İşletmeler arası pazarlarda (B2B) müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan işletme performansına etkileri
The effects of customer relationship management practices on company performance in business-to-business (B2B) markets
- Tez No: 687799
- Danışmanlar: DOÇ. DR. PELİN ÖZGEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atılım Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 96
Özet
Rekabet ve pazar koşullarının ağırlaşması, müşterilerin daha çok sayıda ürüne daha kolay ve hızlı erişim imkanlarının artmasıyla birlikte, pek çok işletme kar marjlarının düşmesi ve müşteri kaybı gibi risklerle karşı karşıya kalmaktadırlar. Yaşanan değişime ayak uydurmak, faaliyetlerinde devamlılık sağlamak, karlılıklarını sadece korumak değil, aynı zamanda artırarak sağlıklı şekilde büyüyebilmek için işletmelerde müşteri sadakatini sağlanabilmesi amacıyla müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmanın amacı İşletmelerarası (B2B) pazarlarda müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan işletme performansına etkilerinin ortaya konmasıdır. Bu amaç doğrultusunda B2B faaliyet yapan firmalarda satın alma biriminde çalışan 134 kişiden anket yolu ile veri toplanmıştır. Araştırmada daha önce geçerlilik ve güvenilirlik testlerinden geçmiş olan Leo ve arkadaşları (2005) ve Yasan (2016) tarafından geliştirilen“Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Ölçeği”ve“İşletme Performansı Ölçeği”ve araştırmacı tarafından hazırlanan Sosyo-Demografik Form kullanılmıştır. Toplanan verilerin SPSS programıyla analizi sonucunda müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları puanı bir birim artan işletmelerin şirket performanslarının 0,622 birim artacağı tespit edilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları artan şirketlerin performanslarının da pozitif yönde etkilendikleri görülmektedir. Buna ek olarak müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının ve boyutları olan müşteri odağı, müşteri ilişkileri yönetimi organizasyonu, bilgi yönetimi ve teknolojiye dayalı müşteri ilişkileri yönetiminin şirket performansı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkilerinin olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
Many businesses are faced with risks such as reduced profit margins and loss of customers, as competition and market conditions worsen and customers have easier and faster access to more products. In order to keep up with the change, to ensure continuity in its activities, not only to protect their profitability, but also to grow in a healthy way by increasing it, customer relationship management is needed in order to ensure customer loyalty in businesses. The aim of this study is to reveal the effects of customer relationship management practices on business performance in business-to-business (B2B) markets. For this purpose, data were collected, by means of questionnaires, from 134 people working in the purchasing unit of companies engaged in B2B activities, The“Customer Relationship Management (CRM) Scale”and“Business Performance Scale”developed by Leo et al. (2005) and Yasan (2016), which had passed the validity and reliability tests before, and the Socio-Demographic Form prepared by the researcher were used in the research. As a result of the analysis of the collected data with the SPSS program, it has been determined that the company performance of the enterprises whose customer relationship management applications score increases by one unit will increase by 0.622 units. It is seen that the performances of companies whose customer relationship management applications are increasing are also positively affected. In addition, it has been determined that customer relationship management practices and their dimensions, customer focus, customer relationship management organization, information management and technology-based customer relationship management, have statistically significant and positive effects on company performance.
Benzer Tezler
- İlişkisel pazarlama bağlamında güncel endüstriyel pazarlama stratejileri; endüstriyel üretim firmalarında bir araştırma
Contemporary B2B marketing strategies in the context of relationship marketing; a study on industrial manufacturing companies
MEHMET YILMAZ
- Küçük ve orta ölçekli işletmeler bağlamında işletmeden işletmeye müşteri bağlılığı ve yeniden satın alma niyeti üzerine bir çalışma
A study on business to business customer commitment and repurchase intention in the context of small and medium sized enterprises
ENGİN KURT
- Kullanım odaklı ürün-hizmet sistemlerinde talebe etki eden faktörlerin değerlendirilmesi ve örnek sistem tasarımı
Evaluation of factors influencing customer acceptance of use-oriented systems and a system design example
SENA UĞUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜR BERSAM BOLAT
- Effectiveness of customer involvement in new product development
Yenı̇ ürün gelı̇ştı̇rmede müşterı̇ katılımının etkı̇nlı̇ğı̇
XIAOHAN (HANNAH) WEN
- E-müşterilerin hedonik 'hazcı' tüketim davranışlarını belirleyen faktörler ve bir araştırma
Factors that determine e-customers' hedonic consumption behaviors and a survey
BUKET GÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
