Şehir hastanelerinde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin Servqual Yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama
Service quality in city hospitals and an application to measure service quality with Servqual Method
- Tez No: 669646
- Danışmanlar: PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Servqual, Service Quality, Quality of Health Services, Servqual
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 142
Özet
Hizmet sektörü bilgi, teknoloji ve iletişim alanındaki hızlı gelişmeler ve küreselleşmenin artan etkisi ile çağımızda çok önemli bir konuma sahiptir. Hizmetlerin standardizasyonunun zor olması, değişen talep, heterojen olması ve soyut olması gibi nedenlerden dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespiti oldukça zordur. İnsan sağlığı bireylerin birincil önceliği haline gelmiştir. Dolayısı ile sağlık sektörü her zaman varlığını sürdürecektir. Bu alanda bilinçli ve bilgili müşteri sayısındaki artış belli bir kalite standardının yakalanması ve müşteri tatmininin sağlanmasını zorunlu kılmıştır. Araştırmanın temel hedefi, Elazığ ilinde hizmet sunan Fethi Sekin Şehir Hastanesinde müşteri konumundaki hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerini ve aldıkları hizmetlere yönelik algılarını belirlemektir. Ayrıca sağlanan hizmetin hasta algılarını ölçmek ve müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim, sosyal güvence ve gelir durumları gibi demografik özelliklerinin kalite beklenti ve algılamaları üzerine etkilerini tespit etmektir. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği bir ankettir. Uygulamada 504 katılımcıya anket yapılmış olup Hesaplanan Servqual puanı hizmet kalitesinin yüksek olduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
The service sector has a very important position in this era with the rapid developments in information, technology and communication fields and the increasing impact of globalization. It is very difficult to determine customer expectations and perceptions due to reasons such as the difficulty of standardization of services, changing demand, heterogeneous and intangible. Human health has become the primary priority of individuals. Therefore, the health sector will always exist. The increase in the number of conscious and knowledgeable customers in this area has made it necessary to achieve a certain quality standard and to ensure customer satisfaction. The main goal of the study is to determine the expectations of the patients who are customers in the Fethi Sekin City Hospital, which provides services in Elazig, from the health services and their perceptions about the services they receive. In addition, it is to measure patient percepsion of the service provided and to determine the effects of demographic characteristics of customers such as gender, age, education, social security and income status on quality expectations and perceptions. In the study, A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. The Servqual scale developed by Berry was used. Servqual scale is a questionnaire. In practice, 504 participants were surveyed and the calculated Servqual score shows that the service quality is high.
Benzer Tezler
- Kamu, özel ve şehir hastanelerinde sağlık hizmeti kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin incelenmesi
Investigation of health service quality, customer satisfaction and customer loyalty relations in public, private and city hospitals
FATMA BETÜL ŞENGÜL
- Şehir hastanelerinde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine ve hasta sadakatine etkisi
The effect of service quality on patient satisfaction and patient loyalty in city hospitals
AYSUN TURKAY ABA
- Hastane ve sağlık merkezlerinde sunulan sağlık hizmetler ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişki: Gaziantep ilinde bir araştırma
The relationship between health services provided in public hospitals and health centers wi̇th the patient satisfaction: A research in Gaziantep province
SUZAN ELALİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
HastanelerGaziantep Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HACI MUSTAFA PAKSOY
- Yönetimde kalite güvence ve hastanelerde bir uygulama
Quality assurance systems in the management and implementation of the hospitals
CENGİZ DURAN
- Türkiye sağlık sektöründe kamu özel işbirliği ve şehir hastaneleri
City hospitals and public-private partnership in Turkey's health sector
YUNUS CEYLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
HastanelerOndokuz Mayıs ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN TAHSİN KEÇELİGİL