Mahalle bakkallarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of service quality of neighbourhood grocery stores on costumer satisfaction
- Tez No: 668460
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bakkal, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Grocery, Service Quality, Customer Satisfaction
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hasan Kalyoncu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 87
Özet
Bu araştırmada sosyal yaşamın kültürel de bir parçası olan mahalle bakkallarının değişen çağa ayak uydurma ve çağın gereklerini yakalama gereklerini karşılama oranlarının belirlenmesi ve bakkal müşterilerinin memnuniyet derecelerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca çalışmada mahalle bakkallarının mevcut hizmet kalitelerinin bu bakkallardan alışveriş yapan tüketicilerin memnuniyetlerine olan etkileme durumunun araştırılması amaç edinilmiştir. Araştırmanın evrenini Gaziantep il merkezi ve il merkezine bağlı ilçelerin ikamet eden, 18 yaşından büyük ve mahalle bakkalından rutin olarak alışveriş yapan bireyler oluşturmaktadır. Örneklem sayısı 260 kişi olarak belirlenmiştir. Bu örneklem hacmine erişilmesi için kolayda örnekleme yönteminin kullanılmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden betimsel ve ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmaya dahil edilecek bireylerle olan görüşmeler yüz yüze görüşülerek yapılmış ve bireylere araştırmacı tarafından hazırlanmış olan anket formunda yer alan ifadeler yöneltilmiştir. Araştırmanın verilerinin analizinde SPSS 20 istatistik programı kullanılmıştır. Araştırmada yer alan katılımcıların tanıtıcı özelliklerinin dağılımı yüzde ve frekans ile gösterilmiştir. Katılımcıların ölçeklerden ve alt boyutlardan aldıkları puanların normal dağılıma uyma durumlarının araştırılmasında basıklık ve çarpıklık değerleri kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilik çalışması keşfedici faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi ile yapılmıştır. Ölçeklerin ve alt boyutların güvenirlilikleri Cronbach Alpha güvenirlik katsayısı ile incelenmiştir. Araştırmanın amacına yönelik olarak kurulan araştırma modelinin sınanması için Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde %95 güven düzeyi dikkate alınmıştır. Sonuç olarak mahalle bakkalından alışveriş yapan müşterilerin memnuniyet düzeyini bakkalın fiziki görünüşünün, bakkalda yer alan ürünlerin çeşitliliğinin ve kalitesinin ve bakkalın müşterilerle olan kişisel etkileşiminin pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, it was aimed to determine the rate of meeting the needs of neighborhood grocery stores, which are also a cultural part of social life, to keep up with the changing times and to catch the requirements of the era and to determine the satisfaction levels of the grocery customers. In addition, the aim of the study was to investigate the effect of the current service quality of neighborhood grocery stores on the satisfaction of consumers who shop from these grocery stores. The population of the study consists of individuals who reside in the city center of Gaziantep and the districts of the city center, older than 18 years old and routinely shop from the neighborhood grocery store. The sample size was determined as 260 people. Convenience sampling method was used to reach this sample size. In the research, descriptive and relational survey model, one of the quantitative research methods, was used. The interviews with the individuals to be included in the study were made by face-to-face interviews and the individuals were asked the expressions in the questionnaire form prepared by the researcher. SPSS 20 statistical program was used to analyze the data of the research. The distribution of the introductory characteristics of the participants in the study is shown in percentage and frequency. Kurtosis and skewness values were used to investigate the normal distribution of the scores of the participants from the scales and sub-dimensions. The validity study of the scales used in the research was done by exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis. The reliability of the scales and sub-dimensions was examined with the Cronbach Alpha reliability coefficient. The Structural Equation Model was used to test the research model established for the purpose of the research. 95% confidence level was taken into account in the analysis of the data obtained in the study. As a result, it has been determined that the physical appearance of the grocery store, the variety and quality of the products in the grocery store and the personal interaction of the grocery store with the customers positively affect the satisfaction level of the customers who shop from the neighborhood grocery store.
Benzer Tezler
- Türkiye'de 6360 sayılı yasa kapsamında mahalle ve köy yönetiminde yaşanan değişim ve dönüşüm
The change and transformation in the administration of district and village within the scope of 6360 numbered law in Turkey
YETER AVŞAR
Doktora
Türkçe
2020
Kamu YönetimiKahramanmaraş Sütçü İmam ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM ETHEM TAŞ
- 6360 sayılı yasa sonrasında büyükşehir belediyelerinde yaşanan değişim ve dönüşümün yerel kalkınma kapsamında incelenmesi: Mülki idare amirleri ve belediye başkanlarının bakışı
Examination of the change and transformation in metropolitan municipalities after law no 6360 within the scope of local development: The perspectives of regional administratives and mayors
HATİKE KOÇAR UZAN
Doktora
Türkçe
2021
Kamu YönetimiKahramanmaraş Sütçü İmam ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM ETHEM TAŞ
- Çağdaş Suriye nesrinde siyasî hapishane edebiyatı üzerine eleştirel bir bakış
The literature of political prisons in contemporary Syrian prose analytical prepective
ABDOLGADER MOHAMED ALİ
Yüksek Lisans
Arapça
2014
Doğu Dilleri ve EdebiyatıSelçuk ÜniversitesiDoğu Dilleri ve Edebiyatları Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. FİKRET ARSLAN
- Türkiye'de küçük belediyelerin ölçek ve yönetim sorunu: Kütahya belediyeleri örneği
Scale and administration issues of small municipalities in Turkey: The case of Kutahya municipalities
HALİL İBRAHİM ERTEKİN
Doktora
Türkçe
2020
Kamu YönetimiPamukkale ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN ÖZGÜR
- Türkiye'de büyükşehir belediye yönetimlerinin yapısal sorunları, karar ve yürütme organlarının oluşumu ve işleyişi
Structural problems of great municipality administrations composition and function of decision and executive bodies in Turkey
ZEYNEP TUĞÇE ÇİFTÇİBAŞI
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Kamu YönetimiAkdeniz ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ALİ ÖZTEKİN