Kurum imajı ve tüketici güveninin müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkileri: Türkiye hava ulaştırma sektöründe bir uygulama
The direct and indirect effects of corporate image and consumer confidence on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the Turkish air transport industry
- Tez No: 686462
- Danışmanlar: PROF. DR. ÜMİT ALNIAÇIK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Sivil Havacılık, Business Administration, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Kurum imajı, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, havayolları, sık uçan yolcular, Hava yolları, Hava yolu işletmeleri, Hava yolu taşımacılığı, Havacılık sektörü, Müşteri tatmini, Türk Hava Yolları, İmaj, Corporate image, consumer trust, customer satisfaction, customer loyalty, airlines, frequent flyers, Airline companies, Airline transport, Aviation sector, Corporation image, Turkish Airlines, Image
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Kurum imajı, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları pazarlama alan yazınında hem sanayi hem de hizmet sektörleri açısından incelenmiş ve yapılan çalışmalar sonucunda kurum imajı ve tüketici güveninin müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerinde önemli etkileri olduğu ortaya konmuştur. Bu araştırmada, kurumsal imaj ve tüketici güveninin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkilerinin hava ulaştırma sektörü bağlamında tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, araştırma kapsamı olarak sık uçan yolcular seçilmiş ve 346 katılımcının yer aldığı, çevrimiçi anket yöntemiyle toplanan veriler analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kurum imajı, tüketici güveni ve müşteri memnuniyeti birbirinden bağımsız olarak değerlendirildiğinde, her bir faktörün müşteri sadakati üzerinde önemli etkileri olduğu tespit edilmiştir. Ancak kurumsal imaj ve tüketici güveni ile eş zamanlı değerlendirildiğinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki doğrudan etkisinin anlamsızlaştığı ve kurum imajının, müşteri sadakati üzerinde en etkili faktör haline geldiğine dair bulgulara ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The concepts of corporate image, consumer trust, customer satisfaction, and customer loyalty have been examined in terms of both industry and service sectors in the marketing literature, and as a result of these studies, it has been revealed that corporate image and consumer trust have significant effects on customer satisfaction and customer loyalty. In this research, it is aimed to determine the direct and indirect effects of corporate image and consumer trust on customer satisfaction and customer loyalty in the context of the air transportation sector. For this purpose, frequent flyers were chosen as the scope of the research and the data collected by the online survey method including 346 participants were analyzed. According to the results of the research, when corporate image, consumer trust, and customer satisfaction are evaluated independently, it has been determined that each factor has significant effects on customer loyalty. However, when evaluated simultaneously with corporate image and consumer trust, it was determined that the direct effect of customer satisfaction became insignificant and corporate image became the most effective factor on customer loyalty.
Benzer Tezler
- Market markalı ürünlerin kurumsal imaj üzerindeki etkilerinde halkla ilişkilerin kullanımı
The use of private label in institutional image with public relations
GÜRKAN ŞELİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. MÜJDE KER DİNÇER
- Sivas ilinde hastaların sağlık kuruluşu tercihlerinde marka imajının etkisi
The effect of brand image in the preferences of the health institution of patients in Sivas
MUSTAFA GÖKHAN ZOR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
- İşletmelerde kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarının müşteri güveni, müşteri bağlılığı ve firma imajı üzerindeki etkileri: Otel işletmelerinde bir uygulama
The impacts of firm's corporate social responsibility applications on customer trust, customer loyalty and firm image: An aplication at hotel firms
NİLÜFER TUĞÇE SARAÇOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeAdnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ ENDER ALTUNOĞLU
- Kurumsal tasarımın kurumsal imaj ve kurumsal itibar oluşumu üzerine etkisinin hizmet sektöründe incelenmesi: THY örneği
Analysis of the effect of corporate design on corporate image and corporate reputation in the service sector: Turkish Airlines analysis
FİKRET CANITEZ
- Dezavantajlı gruplara yönelik sosyal sorumluluk kampanya algılarının tüketici tutumu, satın alma niyeti ve kurum imajına etkisi
The effects of social responsibility campaigns' perceptions on consumer attitude, purchase intention and corporate image according to disadvantaged groups
ŞEYMA BAŞBUĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeGazi ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSNİYE ÖRS