Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti üzerine araştırma; Bir yetkili servis örneği
Research on customer satisfaction of after-sales services in automotive sector; Example of an authorized service
- Tez No: 700805
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ÖZCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Yapılan tez çalışmasında yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile özel servislerde verilen hizmetlerin maliyetleri karşılaştırılmış olup, müşterilerinin tercihlerini hangi sektörden yana kullandıkları araştırılmıştır. Tez çalışmasının araştırmasında otomobil sahiplerine anket uygulanmış, kendilerine sunulan satış sonrası hizmet maliyetlerinin ekonomik olarak nasıl etki ettiği ve tercihlerini marka distribütörü dışında özel bir firma hizmetinin nasıl bir maliyet çıkaracağı karşılaştırılmıştır. Elde edilen veriler sayesinde otomobilin model ve yaş grubu garanti ve garanti dışı durumları da göz edilerek tercihlerini hangi hizmetten kullandıkları ortaya çıkarılmıştır. Araştırma BMW Group markaları altında yer alan BMW ve MINI markaları üzerine Bursa ve çevre illerdeki (Balıkesir, Çanakkale, Yalova, Kütahya, Eskişehir, Kocaeli) müşterilerin katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Bu amaç doğrultusunda satış sonrası hizmetler, algılanan kalite, müşteri tatmini müşteri otomobiline ait bakım maliyetleriyle birlikte katılımcılara ait demografik bilgileri de içeren anket formu oluşturulmuştur.
Özet (Çeviri)
In the thesis study, after-sales services provided in authorized services and services provided in private services were compared, it was investigated which company preferred by customers. In the research of the thesis study, a questionnaire was applied to automobile owners, how the after-sales service costs made available to use affect economically and the cost of the service of a private company in brand distribution were compared. The data obtained from the model and age group of the car, warranty and out-of-warranty conditions were also observed and the service they used was revealed. The research was carried out on BMW and MINI brands under the BMW Group brands with the participation of Bursa and the surrounding provinces (Balıkesir, Çanakkale, Yalova, Kütahya, Eskişehir, Kocaeli). For this purpose, a questionnaire form was created including after-sales services, perceived quality, customer satisfaction, costs of the customer car and demographic information of the participants.
Benzer Tezler
- Endüstriyel pazarlarda satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisi (Metal işleme sektöründe bir araştırma)
The effects of after sales service on customer satisfaction and behavioral intentions in the industrial markets( A case of a metal processing industry )
SELİM ÖZMISIR
- Otomobil sektöründe satış sonrası hizmetlerde (servis) değişim ve dijitalleşme
Service after sales in automobile sector (service) change & digitalization
ORHAN ÖZDEMİR
- Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma
The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak
ÖMER ALİ SATICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBülent Ecevit Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY
- Otomobil sektöründe servis sonrası hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ve müşterilerin elde tutulmasına yönelik bir araştırma
A research on the quality of service after service in theautomotive sector customer satisfaction and holding
KÜBRA ÖZTÜRK
- Otomotiv yetkili servisinde müşteri memnuniyeti odaklı süreç iyileştirme çalışması: Bir uygulama örneği
Customer satisfaction focused process improvement work in automotive authorized service: A practice example
İLHAMİ ALPASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EROL MUZIR