Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits
Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi
- Tez No: 594138
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 144
Özet
Bu çalışmanın üç temel amacı bulunmaktadır: (a) Türk bankacılık sektöründe müşteri nezaketsizliği ile çalışanların işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkiyi ortaya koymak, (b) bu ilişkideki duygusal tükenmenin aracı rolünü incelemek ve (c) algılanan örgütsel destek ile beş büyük karakter özelliğinin müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişkideki aracı rolünü ortaya çıkarmak. Değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek için, anketler yoluyla Türkiye'deki özel ve kamu bankalarındaki çalışanlardan (N = 300) veriler elde edilmiştir. Çalışmanın sonucunda müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri arasında pozitif bir ilişki olduğu ve duygusal tükenmişliğin bu ilişki arasında aracı rol oynadığı görülmüştür. Öte yandan, algılanan örgütsel destek ve beş büyük karakter özelliğinin, müşteri nezaketsizliği ve banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi üzerinde moderator (düzenleyici) etkisi bulunmadığı ortaya koyulmuştur.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is three-fold: (a) to reveal the relationship between customer incivility and turnover intention in Turkish banking sector, (b) to test mediating role of emotional exhaustion on that relation and (c) to examine the moderating roles of organizational support and big five personality traits on the relationship between customer incivility and bank employees' emotional exhaustion level. To test the relationships among the variables presented, data were acquired from employees at both private and public banks in Turkey (N = 300) through surveys. The results indicate that customer incivility has positive relationship between emotional exhaustion and leads to increase in turnover intention eventually. In addition, this thesis found that there is no statistically significant moderating role of organizational support and big five personality traits on the relationship between customer incivility and emotional exhaustion of bank employees.
Benzer Tezler
- İşyeri nezaketsizliğinin bilgi paylaşma tutumu ve iş çıktıları üzerindeki etkisi: Algılanan etik iklimin aracı rolü
The impact of workplace incivility on knowledge sharing attitudes and job outcomes: The mediating role of perceived ethics climate
ESRA KIZILOĞLU
- Müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolü: Otel işgörenleri üzerinde bir araştırma
The role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance: A study on hotel employees
AKKIZ IŞIK ALBAYRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The relationship between customer incivilty and customer-sided behavior: An application in the banking sector
İSHAK BÖGE
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkGaziantep Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇOPUROĞLU
DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇAYIRAĞASI
- Otel işletmelerinde işgören mutluluğunun belirleyicileri: Bir keşfedici sıralı karma yöntem çalışması
Determinants of employee happiness in hotel businesses: An explorative sequential mixed method study
HALİL MURAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma
A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support
GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU