Süreç yönetiminin hizmet kalitesine etkisi: Havayolu taşımacılığında bir uygulama
The effect of process management on service quality: An implementation in airline transportation
- Tez No: 699127
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YÖRÜKOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Mühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Günümüzde gerek iş hayatının gerekse kişisel ihtiyaçların değişmesi neticesinde seyahat etme sıklığında ve talebinde artışlar yaşanmaktadır. Diğer ulaşım türlerine nispeten hızlı ve güvenli olması nedeniyle havayolu sektörü son 30 yılda ivme kazanan bir büyüme göstermektedir. Havayolu işletmeleri sundukları hizmetleri yolcu ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda ne kadar yüksek seviyede tutabilir ise bu yönde farklılaşıp sektörde ön plana çıkmaktadırlar. Bu tezin temel amacı havacılık sektöründe hizmet kalitesinin araştırılması ve müşteri beklenti ve memnuniyet seviyesinin hizmet kalitesi ve işletme süreçleri ile arasındaki ilişkilerinin incelenmesidir. Hizmet kalitesinin ölçümü ve belirlenmesi ürün kalitesinin belirlenmesinden daha zor olduğu görülmektedir; literatür incelemesi yapıldığında ise hizmet kalitesinin ölçümlenmesine yönelik birçok çalışma ve yöntem olduğu görülmektedir. Servqual ölçeği de bu yöntemler arasında yer alan ve sıklıkla kullanılan bir yöntemdir. Servqual ölçeği doğrultusunda hazırlanan anket çalışması üzerinden kartopu yoluyla, toplam 440 müşteriden elektronik ortamda veriler toplanmıştır. Anket verileri, Microsoft Excel, IBM SPSS 21 paket programları ile derlenmiş ve kurulan hipotezler istatistiksel olarak test edilmiş ve sonuçlar yorumlanmıştır.
Özet (Çeviri)
Today, business is not just something that can be designed or seen from everything. There is growing growth for a future of increased production and safety for other vehicles. If the airline companies can keep their services they offer at a high and necessary level, pre-planning is done. The primary purpose of this thesis is to investigate service quality in the aviation industry and examine the relationship between customer expectation and satisfaction level and service quality and business processes. It seems that measuring and determining service quality is more complicated than determining product quality; When the literature review is done, it is seen that there are many studies and methods for measuring service quality. Servqual scale is also among these methods and is one of the most frequently used methods. Data were collected electronically from 440 customers by snowballing through a questionnaire prepared in line with the Servqual scale. The survey data were compiled with Microsoft Excel and IBM SPSS 21 package programs, and the hypotheses established for the research were statistically tested with structural equation modeling and the results were interpreted.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Sağlık çalışanlarında toplam kalite yönetiminin örgütsel özdeşleşmeye etkisi
The effect of total quality management on organizational identification in healthcare professionals
ÖZLEM ÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sağlık Kurumları YönetimiHitit Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GAMZE EBRU ÇİFTÇİ
- JCI belgeli sağlık kurumlarında yöneticilerin akreditasyon ve hizmet kalitesi algılarının değerlendirilmesi: Türkiye örneği
Evaluation of accreditation and service quality perceptions of the managers in JCI certified health institutions: The Turkey case
ABDULLAH MISIRLIOĞLU
Doktora
Türkçe
2022
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENİS BAHA BİÇER
- Üniversitelerde gelecek yönelimli toplam kalite yönetim modeli ve Başkent Üniversitesi'nde örnek uygulama
The Future tendency of universities total quality management and example practice in Başkent University
NESRİN ERTÜRK
Doktora
Türkçe
1999
Eğitim ve ÖğretimDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ORHAN ELMACI
- Tüketiciler açısından marka değerinin önemi ve bir araştırma
The importance of brand equity according to consumers
ÖZLEM ÖZÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUAT ÇELEBİOĞLU