The relationship between last mile delivery in e-commerce and customer satisfaction
Elektronik ticarette son mil teslimatı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
- Tez No: 695911
- Danışmanlar: DR. ÖZLEM SANRI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Elektronik Ticaret, Son Mil Teslimatı, Müşteri Memnuniyeti, Electronic Commerce, Last Mile Delivery, Customer Satisfaction
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 109
Özet
ÖZET Günümüzde kargo teslimi, pazar ortamında gözlemlenebilen iki güç arasındaki dengesizlikten kaynaklanan inovasyona acil ihtiyaç duymaktadır. Birincisi, işletmeler ve tüketiciler arasındaki paket hacmi, esas olarak e-ticaret yoluyla hızla büyümektedir. İkincisi, tüketici alışkanlıkları ve yaşam tarzları, daha fazla esneklik ve rahatlık gerektiren bir şekilde değişmektedir. Nihayetinde, tüketicilere evde ulaşan teslimat anının fizibilitesi azalmaktadır. Bu nedenle, bu tez, müşteri deneyimini geliştirmeyi ve mevcut teslimat modellerinin yetersizliklerini gidermeyi amaçlayan ve e-ticaretteki son mil teslimat deneyimiyle müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ele alınmaktadır. Günümüzde tüketiciler tüm ihtiyaçları için artık e-ticaret sitelerine yönelmeye başlamışlardır. E-ticaretin ise yüzde 99'u lojistiktir. Müşteri beklentilerine uygun bir şekilde hızlı teslimat yapılmazsa işletmelerin başarılı olma şansı azalmaktadır. Özellikle COVID-19 ile beraber Dünya'da E-Ticaret hacmi yüzde 70 oranında büyümüştür. Bu çalışmanın amacı son kilometre teslimatı deneyimiyle müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Yapılan her alışveriş sonucunda müşteri teslimatın hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmesini beklemektedir. Bu beklentiyi karşılamak e-ticaret firmaları ve perakendeciler açısından büyük bir öncelik haline gelmiştir. Bir ürünün depo rafından müşterinin kapısına kadar olan yolculuğu son kilometre teslimatı olarak tanımlanmaktadır. Bu aşamada paket alıcısına ulaşmış olur. Dolayısıyla müşterinin son kilometre teslimat deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki bu çalışmada ortaya konulmaya çalışılacaktır. İnternet tarafından etkinleştirilen perakendeciler daha fazla müşteriye ulaşabilir, dağıtım zincirinde çok daha fazla yayılabilir ve kaynaklarını optimize edebilir. Yeni pazar ortamında, müşteri deneyimi bir rekabet avantajı kaynağı haline geldi. Bu çalışma, müşterinin e-perakende deneyiminde son kilometre teslimatının rolünü (etkisini) araştırmaktadır. Türkiye'de yürütülen bir anketi içeren ve katılımcıların en son e-perakende deneyimini ölçen nicel bir methodoloji kullanıldı. Sonuçlar, son kilometre teslimat deneyiminin müşterinin çevrimiçi alışveriş deneyimi algısı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi etkilediğini göstermektedir. Bu sonuçlar, e-perakende bağlamında son kilometre teslimatının rolüne ilişkin daha kapsamlı araştırmalar için zemin sağlar ve e-perakendecileri müşterilerinin memnuniyetini artırmada destekler.
Özet (Çeviri)
Today, cargo delivery is in urgent need of innovation due to the imbalance between the two forces that can be observed in the market environment. First, package volume between businesses and consumers is growing rapidly, mainly through e- commerce. Second, consumer habits and lifestyles are changing in a way that requires more flexibility and comfort. Ultimately, the feasibility of the moment of delivery reaching consumers at home is diminishing. Therefore, this thesis deals with the relationship between the last mile delivery experience in e-commerce and customer satisfaction, which aims to improve customer experience and overcome the shortcomings of existing delivery models. Nowadays, consumers have started to turn to e-commerce sites for all their needs. 99 percent of e-commerce is logistics. If fast deliveries are not made in line with customer expectations, the chance of businesses to be successful decreases. Especially with COVID-19, the volume of E-Commerce in the world has 5 grown by 70 percent. The purpose of this research is helped determination of the connection between last mile delivery and customer satisfaction.As a result of every shopping made, the customer expects the delivery to be carried out quickly and smoothly. Meeting this expectation has become a big priority for e-commerce companies and retailers. The journey is defined as the last mile delivery. At this stage, the package reaches its recipient. Therefore, the relationship between the customer's last mile delivery experience and customer satisfaction will be tried to be revealed in this study. Retailers who use the Internet efficiently can reach more customers and use their resources efficiently by optimizing them. In this study, the impact of customers on the last mile delivery and its importance in the last mile delivery experience are investigated. Including the survey conducted and participants of a quantitative methodology was used to measure the latest e-retail practice in Turkey. Consequence show that last mile delivery experience affects the relationship between the customer's online shopping experience sensation and customer satisfaction. These results provide the basis for more extensive research on last mile delivery has important contributions to increase customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Son adım teslimat problemi:Bir e-ticaret firmasında uygulama
Last mile delivery problem: Application in an e-commerce company
FATMA DUYGU YILMAZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSakarya ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HARUN REŞİT YAZĞAN
- Kargo taşımacılığı sektöründe son adım dağıtım planlama ve rota optimizasyonu
Last mile delivery planning and route optimization in cargo transportation
SELİN BOSTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Jeodezi ve Fotogrametriİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER GÜNEY
- Son mil teslimat faaliyetlerinde bulunun motorlu kuryelerde iş motivasyonu, iş tatmini ve örgütsel bağlılık ilişkisi
The relationship between work motivation, job satisfaction and organizational commitment in motorcouriers engaged in last mile delivery activities
İBRAHİM ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Son adım teslimatta otonom drone kullanımının kullanıcı kabulü
User acceptence of autonomous drone in last mile delivery
MUHAMMED ALİ ERDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HATİCE CAMGÖZ AKDAĞ
- Son-adım tedarik zinciri stratejilerinin Türkiye'deki online süpermarketlerin performansına etkisi
Effect of last-mile supply chain strategies on performance of online supermarkets in Turkey
DURMUŞ YÖRÜK
Doktora
Türkçe
2007
İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. SERKAN BAYRAKTAROĞLU