Sağlık hizmetleri sunumunda hasta şikayetlerinin sağlık kuruluşları bazında değerlendirilmesi
Assessment of patient complaints in healht care services on the basis of health institutions
- Tez No: 691227
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA KUMRU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Sağlık Kurumları Yönetimi, Healthcare Management, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Hasta hakları, Hasta memnuniyeti, Hasta şikayetleri, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi, Sağlık hizmetleri, Sağlık kuruluşları, Şikayet, Patient rights, Patient satisfaction, Patient complaints, Communication Center of the Ministry of Health, Health services, Health institutions, Complaint
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Medipol Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (SABİM) 184 nolu çağrı merkezi, 663 sayılı KHK' nın 10. Maddesi gereği“Bakanlığın basın ve halkla ilişkilerini ve bilgi edinme hizmetlerini yürütmek”amacıyla kurulmuş olup; sağlık hizmet sunumunun her alanda gelişmesini sağlamak ve kaliteyi arttırmak amacıyla sağlık kurumları ve hastalar arasındaki iletişimi sağlayan/kuvvetlendiren, hastaların karşılaştığı sorunları, talepleri, teşekkürleri dinleyerek mevzuat çerçevesinde geri bildirimlerde bulunan bir platformdur. Sağlık hizmetleri sunumundaki kaliteyi arttırmak için, sağlık hizmeti sunumu alan kişilerden gelen geri bildirimleri değerlendirmek, bu doğrultuda düzenlemeler yapmak çok önemlidir. Araştırmamızda da sağlık kuruluşlarına yapılan SABİM başvuruları değerlendirilerek, sağlık hizmet sunumundaki aksaklıkların belirlenmesi ve kurumların sunduğu sağlık hizmetlerinin bu doğrultuda iyileştirilmesi için öneriler geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaca ek olarak Sağlık Bakanlığı politikaları için bir bilgi birikiminin oluşturulmasına katkı sağlanması, hasta memnuniyeti ve sağlık hizmetleri kalitesi konularında literatüre katkı sunulması hedeflenmektedir. Araştırmada, İstanbul ili, Kadıköy ilçesindeki tüm sağlık kurumlarına yapılan toplam 2914 SABİM başvurusu retrospektif olarak sistem üzerinden incelenmiştir. Çalışmada, en fazla başvurunun 2019 yılında %86,68 ile şikayet türünde ve %46,01 ile sağlık sistem işleyişi konularında yapılmış olduğu ve bu başvuruların ise en fazla yapıldığı kurum tipinin %51,85 ile Aile Sağlığı Merkezleri olduğu sonucuna varılmıştır. Başvuruların çözümlenme şekli açısından değerlendirilmesi ile de“kişiye geri bilgilendirme yapılmıştır”şeklinde çözümlenen başvuruların en fazla olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The Communication Center of the Ministry of Health (CCMH) calls service numbered 184, which has been established in accordance with the article 10 of the law no 663“to execute press and public relations services of the Ministry ''. The center is a platform which aims to improve health care delivery systems and to build communication between health institutions and patients in order to raise the quality of the services and to provide feedback, within the limits of legislation, by listening to patients complaints or satisfactions. It is very important to get and evaluate feedback from health care receivers to improve health care services and to make the necessary regulations. In this research, by evaluating CCMH applications it is aimed to spot the malfunctions of the health care delivery system and give suggestions to recover the system. In addition to that, it is aimed to contribute to Ministry of Health policies about patient satisfaction and the quality of health care systems. In this research, 2914 CCMH applications in total made to health institutions in Istanbul, Kadikoy area, have been evaluated retrospectively. As a result of the study, it was discovered that the highest number of applications were made in 2019 in complaint type with the rate of %86,68. On the other hand %46,01 of applications were made mostly to Family Care Centers regarding the operating of health care systems. When applications were evaluated in terms of creating solutions, it was seen that the most frequent response was ”the person has been informed".
Benzer Tezler
- Hemşirelik hizmetlerindeki memnuniyetin teknik olmayan boyutuyla hastane hizmetlerinden memnuniyete etkileri (Didim Devlet Hastanesi örneği )
The effects of the satisfaction of nursing services on hospital services satisfaction with its non-technical dimension (Didim State Hospital sample )
ŞERİFE EGE
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ZEKİ ATIL BULUT
- Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve dış müşteri memnuniyeti üzerine Diyarbakır İl Sağlık Müdürlüğü'nde bir uygulama (Diyarbakır Devlet Hastanesi)
An application at Diyarbakir provincial health directorate on total quality management in health services and external customer satisfaction (Diyarbakir State Hospital)
NURHAN KÜÇÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Kamu YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü
PROF. DR. İBRAHİM YILDIRIM
- Kar amacı gütmeyen örgütlerde pazarlama faaliyetleri ve bir uygulama
Non profit marketing organization and its application
NURAY KARATEPE
- Developing a process mining-based model for detecting patient safety errors in healthcare
Sağlık sektöründe, hasta güvenliğine yönelik hataların tespit edilmesinde süreç madenciliğine dayalı bir model geliştirilmesi
AHMET MURAT SÜMER
Doktora
İngilizce
2025
Hastanelerİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEMİL CEYLAN