Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması
The relationship between participation bank customers' e-service quality, e-customer satisfaction, customer loyalty and perceived value: A structural equation model application
- Tez No: 702018
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL DURAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Katılım Bankacılığı, E-Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Sadakati, E-Memnuniyet, Participation Banking, E-Service Quality, Perceived Value, Customer Loyalty, E-Satisfaction
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 88
Özet
Bu çalışmanın temel amacı; Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacılığı müşterilerine internet ortamında sunulan e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olup olmadığını saptamaktır. Yapılan çalışmada ESQUAL e-hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte e-hizmet kalitesi; etkinlik, sistemin sürekliliği, yerine getirme ve gizlilik olmak üzere toplam dört boyuttan oluşmaktadır. Çalışma kapsamına Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacığı müşterisi olan ve bu bankanın internet bankacılığı ve/veya mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanan kişiler dahil edilmiştir. Araştırmada nicel yöntem kullanılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları birden fazla olup bunlardan müşteri sadakati, algılanan değer ve müşteri memnuniyeti değişkenleri ile olan ilişkisini eş zamanlı olarak incelemek için çok değişkenli istatistiksel yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bu doğrultuda araştırmada, oluşturulan modeller çerçevesinde tüm değişkenler arasındaki ilişkinin eş zamanlı olarak incelenmesini sağlayan Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılmıştır. YEM ölçüm modeli ve yapısal modeli kapsamaktadır. Çalışma neticesinde e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Araştırmada oluşturulan modeller kabul edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study; The aim of this study is to determine whether there is a statistically significant relationship between the e-service quality offered on the internet to participation banking customers operating in Turkey and customer loyalty, perceived value and e-customer satisfaction. In the study, ESQUAL eservice quality scale was used. E-service quality at this scale; It consists of four dimensions: efficiency, system availability, fulfillment and privacy. People who are customers of participation banking operating in Turkey and who benefit from internet banking and/or mobile banking services of this bank are included in the scope of the study. Quantitative method was used in the research. Service quality dimensions are more than one, and one of the multivariate statistical methods should be used to simultaneously examine the relationship between customer loyalty, perceived value and customer satisfaction variables. In this direction, Structural Equation Modeling (SEM), which enables the relationship between all variables to be examined simultaneously within the framework of the models created, was used in the research. It includes the SEM measurement model and the structural model. As a result of the study, it was determined that there is a statistically significant relationship between e-service quality and customer loyalty, perceived value and ecustomer satisfaction. The models created in the research were accepted.
Benzer Tezler
- Perceptions of service quality: An investigation of self-service technologies in banking and its effect on customer satisfaction
Servis kalitesinin algısı: Bankadaki self-servis teknolojileri ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin araştırması
WALEED MANGO
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
BankacılıkGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OYA ERDİL
- Arap kökenli müşterilerin Türkiye'deki katılım bankalarını tercih etmelerinde etkili olan faktörlerin incelenmesi
Investigation of the factors affecting the preference of Arab national individuals for participation banks
ŞAMİL YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkSakarya Üniversitesiİslam Ekonomisi ve Finansı Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SALİH ÜLEV
- Katılım bankası müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının ölçümlenmesi üzerine bir araştırma
A research on measurement of service quality perception of participation banks' customers
AHMET URAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİL EMRE AKBAŞ
- Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankaları müşterilerinin memnuniyetlerini ölçmeye yönelik bir alan araştırması
A field study measuring the satisfaction of the customers of participation banks operating in Turkey
SELMAN ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Bankacılıkİstanbul Ticaret Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMER TORLAK
- Katılım bankacılığında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yönünden ilişkisel pazarlama ögeleri
Relational marketing factors in terms of customer satisfaction and loyalty at participation banking
ENES KOÇOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜREYYA KARSU