Customer participation in service delivery: A study on marinas
Hizmet sunumunda müşteri katılımı: Marinalar üzerine bir çalışma
- Tez No: 669430
- Danışmanlar: PROF. DR. DURMUŞ ALİ DEVECİ, DR. ÖĞR. ÜYESİ CANSU YILDIRIM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Denizcilik, Turizm, İşletme, Marine, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 271
Özet
Marina, yat turizminin en önemli unsurudur. Marinalar deniz turizmi tesisleridir ve temelde, tekneler için barınma ve ilgili altyapı hizmetleri sağlama görevini yerine getirirler. Dünyada yatçılık faaliyetlerinin artması ile marinalar önem kazanmıştır. Günümüzde marinalar, sosyal yaşam olanakları, alışveriş, spor ve sağlık gibi çok çeşitli hizmetlerin sunulduğu tesisler haline gelmektedir. Toplum yararını hesaba katmanın ve yakındaki bölgelerin sürdürülebilir kalkınmasına katkıda bulunmanın yanı sıra, kaliteli zaman geçirmek için sosyal ortamlar yaratmaktadır. Çoğunlukla lüks hizmetler olarak sınıflandırılan marina hizmetlerinde müşterilerin beklentilerini karşılamak, sektördeki rekabetin hızla artması nedeniyle giderek zorlaşmaktadır. Bu nedenle, marinaların artık müşterilerle aktif olarak iş birliği yapması, ihtiyaç ve taleplerine göre özelleştirilmiş hizmetler sunması ve nihayetinde sürdürülebilir ve uzun vadeli müşteri ilişkileri kurması gerekmektedir. Bu bakımdan, marina yönetimlerinin müşteriyi çekmek için, müşterilerin hizmet sunum işlemlerine katılımını sağlaması ve sunulan hizmetlerde iyileştirmeler yapması çok önemlidir. Bu tezin amacı, marina endüstrisinde müşteri katılımının doğasını araştırmak ve yatçıların bakış açısından, müşteri katılımının kolaylaştırıcı faktörlerini ve sonuçlarını ortaya çıkarmaktır. Bu amaçlara ulaşmak için, niteliksel ve niceliksel ön araştırma uygulanmıştır. Nitel çalışmada, on marina yöneticisi ile derinlemesine mülakatlar yapılmıştır. Görüşmeyi kolaylaştırmak için, açık uçlu sorular içeren, yarı yapılandırılmış bir anket kullanılmıştır. Elde edilen verilere içerik analizi yöntemi uygulanmıştır. Bu ön çalışma, marina hizmetlerine müşteri katılımının anlamını araştırmış ve marina endüstrisinde müşteri katılımının olası öncüllerini ve sonuçlarını ortaya koymuştur. Daha sonra, nitel bulguların sonuçlarına göre müşteri güveni, müşteri öz yeterliliği, müşteri katılımı ve müşterinin yarattığı değer gibi belirli yapıları içeren bir anket geliştirilmiştir. Veriler, amaçlı örnekleme ve kartopu örneklemesi yöntemleriyle 602 yatçıdan toplanmış ve SPSS 25 kullanılarak Genelleştirilmiş Doğrusal Model (GLM) ile analiz edilmiştir. Sonuçlar, öz yeterlik ve güven alt boyutları (bilişsel ve duyuşsal) dahil olmak üzere amaçlanan hemen hemen tüm öncüllerin, hizmet sunumunda üç tür müşteri katılım davranışı üzerinde önemli ve olumlu etkilere sahip olduğunu göstermektedir. Müşterinin bilişsel güven inancı, bilgi katılımını önemli ölçüde etkilemeyen tek öncüldür. Yatçıların duyguya dayalı güveni (duygusal), her türlü katılımcı davranışı güçlü bir şekilde etkilemektedir. Dahası, yüksek öz-yeterlik inançları, müşterileri daha fazla görev üstlenmeye ve birlikte yaratma süreçlerinin hevesli birer parçası olmaya teşvik eder. Müşteri katılım davranışı, müşterinin ekonomik ve bağıntısal birlikte yaratılan değer algısını da önemli ölçüde etkiler. Ayrıca ön çalışmada ortaya çıkan sektöre özgü değişkenler arasında yer alan“denizde deneyim”ve“marina bölgesi”ifadeleri, hipotezlerde araştırılan ilişkiler üzerinde daha yüksek kontrol etkisine sahip faktörlerdir.
