Geri Dön

Hizmet pazarlamasında kalite anlayışı: Servqual ve servperf kalite modellerinin karşılaştırılmasına yönelik bir uygulama

The concept of quality in service marketing: An application directed to the comparison of servqual and servperf quality models

  1. Tez No: 280746
  2. Yazar: CEYLAN AKDOĞAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2011
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 144

Özet

Günümüzde hizmetlerin profesyonel anlamda pazarlanmasının gittikçe önem kazanması, sağlık hizmetleri pazarlamasında da önemli gelişmeler kaydedilmesine yol açmıştır. Özellikle, özel sağlık hizmetlerinin artışı ve sağlık hizmetlerinin işletmecilik anlayışıyla sunulması sağlık hizmetlerinde pazarlama uygulamalarını önemli bir konuma getirmiştir.Sağlık kuruluşlarında sunulan hizmetlerin kalitesi denildiğinde, çoğu hastane yöneticisi için bu, teşhisten tedaviye hizmet sunumunu olanaklı hale getiren teknik unsurların kalitesi anlamına gelmektedir. Bu da, kalite tanımındaki müşteri odaklılıkla bağdaşmamaktadır. Çünkü bu noktada hastanın hizmet kalitesiyle neyi işaret ettiği gözden kaçmaktadır. Hasta bakış açısıyla hizmet kalitesi, sağlık hizmeti sunanların anlayışlarından farklı olarak, hizmetin teknik yönü kadar, hastanenin fiziksel olanaklarını, atmosferini, personelin yaklaşımını vb. kapsamaktadır.Bu çalışmada, sunulan hizmetlerin kalitesinin hastalar tarafından ne düzeyde algılandığını tespit etmek amacıyla Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde poliklinik hizmeti alan hastalar üzerinde anket uygulaması yapılmıştır. Bu çalışmada genel kabul görmüş hizmet kalitesi ölçüm modelleri olan SERVQUAL ve SERVPERF modellerinin boyutsal oluşumları ve bu iki model arasındaki farklılıklar ortaya konulmuştur. Araştırma verilerinin analiz aşamasında t Testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi yapılmıştır. Sağlık hizmetlerinin teknik kısmından çok, hastaların daha rahat algılayabileceği, hizmeti sunan personelin tutumu, davranışı, hastaların personele güveni gibi konular değerlendirmeye alınmış ve hastaların hastanede sunulan hizmetlerden beklenti ve algılama dereceleri üzerinde durulmuştur. Hastaların sosyo-demografik özellikleri ile hastanede sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi arasında ilişkinin olup olmadığı tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

The reality that the professional marketing of the services gains more and more importance at present gave way to some important developments in the marketing of health services. Especially the incerease in the private health services and the the presentation of health services according to the rules of the managership have made the applications of marketing very important in health services field.When one mentions the quality of the services provided by the health institutions, it means for most of the hospital administrators the quality of the technical elements that make up the supply of service from the diagnosis to the treatment possible.In this study, with the intention of determining to what extend the services provided by the heath care sector are perceived by the patients, a public survey on the patients taking polyclinic service in Cumhuriyet University Health Care Application and Research Hospital. In this context, SERVQUAL and SERVPERF models which are generally accepted service quality measurement models? dimensional formations and between of these methods different have been shown. More than the technical qualities of the heath services, the subjects more visible to the patients such as the behaviours and the actions of the heath care staff and the reliance of the patients on the staff have been taken under the evaluation and the perception degrees of the patients related to the given services have been determined.It has been determined whether there is a relation between socio-demographic qualities of the patients and services provied in the hospital.

Benzer Tezler

  1. Hizmet pazarlamasında kalite anlayışı ve T.H.Y. yolcu trafik hizmetinde bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    MEHMET ŞENTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. F. ASUMAN YALÇIN

  2. Hizmet pazarlamasında kalite anlayışı ve ulaşım sektöründe bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    R. NİLÜFER KUTLUATA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    DOÇ.DR. SAHAVET GÜRDAL

  3. Sağlık kurumlarındaki hizmet pazarlamasında kalite anlayışı: KMÜ Ahmet Keleşoğlu Diş Hekimliği Fakültesinde bir uygulama.

    Quality concept in service marketing in health institutions: an application at KMU Ahmet Keleşoğlu Faculty of Dentistry.

    HASAN HÜSEYİN KULAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeKaramanoğlu Mehmetbey Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MURAT BAY

  4. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve hastane imajının hasta tatmini ve sadakatine etkisi üzerine bir araştırma

    A research on the effects of perceived service quality, perceived value and hospital image on patient satisfaction and loyalty

    GİZEM DOĞAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sağlık YönetimiTekirdağ Namık Kemal Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ŞENİZ ÖZHAN

  5. Kent markası yaratmada bütünleşik pazarlama iletişimi uygulamalarının rolü-İzmir kentsel stratejik iletişim modeli önerisi

    The role of integrated marketing communication implementations to create city brands-the offer of a strategic communications model for the city of İzmir

    NAZLI KAYI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İletişim BilimleriEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİLAY BAŞOK