
Doktora
Türkçe
2021
İşletmeNiğde Ömer Halisdemir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ESEN GÜRBÜZ