Özet (Çeviri)
Marinas are the most significant element in yacht tourism. They are marine tourism facilities, and they fundamentally provide sheltering for boats, and relevant infrastructure services. With the increase in yachting activities in the world, marinas have gained prominence. Today, marinas are becoming facilities where a wide variety of services such as social life opportunities, shopping, sports and health are offered as well. They create social environments to spend quality time as well as taking the community benefit into account, and contributing to the sustainable development of nearby regions. Satisfying the expectations of customers in marina services, mostly classified as luxury services, is becoming more and more difficult since competition in the sector is rapidly increasing. Thus, marinas now need to cooperate with customers actively, offer customized services according to their needs and demands, and ultimately, establish sustainable and long-term customer relationships. In this respect, it is vital for marina managements to ensure the participation of customers in service delivery transactions in order to stay attractive to the customer, and implement improvements to the offered services when needed. The purpose of this dissertation is to investigate the nature of customer participation in marina industry, and to reveal the facilitating factors and consequences of customer participation from the yachtsmen's perspective. So as to achieve these aims, a preliminary qualitative and a quantitative research were administered. In the qualitative study, in-depth interviews were conducted with ten marina managers. A semi-structured questionnaire with open-ended questions was employed to facilitate the interview. Content analysis method was applied to the obtained data. This preliminary study explored the meaning of customer participation in marina services, and revealed the possible antecedents and consequences of customer participation in marina industry. Afterwards, a questionnaire including specific constructs such as customer trust, customer self-efficacy, customer participation and customer co-created value was developed based on the results of the qualitative findings. Data was collected from 602 yachtsmen through purposive and snowball sampling, and it was analyzed via Generalized Linear Model (GLM) using SPSS 25. The results demonstrate that almost all intended antecedents including self-efficacy and sub-dimensions of trust (cognitive and affective) have significant and positive impacts on three types of customer participation behaviors in service delivery. Cognitive trusting belief of the customer is the only antecedent that does not significantly influence informational participation. Emotion-based confidence of yachtsmen (affective) strongly affects all types of participative behaviors. Furthermore, their higher self-efficacy beliefs encourage customers to undertake more tasks, and eagerly become a part of co-creation processes. Customer participation behavior significantly influences economic and relational co-created value perception of the customer as well. Additionally, among industry-specific variables which are revealed in the preliminary study,“experience at sea”and“marina region”are the factors that have higher control effects on the relationships investigated in the hypotheses.
Benzer Tezler
- Hizmet tasarım sürecinde katılımcılık: Bir otel işletmesi örneği
Participation in service design process: An empirical research on a hotel
DİLEK ACAR GÜREL
- Türk inşaat sektöründe yalın mobilizasyon ve şantiye atık yönetimi uygulamaları üzerine bir inceleme
An investigation on lean mobilization and site waste management in Turkish construction industry
NUR EFŞAN ERUSTA
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEGÜM SERTYEŞİLIŞIK
- İçsel pazarlama uygulamalarının içsel markalamaya etkisi: Türkiye'deki katılım bankalarında uygulamalı bir araştırma
The effect of internal marketing practices on internal branding: An emprical research on participation banks in Turkey
ÜNAL EFE
- Türk Kamu Yönetimi'nde dijitalleşme politikaları
Digitalization policies in all public administration
ALİ AKÇA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Kamu YönetimiÇankırı Karatekin ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMİNE ÇELİKSOY
- Medikal turizm hizmeti tedarik zinciri tasarımında işbirlikçi bir bütünleşik yöntem önerisi
A collaborative methodology for designing the medical tourism service supply chain
SALİHA KARADAYI USTA
Doktora
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEYDA SERDAR ASAN