Hava yolu hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti, sadakati ve tekrar satın alma davranışı üzerindeki etkisi
The impact of airline service quality on passenger satisfaction, loyalty and repeat purchasing behavior
- Tez No: 667968
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonomi, Economics
- Anahtar Kelimeler: Hava yolları, Hava yolu taşımacılığı, Hava yolu ulaşımı, Havacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Müşteri hizmetleri, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Yeniden satın alma, Airlines, Airline transport, Air transportation, Aviation sector, Service quality, Customer services, Customer loyalty, Customer satisfaction, Repurchase
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hasan Kalyoncu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde havacılık sektörü sunmuş olduğu hizmetler sebebiyle en çok tercih edilen taşımacılık haline gelmiştir. Sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerlik, havayolu işletmeleri açısından önem taşımaktadır. Bu bağlamda müşterilerin değişen beklentilerini karşılamak ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak zorlaştırmaktadır. Hava yolu işletmelerinin bu değişen pazarı anlaması ve çeşitlilik gösteren müşteri beklentilere cevap vermesi ancak sağlayacakları hizmet kalitesine bağlı olarak müşteri memnuniyeti sonucu olacaktır. Bu çalışmada hava yolu işletmelerinin müşterilerine sundukları hizmet kalitesi etkisinde sağlayacakları yolcu memnuniyetinin yaratacağı müşteri sadakati ve bunun tekrar satın alma davranışlarında oluşturacağı etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada son 2 yılda Adıyaman ili havalimanından hava yolu taşımacılığı ile yolculuk yapmış 400 adet yolcu ile anket çalışması yapılmıştır. Özellikle son yıllarda bilinçlenen tüketicinin satın alma kararının değişkenlik göstermesi, hizmet kalitesine yönelik beklentilerinin değişmesi, pazar yapısını değiştirmiş ve bunun neticesinde işletmenin tercih edilmesi için tüketicinin istek ve ihtiyaçlarını anlayıp memnun etmesi zorunluluğu ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktörlerin ve algılanan hizmet kalitesinin havayolu işletmesi seçimine etkisinin ne olduğunun bilinmesi algılanan hizmet kalitesinin boyutlarının ve satın alma davranışını etkileyen faktörlerin boyutlarının analiz edilmesi işletmelerin rekabet avantajı yakalamasını sağlayacaktır. Hava yolu firmalarının algılanan hizmet kalitesi, yolcu memnuniyetini arttırması, müşteri sadakati oluşturmaları ile tekrar satın alma davranışlarını göstermesi analiz edilmiştir. Anahtar kelimeler; Havayolu İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Yolcu memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Tekrar Satın Alma
Özet (Çeviri)
Today, the aviation sector has become the most preferred transportation due to the services it offers. The similarity between the features, prices and technologies of the services offered is important for airline companies. In this context, meeting the changing expectations of customers and creating a loyal customer base makes it difficult. Airline operators' understanding of this changing market and responding to diverse customer expectations will only result in customer satisfaction depending on the service quality they will provide. In this study, it has been tried to examine the customer loyalty that will be created by the customer satisfaction that airline companies will provide in the effect of the service quality they provide to their customers, and the effects this will have on repeat purchasing behaviors. In the research, survey was conducted with 400 passengers who have traveled from Adıyaman city airport in the last 2 years by air transportation. Especially in recent years, the change in the purchasing decision of the consumer, the expectations for the service quality have changed, the market structure has changed, and as a result, the necessity of understanding and satisfying the demands and needs of the consumer has emerged. In this context, knowing what the factors affecting the purchasing behavior of the consumer and the effect of the perceived service quality on the choice of airline business, analyzing the dimensions of the perceived service quality and the dimensions of the factors affecting the purchasing behavior will enable businesses to gain competitive advantage. The perceived service quality of airline companies, increasing passenger satisfaction, creating customer loyalty and showing repeat purchasing behaviors were analyzed. Keywords; Airline Company, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Repurchase Intention
Benzer Tezler
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL
- Yolcuların hava yolu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesi algısı
Level of satisfaction and service quality perception of the airline passenger service
ESRA KAHRAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. VEDAT ZEKİ YENEN
- The effect of airlines frequent flyer programs on loyalty and satisfaction
Havayolları sık uçan yolcu programlarının sadakat ve memnuniyet üzerindeki etkisi
SELİNNUR GÜN
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Sivil HavacılıkGaziantep ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NİSA SEÇİLMİŞ
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty
FATİH TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
- Measuring customer satisfaction of airline through service quality and price fairness: Case of Air Astana
Hizmet kalitesi ve fiyat adaleti ile havayollarında müşteri memnuniyetini ölçmek: Air Astana vakası
MOLDIR MENZHANOVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMİNE ÇOBANOĞLU