Perceptions of service quality: An investigation of self-service technologies in banking and its effect on customer satisfaction
Servis kalitesinin algısı: Bankadaki self-servis teknolojileri ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin araştırması
- Tez No: 454846
- Danışmanlar: PROF. DR. OYA ERDİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Self Servis Teknolojisi, Self Servis, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, XTM, Self-Service Technology, Self-Service, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, XTM
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Gebze Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 93
Özet
Bu çalışmada, SSTQUAL ölçeğinin gelişmiş video teller makinesine (VTM) benzeyen Extreme Transaction Machine (XTM) gibi yeni teknolojiler kullanan Türkiye'deki katılım bankalarına uygulanabileceği tespit edilmiştir. Ölçekle alakalı bazı değişiklikler yapılması gerekse bile yine de farklı endüstriler ve farklı self servis teknolojileri (SST) için uyarlanabilir ve genelleştirilebilir bir ölçek olduğu görülmüştür. XTM'in hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında doğrudan olumlu bir ilişki tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Ayrıca, müşteri sadakati ile XTM hizmet kalitesi arasındaki ilişkide, müşteri memnuniyetinin ara değişken etkisi yaptığı anlaşılmıştır. Bu model, Türkiye'deki katılım bankalarındaki XTM veya XTM'e benzeyen SST hizmet kalitesiyle ilgili algıları, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakati düzeyini ölçmek için uygulanabilir. Bu çalışmanın amaçları için internet üzerinden toplanan 165 anket yanıtı kullanılmıştır. Anketler, XTM teknolojisini kullanan tek banka olan Kuveyt Türk Katılım Bankası'nın, cihazı kullanmış müşterilerine gönderilmiştir. Buna ek olarak, çalışma XTM'in bulunduğu tek konum olan İstanbul'da yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study we found that the SSTQUAL scale can be applied to Participation Banks in Turkey and can be used for new technologies like the Extreme Transaction Machine (XTM) which is an advanced type of Video Teller Machine (VTM). Though the scale may need to be pruned, it is still considered a generalizable scale that can be replicated in different industries and for different self-service technologies (SSTs). A direct positive relationship does exist between service quality of XTM and the two dependent variables customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction also is found to have an effect on customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction was found to have a mediating effect on the relationship between the service quality of XTM and customer loyalty. This model can be used again to measure the customer satisfaction and loyalty levels of customers along with their perceptions about service quality of the XTM at Participation Banks in Turkey or for XTM similar technologies. A total of 165 online survey responses were used for the purposes of this study. The surveys were sent to customers of the Kuveyt Turk Participation Bank which is the only bank to use the XTM technology. Additionally, the XTM is only located in Istanbul, Turkey which is where the study took place.
Benzer Tezler
- Erzincan Üniversitesi öğretim elemanlarının teknolojik pedagojik alan bilgisi öz yeterlilik algılarının çeşitli değişkenler açısından incelenmesi
An investigation of academicians technological pedagogical content knowledge self efficacy in terms of different variables
BETÜL BAŞIBÜYÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Bilim ve TeknolojiSakarya ÜniversitesiBilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZCAN ERKAN AKGÜN
- Örgüt topluluklarında yeni örgüt formlarının oluşumu: Türkiye ve Avrupa bağlamında bir araştırma
Formation of new organizational forms in organizational populations: A study in the context of Türkiye and Europe
SENCER ÖZEL
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NACİYE AYLİN ATAAY SAYBAŞILI
- Öğretmenlerin etik olmayan bilgisayar kullanım davranışları ile bilgisayar öz yeterlik algıları arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigation of the relationship between teachers' unethical computer using behaviors and computer self-efficacy perceptions
ZEYNEP SARIKOÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Eğitim ve ÖğretimAnkara ÜniversitesiBilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMETTİN TEKER
- Beden eğitimi öğretmeni adaylarının meslek öncesi öğretmen kimlik algılarının incelenmesi
Investi̇gati̇on of PRE - servi̇ce teachers' identi̇ty percepti̇ons of physi̇cal educati̇on teacher candi̇dates
NECMETTİN KÜMPERLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Eğitim ve ÖğretimGaziantep ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET ALINCAK
- An investigation into pre-service English teachers' motivation, efficacy and conceptions about teaching and learning in the Turkish context
İngilizce öğretmen adaylarının motivasyonu, yeterliği, öğretme ve öğrenmeye yönelik fikirlerinin Türkiye bağlamında incelenmesi
BURÇİN BAYARTMAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Eğitim ve ÖğretimÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiYabancı Diller Eğitimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP GÜLŞAH KANİ