Hastanelerde hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi: Acıbadem Hastanesi örneği
Evaluation of the relationship between service quality and patient satisfaction in hospitals: Case of Acibadem Hospital
- Tez No: 684435
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MENEKŞE KILIÇARSLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, Sağlık Yönetimi, Hospitals, Health Care Management, Healtcare Management
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, Service Quality, Health Care, Customer Satisfaction
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 92
Özet
Hizmet sunan sektörlerin dünya genelinde ve Türkiye'de milli gelire olan katkıları ciddi boyutlardadır. Özel olarak sağlık hizmeti veren sektörlere bakıldığında yaşam süresinin tüm dünyada yükselmesi ve teknolojik ilerlemeler nedeniyle iktisadi büyümede yaptığı katkı sağlık hizmetlerinde kalitenin önemini de arttırmıştır. Bilhassa müşteriyi merkez alan pazarlamanın bütün sektörlerde etkinlik gösteren örgütlerce benimsenmeye başlamasıyla beraber, sağlık sektöründe yer alan kuruluşlar birtakım girişimlerde bulunmakta, hizmet kalitelerini yükseltmeyi hedeflemektedir. Sağlık hizmetleri kişiler için vazgeçilemez bir gereksinimdir, alıcıların bilinç ve gelir seviyesinin yükselmesi de bu anlamda hizmet anlayışının değişiminde etkili olmuştur. Sağlık alanında kalitenin yeri diğer sektörlere nazaran oldukça farklı nitelikler taşır. Sağlık hizmetleri sektöründe insan hayatı söz konusudur. Bu bağlamda verilen hizmetin kalitesi müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde sunulan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkileri araştırılmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde hizmet kalitesiyle ilgili kavramlar, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları detaylı bir şekilde aktarılmıştır. İkinci bölümde ise müşteri memnuniyeti kavramı ve kapsamına giriş yapılmış, hizmet kalitesinin, sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetine etkileri anlatılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde Acıbadem Hastanesi hastalarından elde edilen veriler analiz edilmiştir. Bu araştırmanın evrenini Acıbadem Hastanesinde hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırma örneklemi ise hastalar arasından basit tesadüfi örneklem yöntemi ile seçilecek 300 kişiden oluşmaktadır. Bu örnekleme metodunda evrendeki kişilere eşit bir seçilme şansı tanınması esastır. Araştırmada belirlenen örneklemin seçiminde örneklem çapı %95 güvenirlik ve %5 duyarlılık olarak seçilmiştir.
Özet (Çeviri)
The service offering of the sector worldwide and in Turkey remain significant contribution to national income. When we look at the sectors that provide health services in particular, the contribution made in economic growth due to the increase in the life expectancy all over the world and technological advances increased the importance of quality in health services. Especially with the customer-centered marketing being adopted by organizations that are active in all sectors, organizations in the health sector are taking a number of initiatives and aiming to improve their service quality. Health services are an indispensable requirement for individuals, and the increase in the level of awareness and income of the buyers has been effective in changing the service concept in this sense. The place of quality in the field of health has quite different qualities compared to other sectors. There is human life in the health services sector. In this context, the quality of the service provided is the most important factor affecting customer satisfaction. In this study, the effects of the quality of service provided in health services on customer satisfaction were investigated. In the first part of the study, the concepts of service quality, the features of the service, the quality of service and the quality concepts in health services are explained in detail. In the second part, the concept and scope of customer satisfaction is introduced and the effects of service quality on customer satisfaction in health services are explained. In the third part of the study, the data obtained from Acıbadem hospital customers were analyzed.
Benzer Tezler
- Hastane işletmeleri'nde algılanan hizmet kalitesinin 'Servqual' ölçeği ile analizi: Bir üniversite hastanesi örneği
Anaysis of service quality perceived in hospital operations by 'Servqual' scale: A university hospital example
TANER ABİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiSüleyman Demirel ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VAHİT YİĞİT
- Sağlık kurumlarından hizmet alan yabancı uyruklu hastalar tarafından algılanan hizmet kalitesi ve memnuyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Muğla ili örneği
The quality of service and the level of satisfaction perceived by the foreign patients who get service from health institutions
DENİZ TOKAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUNCAY KÖSE
- Yatarak tedavi gören hastaların hastane hizmetlerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi ve bir hastane uygulaması
An evaulation of in patient sartisfaction on hospital services and an implementation in one hospital
DERYA CIVDI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MENDERES TARCAN
- Medikal turizm kapsamında obezite ameliyatı olan bireylerin beden imajı algısı, hasta memnuniyeti ve yaşam kalitesi ilişkisinin değerlendirilmesi
Evaluation of the relationship between body image perception, patient satisfaction and quality of life of those who have obesity surgery within the scope of medical tourism
YAŞAR DEMİR
Doktora
Türkçe
2023
Halk SağlığıAlanya Alaaddin Keykubat ÜniversitesiSağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİHA ÖZPINAR
- Acil servise başvuran hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerinin incelenmesi
Başlık çevirisi yok
BURCU SEZGİN