Sağlık sektöründe müşteri yolculuğu bağlamında temas noktalarının değerlendirilmesi
Evaluation of touchpoints in the context of customer journey in the healthcare sector
- Tez No: 688282
- Danışmanlar: PROF. DR. ALPASLAN YÜCE
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kafkas Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 295
Özet
Müşteri yolculuğu müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili kararlarını etkileyen tüm süreci(hizmet öncesi, hizmet kullanma anı, hizmet sonrası) kapsamaktadır. Müşteri yolculuğu sürecinde müşteri istek/ihtiyaçlarının belirlenmesi ve memnuniyetinin sağlanmasında müşteri deneyimleri etkin rol oynamaktadır. Özellikle sağlık sektöründe müşteri yolculuğuna ilişkin çalışmaların oldukça kısıtlı olduğu düşünüldüğünde çalışmanın literatüre önemli katkılar sağlayacağı tahmin edilmektedir. Bu açıdan müşterilerin hastane yolculuklarında temas noktaları dikkate alınarak müşteriler için memnuniyet yaratan unsurların ve müşteri öncüllerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığıyla elde edilmiş ve tematik analize tabi tutulmuştur. Ayrıca çalışmada son bir yıla ait müşteri deneyimleri ele alınmış, kovid 19 pandemi süreci ayrıca değerlendirilmiştir. Araştırma bulguları; bu süreçlerde temas noktalarında atmosferik faktörler, etkileşim faktörleri, süreç faktörleri, teknolojik faktörler, ürün etkileşimi faktörleri ve iletişim faktörleri unsurlarının ön plana çıktığını göstermiştir. Çalışmada; müşterilerin yolculuklarında diğer bireylerle etkileşimin hastane atmosferinin, sağlık sektöründe teknoloji kullanımının oldukça önemli bir müşteri öncüllerinden olduğu ve müşteri memnuniyeti üzerinde önemli etkilerinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu doğrultuda müşterilerin hastane yolculuklarında önemli olan ve memnuniyet yaratan faktörlerin incelenmesi sağlık sektöründe müşteri yolculuklarının planlanmasına yardımcı olacağı düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
Customer journey indicates the entire process (preservice, service use, postservice) that affects the customers' decisions regarding products and services. Customer experiences play an active role in determining customer requests / needs and ensuring satisfaction in the customer journey process. Considering that the studies on the customer journey in the health sector are rather limited, it is estimated that the study will make significant contributions to the literature. In this direction, it is aimed to determine the factors that create satisfaction for customers and customer premises by taking into account the touchpoints of the customers during their hospital journeys. The research data were obtained through a semi-structured interview form and subjected to thematic analysis. In addition, customer experiences in the past one year were discussed in the study, and the covid 19 pandemic process was evaluated in the different way. Research findings show that atmospheric factors, interaction factors, process factors, technological factors, product interaction factors and communication factors come to the fore at the touchpoints in these processes. In the study; it has been concluded that the hospital atmosphere of interacting with other individuals in the customer journeys and the use of technology in the healthcare sector are among the important customer premises and have significant effects on customer satisfaction. In this respect, it is thought that examining the factors that are important and create satisfaction in the hospital journeys of the customers will help to plan the customer journeys in the health sector.
Benzer Tezler
- Emniyet teşkilatı çalışanlarının toplam kalite yönetimi uygulamalarına yönelik değerlendirmesi İstanbul Emniyet Müdürlüğü örneği
The view of security organization employees to total quality management applications example of Istanbul Sucerity Department
ŞULE YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSakarya ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF.DR. YILMAZ ÖZKAN
- Analysis of recharging station location optimization for e-scooters through micro-simulation
Elektrikli skuterler için dolum istasyon yeri eniyilemesinin ince-benzetim ile çözümlenmesi
HAZAL AKOVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİLMİ BERK ÇELİKOĞLU
- Analyzing customer engagement through customer experience in health care industry
Sağlık sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri katılımı analizi
AYŞE BENGİ ÖZÇELİK
Doktora
İngilizce
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ
- Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve Hacettepe Üniversitesi Erişkin hastanesinde bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MURAT HAYRİ SOLMAZ
- Sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin önemi: Niğde Devlet Hastanesinde bir araştırma
Importance of customer satisfaction in the health sector: A research in the Niğde State Hospital
SEÇİM KOÇAK