Geri Dön

Hava yolu hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti, sadakati ve tekrar satın alma davranışı üzerindeki etkisi

The impact of airline service quality on passenger satisfaction, loyalty and repeat purchasing behavior

PDF İndir

  1. Tez No: 667968
  2. Yazar: EDA IŞIK
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ekonomi, Economics
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Hasan Kalyoncu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 110

Özet

Günümüzde havacılık sektörü sunmuş olduğu hizmetler sebebiyle en çok tercih edilen taşımacılık haline gelmiştir. Sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerlik, havayolu işletmeleri açısından önem taşımaktadır. Bu bağlamda müşterilerin değişen beklentilerini karşılamak ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak zorlaştırmaktadır. Hava yolu işletmelerinin bu değişen pazarı anlaması ve çeşitlilik gösteren müşteri beklentilere cevap vermesi ancak sağlayacakları hizmet kalitesine bağlı olarak müşteri memnuniyeti sonucu olacaktır. Bu çalışmada hava yolu işletmelerinin müşterilerine sundukları hizmet kalitesi etkisinde sağlayacakları yolcu memnuniyetinin yaratacağı müşteri sadakati ve bunun tekrar satın alma davranışlarında oluşturacağı etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada son 2 yılda Adıyaman ili havalimanından hava yolu taşımacılığı ile yolculuk yapmış 400 adet yolcu ile anket çalışması yapılmıştır. Özellikle son yıllarda bilinçlenen tüketicinin satın alma kararının değişkenlik göstermesi, hizmet kalitesine yönelik beklentilerinin değişmesi, pazar yapısını değiştirmiş ve bunun neticesinde işletmenin tercih edilmesi için tüketicinin istek ve ihtiyaçlarını anlayıp memnun etmesi zorunluluğu ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktörlerin ve algılanan hizmet kalitesinin havayolu işletmesi seçimine etkisinin ne olduğunun bilinmesi algılanan hizmet kalitesinin boyutlarının ve satın alma davranışını etkileyen faktörlerin boyutlarının analiz edilmesi işletmelerin rekabet avantajı yakalamasını sağlayacaktır. Hava yolu firmalarının algılanan hizmet kalitesi, yolcu memnuniyetini arttırması, müşteri sadakati oluşturmaları ile tekrar satın alma davranışlarını göstermesi analiz edilmiştir. Anahtar kelimeler; Havayolu İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Yolcu memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Tekrar Satın Alma

Özet (Çeviri)

Today, the aviation sector has become the most preferred transportation due to the services it offers. The similarity between the features, prices and technologies of the services offered is important for airline companies. In this context, meeting the changing expectations of customers and creating a loyal customer base makes it difficult. Airline operators' understanding of this changing market and responding to diverse customer expectations will only result in customer satisfaction depending on the service quality they will provide. In this study, it has been tried to examine the customer loyalty that will be created by the customer satisfaction that airline companies will provide in the effect of the service quality they provide to their customers, and the effects this will have on repeat purchasing behaviors. In the research, survey was conducted with 400 passengers who have traveled from Adıyaman city airport in the last 2 years by air transportation. Especially in recent years, the change in the purchasing decision of the consumer, the expectations for the service quality have changed, the market structure has changed, and as a result, the necessity of understanding and satisfying the demands and needs of the consumer has emerged. In this context, knowing what the factors affecting the purchasing behavior of the consumer and the effect of the perceived service quality on the choice of airline business, analyzing the dimensions of the perceived service quality and the dimensions of the factors affecting the purchasing behavior will enable businesses to gain competitive advantage. The perceived service quality of airline companies, increasing passenger satisfaction, creating customer loyalty and showing repeat purchasing behaviors were analyzed. Keywords; Airline Company, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Repurchase Intention

Benzer Tezler

  1. Tez No

    532768

    Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma

    The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry

    ERKAN İŞSEVER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL

  2. Tez No

    435976

    Yolcuların hava yolu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesi algısı

    Level of satisfaction and service quality perception of the airline passenger service

    ESRA KAHRAMAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Sivil HavacılıkBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. VEDAT ZEKİ YENEN

  3. Tez No

    211164

    The effect of logistics and supply chain principles on customer relationship management in the airline industry: Sunexpress Airlines as a case study

    Havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimine tedarik zinciri yönetimi prensiplerinin ve lojistiğin etkileri: Bir vaka analizi olarak Sunexpress Havayolu Şirketi

    MELİH MERT TEZEL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2007

    Ekonomiİzmir Ekonomi Üniversitesi

    Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FRANK BATES

  4. Tez No

    626312

    Service quality and customer satisfaction in airline industry: A comparison between Turkish founded airlines

    Havacılık endüstrisinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Türk hava sektöründe karşılaştırmalı bir çalışma

    VANİNİ CLAUDE MEGNE TCHOUPE

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR ŞENER

  5. Tez No

    297030

    Türk Hava Yolları'nda müşteri memnuniyetinin SERVQUAL ile ölçümü

    Customer satisfaction measurement at Turkish Airlines using SERVQUAL

    ELİF DEĞİRMENCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HÜSEYİN BAŞLIGİL

Geri Dön