Müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolü: Otel işgörenleri üzerinde bir araştırma
The role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance: A study on hotel employees
- Tez No: 823413
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Nezaketsizliği, Hizmet Telafi Performansı, Duygusal Emek, Derin Davranış, Yüzeysel Davranış, Hizmet telafisi, Konaklama işletmeleri, Otel personeli, Oteller, Çalışanlar, Customer İncivility, Service Recovery Performance, Emotional Labor, Deep Acting, Superficial Acting, Emetional labor, Service recovery, Occommodation enterprises, Customer impoliteness, Hotel personel, Hotels, Workers
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmada, müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolünü incelemek amaçlanmaktadır. Bu kapsamda, ilk olarak müşteri nezaketsizliğinin hizmet telafi performansı üzerindeki etkisinde yüzeysel davranışın ve derin davranışın (duygusal emek boyutları) aracılık rolü incelenmiştir. İkinci olarak ise müşteri nezaketsizliğinin derin davranış ve yüzeysel davranış üzerindeki etkisinde iş arkadaşları desteği ve yönetici desteğinin düzenleyici rolü incelenmiştir. Araştırmanın evrenini Antalya ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin işgörenleri oluşturmaktadır. Araştırma kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Bu çerçevede 403 otel işgöreninden veri toplanmıştır. Bulgular sonucunda; müşteri nezaketsizliği hizmet telafi performansı üzerinde olumsuz ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Müşteri nezaketsizliği derin davranış üzerinde olumsuz ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Derin davranış hizmet telafi performansı üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Müşteri nezaketsizliği yüzeysel davranış üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değildir. Yüzeysel davranış hizmet telafi performansı üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Müşteri nezaketsizliğini hizmet telafi performansı üzerindeki etkisinde derin davranış aracılık rolü oynarken, müşteri nezaketsizliğinin hizmet telafi performansı üzerindeki etkisinde yüzeysel davranış aracılık rolü oynamamaktadır. Etkileşim değişkenleri derin davranış ve yüzeysel davranış üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değildir. Dolayısıyla yönetici desteği ve iş arkadaşları desteğinin düzenleyici bir rol oynamadığı tespit edilmiştir. Değişkenler arasındaki ilişkiler hakkında yeterli çalışma olmadığı dikkate alındığında, bu araştırmanın alanyazına katkı sağlaması beklenmektedir.
Özet (Çeviri)
In this research, it is aimed to examine the role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance. In this context, firstly, the mediating role of surface acting and deep acting (emotional labor dimensions) in the effect of customer incivility on service recovery performance was examined. Secondly, the moderator role of co-worker support and supervisor support in the impact of customer incivility on deep acting and surface acting was examined. The population of the research consists of the employees of the five-star hotels operating in the province of Antalya. The research was conducted using convenience sampling method. In this context, data were collected from 403 hotel employees. As a result of the findings; customer incivility has a negative and significant effect on service recovery performance. Customer incivility has a negative and significant effect on deep acting. Deep acting has a positive and significant effect on service recovery performance. Customer incivity has no significant effect on surface acting. Surface behavior has a positive and significant effect on service recovery performance. While deep acting plays a mediating role in the effect of customer incivility on service recovery performance, surface acting does not play a mediating role in the effect of customer incivility on service recovery performance. Interaction variables did not have a significant effect on deep acting and surface acting. Therefore, it was determined that the co-worker support and supervisor support did not play a moderatory role. Considering that there are not enough studies on the relationships between variables, this research is expected to contribute to the literature.
Benzer Tezler
- Reklam pazarlama
Başlık çevirisi yok
A.SELÇUK TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Reklamcılıkİstanbul ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET NİYAZİ ÖKTEM
- İkili çizgisel kodların incelenmesi ve genel amaçlı kod okuyucu tasarımı
Başlık çevirisi yok
BÜLENT ÖRENCİK
Doktora
Türkçe
1983
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ. DR. EMRE HARMANCI
- Sayısal stereo kotlayıcı
Başlık çevirisi yok
A.İKLİL KAYIHAN
Doktora
Türkçe
1984
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. DURAN LEBLEBİCİ
- Gayri nakdi kredi işlemleri
Başlık çevirisi yok
ESİN BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET KIZIL
- Büyük mimarlık bürolarında yönetim aracı olarak bir maliyet hesabı modeli
Ein Kostenrechnungsmodel als steuerungsinstrument in grossen architekturbüros
A.MURAT ÇIRACI