Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 734016
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Nezaketsizliği, İşten Ayrılma Niyeti, Palandöken Kayak Merkezi, Sarıkamış Kayak Merkezi, Customer Impoliteness, Resignation, Hotel Administration Workers, Emotional drain
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 59
Özet
Bu araştırmanın temel amacı, nezaketsiz müşteri davranışına maruz kalan otel işletmeleri çalışanlarının işten ayrılma niyetiyle olan ilişkisini incelemektir. Araştırmanın ilk bölümünde teorik kısma yer verilmiştir. Bu bölümde“müşteri nezaketsizliği”,“müşteri nezaketsizliğinin nedenleri”,“müşteri nezaketsizliğine yönelik alan yazın”konuları tanımlanmaktadır. İkinci bölümünde“işten ayrılma niyeti”,“işten ayrılma niyetini etkileyen faktörler”, işten ayrılma niyetine yönelik alan yazın taraması“ konuları ele alınmıştır. Üçüncü bölümünde ise, nezaketsiz müşteri davranışının işten ayrılma niyetine olan etkisi Palandöken ve Sarıkamış Kayak Merkezi çalışanları üzerinden değerlendirilmeye çalışılmıştır. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, veriler anket yoluyla toplanmıştır. Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezleri bölgesinde bulunan otel işletmelerinde çalışan 382 çalışanın katılımıyla gerçekleştirilen araştırmada verilerin analizi için ”SPSS20" programı kullanılmıştır. Analiz sonucunda elde edilen verilere göre, nezaketsiz müşteri davranışına maruz kalan otel işletmeleri çalışanlarının işten ayrılma niyeti içerisinde bulundukları saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this research is to examine the relationship of hotel business employees who are subjected to unkind customer behavior with the intention of quitting. The theoretical part is included in the first part of the research. This section describes“customer indecency”,“causes of customer indecency”,“field writing for customer unkindness”. In the second part of the study,“intention to leave the job”,“factors affecting the intention to leave the job”,“field writing screening for the intention to leave the job”were discussed. In the third part of the study, the effect of unkind customer behavior on the intention of quitting was tried to be evaluated through the employees of Palandöken and Sarıkamis Ski Resort. In the study, the data was collected through a survey using the easy sampling method. For the analysis of the data obtained in the research carried out with the participation of 382 employees working in hotel enterprises in Palandöken and Sarıkamis ski resorts region To test the relationship between the variables, validity, reliability, correlation and regression analyzes were performed using the SPSS program. With the result obtained, it was determined that there is a significant relationship btween the incivility behavior of customers intention to leave.
Benzer Tezler
- Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits
Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi
BURCU BAŞER HÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkOrta Doğu Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
- Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma
A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support
GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU
- Müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolü: Otel işgörenleri üzerinde bir araştırma
The role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance: A study on hotel employees
AKKIZ IŞIK ALBAYRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Otel işletmelerinde işgören mutluluğunun belirleyicileri: Bir keşfedici sıralı karma yöntem çalışması
Determinants of employee happiness in hotel businesses: An explorative sequential mixed method study
HALİL MURAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The relationship between customer incivilty and customer-sided behavior: An application in the banking sector
İSHAK BÖGE
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkGaziantep Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇOPUROĞLU
DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇAYIRAĞASI