Geri Dön

Müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolü: Otel işgörenleri üzerinde bir araştırma

The role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance: A study on hotel employees

  1. Tez No: 823413
  2. Yazar: AKKIZ IŞIK ALBAYRAK
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri Nezaketsizliği, Hizmet Telafi Performansı, Duygusal Emek, Derin Davranış, Yüzeysel Davranış, Customer İncivility, Service Recovery Performance, Emotional Labor, Deep Acting, Superficial Acting
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 77

Özet

Bu araştırmada, müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolünü incelemek amaçlanmaktadır. Bu kapsamda, ilk olarak müşteri nezaketsizliğinin hizmet telafi performansı üzerindeki etkisinde yüzeysel davranışın ve derin davranışın (duygusal emek boyutları) aracılık rolü incelenmiştir. İkinci olarak ise müşteri nezaketsizliğinin derin davranış ve yüzeysel davranış üzerindeki etkisinde iş arkadaşları desteği ve yönetici desteğinin düzenleyici rolü incelenmiştir. Araştırmanın evrenini Antalya ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin işgörenleri oluşturmaktadır. Araştırma kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Bu çerçevede 403 otel işgöreninden veri toplanmıştır. Bulgular sonucunda; müşteri nezaketsizliği hizmet telafi performansı üzerinde olumsuz ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Müşteri nezaketsizliği derin davranış üzerinde olumsuz ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Derin davranış hizmet telafi performansı üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Müşteri nezaketsizliği yüzeysel davranış üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değildir. Yüzeysel davranış hizmet telafi performansı üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkiye sahiptir. Müşteri nezaketsizliğini hizmet telafi performansı üzerindeki etkisinde derin davranış aracılık rolü oynarken, müşteri nezaketsizliğinin hizmet telafi performansı üzerindeki etkisinde yüzeysel davranış aracılık rolü oynamamaktadır. Etkileşim değişkenleri derin davranış ve yüzeysel davranış üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değildir. Dolayısıyla yönetici desteği ve iş arkadaşları desteğinin düzenleyici bir rol oynamadığı tespit edilmiştir. Değişkenler arasındaki ilişkiler hakkında yeterli çalışma olmadığı dikkate alındığında, bu araştırmanın alanyazına katkı sağlaması beklenmektedir.

Özet (Çeviri)

In this research, it is aimed to examine the role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance. In this context, firstly, the mediating role of surface acting and deep acting (emotional labor dimensions) in the effect of customer incivility on service recovery performance was examined. Secondly, the moderator role of co-worker support and supervisor support in the impact of customer incivility on deep acting and surface acting was examined. The population of the research consists of the employees of the five-star hotels operating in the province of Antalya. The research was conducted using convenience sampling method. In this context, data were collected from 403 hotel employees. As a result of the findings; customer incivility has a negative and significant effect on service recovery performance. Customer incivility has a negative and significant effect on deep acting. Deep acting has a positive and significant effect on service recovery performance. Customer incivity has no significant effect on surface acting. Surface behavior has a positive and significant effect on service recovery performance. While deep acting plays a mediating role in the effect of customer incivility on service recovery performance, surface acting does not play a mediating role in the effect of customer incivility on service recovery performance. Interaction variables did not have a significant effect on deep acting and surface acting. Therefore, it was determined that the co-worker support and supervisor support did not play a moderatory role. Considering that there are not enough studies on the relationships between variables, this research is expected to contribute to the literature.

Benzer Tezler

  1. Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama

    The relationship between customer incivilty and customer-sided behavior: An application in the banking sector

    İSHAK BÖGE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    BankacılıkGaziantep Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇOPUROĞLU

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇAYIRAĞASI

  2. Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma

    Evaluation of customer complaints: A research on Middle Black Sea Region hotels

    SERCAN ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BURUCUOĞLU

  3. Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits

    Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi

    BURCU BAŞER HÜNER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    BankacılıkOrta Doğu Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR

  4. Otel işletmelerinde işgören mutluluğunun belirleyicileri: Bir keşfedici sıralı karma yöntem çalışması

    Determinants of employee happiness in hotel businesses: An explorative sequential mixed method study

    HALİL MURAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MERT GÜRLEK

  5. Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    MEHMET TOLGA AKSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    TurizmAtatürk Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA