Personel yeterlilik ve memnuniyetini dikkate alan çağrı merkezi çalışanı çizelgeleme problemi çözümü
Call center employee schedule problem solution with staff qualification and satisfaction in consideration
- Tez No: 682447
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET REHA BOTSALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Necmettin Erbakan Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişmesiyle beraber müşteri memnuniyeti ve devamlılığını önemseyen şirketler çağrı merkezlerinin hizmetlerinden yararlanarak verimlilik ve sürdürülebilirliği en yüksek seviyeye çıkarmayı hedeflemektedirler. Verimli bir iş gücü yönetimi, bir çağrı merkezinde karlılık elde etmek için oldukça önemli ancak karmaşık bir süreçtir. Yapılan çalışma, ortaya çıkan elektrik-su arızalarının giderilmesi amacıyla sadece gelen çağrıları cevaplayacak olan bir çağrı merkezinde vardiyalara atanacak kişilerin çizelgelenmesi tasarımıdır. Bu tez çalışmasında personel çizelgeleme problemi için, çalışma kalitesinin ve verimliliğinin arttırılması adına çalışanın memnuniyeti göz önüne alınarak izin günlerini ayarlayabilme esnekliği, çalışabileceği yeterlilikteki departmana atanabilmesi ve toplam haftalık çalışma saatini geçmeyecek şekilde adil bir atama yapılması sağlanması amacıyla öncelikle matematiksel model oluşturulmuş ve sonrasında IBM ILOG OPL Optimization Studio yazılımı kullanılarak çözülmüştür.
Özet (Çeviri)
With the development of information and communication technologies, companies that care about customer satisfaction and loyalty aim to maximize efficiency and sustainability by using the services of call centers. Efficient workforce management is essential for achieving profitability in a call center, but this is a complex process. This study personel scheduling model this model assigns the personnel to shifts in a call center that will only answer incoming calls in order to solve the electricity-water related problems. In this thesis, firstly, a mathematical model was created for the personnel scheduling problem, in order to increase the quality and productivity of the employee, to provide the flexibility to arrange the days off of the personnel, to assign the personel to the most convenient department, and to ensure a fair assignment fort he personel within the limits of total weekly working hours.Tthis model is solved by using IBM ILOG OPL Optimization Studio software with respect to different problem data.
Benzer Tezler
- Mekansal veri kalitesi ve niteliklerinin araştırılması ve bir proje üzerinde test edilmesi
Researching spatial data quality and attributes for spatial analysis and testing on a project
ÖZGÜR ELMAS
Doktora
Türkçe
2026
Jeodezi ve Fotogrametriİstanbul Teknik ÜniversitesiGeomatik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAHMİ NURHAN ÇELİK
- Özel bir hastanede, çalışan ve hasta memnuniyetinin analizi
Analysis of employee and patient satisfaction in a private hospital
ABDÜLKADİR KILIÇALP
- Yerel yönetimlerde hizmet içi eğitimin konumu ve iyileştirilmesi: İETT hizmet içi eğitim uygulamaları analizi
Position of in-service training in local administrations and its improvement: Analysis of IETT in-service training practices
EMRE ARPAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. A. SERA ÖZBAŞAR
- Konutta memnuniyet ve tasarım ilişkisi açısından çekirdek konutlarda esneklik araştırması
A Flexibility research on core housing, within the framework of housing design and satisfaction
DUYGU GÜLAYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHSEN ÖZSOY
- Müzik öğretmeni adaylarının almış olduğu eğitimin niteliğinin öğrenme çıktılarına etkisinin incelenmesi
Analysis of the impact of the quality of education on learning outcomes in music teacher candidates
MELİH GÜNAYDIN
Doktora
Türkçe
2020
Eğitim ve ÖğretimBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiGüzel Sanatlar Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ESRA DALKIRAN