Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The relationship between customer incivilty and customer-sided behavior: An application in the banking sector
- Tez No: 717714
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇOPUROĞLU, DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇAYIRAĞASI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziantep Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
Bankalar hizmetler sektörünün finansal hizmetler kolunda faaliyet göstermektedir. Araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve müşteri-çalışan ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki etmektedir. Bu çalışmanın amacı algılanan müşteri nezaketsizliğini ile çalışanların müşteri yönlü davranışlarına etkisi analiz etmektir. Çalışma kapsamında“müşteri nezaketsizliği”ve“müşteri yönlü davranış”ölçmek için geçerliliği ve güvenirliliği kanıtlanmış ölçeklerden yararlanılmıştır ve Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi uygulanarak boyutlar elde edilmiştir. Bu veriler daha sonra yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonucunda banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Banks operate in the financial services branch of the services sector. Research reveals that customer-sided behavior is very important in the success of businesses operating in the service sector.In a service business, the employee-employee, employee-manager and customer-employee relationship is effective primarily on employee performance and then on business performance. The aim of this study is to analyze the relationship between perceived customer incivility and employee customer-sided behavior. Within the scope of the study, scales with proven validity and reliability were used to measure“customer incivility”and“customer-oriented behavior”. Data were collected from 382 people by survey study with convenience sampling from bank employees operating in the province of Antalya. Dimensions were obtained by applying factor analysis to the data collected from the participants. These data were then subjected to parametric tests such as Percent Frequency Analysis, Independent Sample T Test, one-way ANOVA and Correlation Analysis, and findings were obtained. As a result of the analysis, it has been seen that there is no statistically significant relationship between customer incivility and customer-sided behavior that bank employees are exposed to.
Benzer Tezler
- Müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolü: Otel işgörenleri üzerinde bir araştırma
The role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance: A study on hotel employees
AKKIZ IŞIK ALBAYRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits
Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi
BURCU BAŞER HÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkOrta Doğu Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
- Otel işletmelerinde işgören mutluluğunun belirleyicileri: Bir keşfedici sıralı karma yöntem çalışması
Determinants of employee happiness in hotel businesses: An explorative sequential mixed method study
HALİL MURAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma
Evaluation of customer complaints: A research on Middle Black Sea Region hotels
SERCAN ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeOndokuz Mayıs ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BURUCUOĞLU
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET TOLGA AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA