Geri Dön

Perceptions of service quality: An investigation of self-service technologies in banking and its effect on customer satisfaction

Servis kalitesinin algısı: Bankadaki self-servis teknolojileri ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin araştırması

PDF İndir

  1. Tez No: 454846
  2. Yazar: WALEED MANGO
  3. Danışmanlar: PROF. DR. OYA ERDİL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Self Servis Teknolojisi, Self Servis, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, XTM, Self-Service Technology, Self-Service, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, XTM
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Gebze Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 93

Özet

Bu çalışmada, SSTQUAL ölçeğinin gelişmiş video teller makinesine (VTM) benzeyen Extreme Transaction Machine (XTM) gibi yeni teknolojiler kullanan Türkiye'deki katılım bankalarına uygulanabileceği tespit edilmiştir. Ölçekle alakalı bazı değişiklikler yapılması gerekse bile yine de farklı endüstriler ve farklı self servis teknolojileri (SST) için uyarlanabilir ve genelleştirilebilir bir ölçek olduğu görülmüştür. XTM'in hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında doğrudan olumlu bir ilişki tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Ayrıca, müşteri sadakati ile XTM hizmet kalitesi arasındaki ilişkide, müşteri memnuniyetinin ara değişken etkisi yaptığı anlaşılmıştır. Bu model, Türkiye'deki katılım bankalarındaki XTM veya XTM'e benzeyen SST hizmet kalitesiyle ilgili algıları, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakati düzeyini ölçmek için uygulanabilir. Bu çalışmanın amaçları için internet üzerinden toplanan 165 anket yanıtı kullanılmıştır. Anketler, XTM teknolojisini kullanan tek banka olan Kuveyt Türk Katılım Bankası'nın, cihazı kullanmış müşterilerine gönderilmiştir. Buna ek olarak, çalışma XTM'in bulunduğu tek konum olan İstanbul'da yapılmıştır.

Özet (Çeviri)

In this study we found that the SSTQUAL scale can be applied to Participation Banks in Turkey and can be used for new technologies like the Extreme Transaction Machine (XTM) which is an advanced type of Video Teller Machine (VTM). Though the scale may need to be pruned, it is still considered a generalizable scale that can be replicated in different industries and for different self-service technologies (SSTs). A direct positive relationship does exist between service quality of XTM and the two dependent variables customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction also is found to have an effect on customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction was found to have a mediating effect on the relationship between the service quality of XTM and customer loyalty. This model can be used again to measure the customer satisfaction and loyalty levels of customers along with their perceptions about service quality of the XTM at Participation Banks in Turkey or for XTM similar technologies. A total of 165 online survey responses were used for the purposes of this study. The surveys were sent to customers of the Kuveyt Turk Participation Bank which is the only bank to use the XTM technology. Additionally, the XTM is only located in Istanbul, Turkey which is where the study took place.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    385883

    Erzincan Üniversitesi öğretim elemanlarının teknolojik pedagojik alan bilgisi öz yeterlilik algılarının çeşitli değişkenler açısından incelenmesi

    An investigation of academicians technological pedagogical content knowledge self efficacy in terms of different variables

    BETÜL BAŞIBÜYÜK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Bilim ve TeknolojiSakarya Üniversitesi

    Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ÖZCAN ERKAN AKGÜN

  2. Tez No

    863331

    Örgüt topluluklarında yeni örgüt formlarının oluşumu: Türkiye ve Avrupa bağlamında bir araştırma

    Formation of new organizational forms in organizational populations: A study in the context of Türkiye and Europe

    SENCER ÖZEL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NACİYE AYLİN ATAAY SAYBAŞILI

  3. Tez No

    509472

    Öğretmenlerin etik olmayan bilgisayar kullanım davranışları ile bilgisayar öz yeterlik algıları arasındaki ilişkinin incelenmesi

    Investigation of the relationship between teachers' unethical computer using behaviors and computer self-efficacy perceptions

    ZEYNEP SARIKOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Eğitim ve ÖğretimAnkara Üniversitesi

    Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMETTİN TEKER

  4. Tez No

    661379

    Beden eğitimi öğretmeni adaylarının meslek öncesi öğretmen kimlik algılarının incelenmesi

    Investi̇gati̇on of PRE - servi̇ce teachers' identi̇ty percepti̇ons of physi̇cal educati̇on teacher candi̇dates

    NECMETTİN KÜMPERLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Eğitim ve ÖğretimGaziantep Üniversitesi

    Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FİKRET ALINCAK

  5. Tez No

    775913

    An investigation into pre-service English teachers' motivation, efficacy and conceptions about teaching and learning in the Turkish context

    İngilizce öğretmen adaylarının motivasyonu, yeterliği, öğretme ve öğrenmeye yönelik fikirlerinin Türkiye bağlamında incelenmesi

    BURÇİN BAYARTMAZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Eğitim ve ÖğretimÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Yabancı Diller Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP GÜLŞAH KANİ

Geri Dön