Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits
Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi
- Tez No: 594138
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Banka çalışanları, Müşteri davranışı, Müşteri tutumu, Nezaket, İşten ayrılma, İşten ayrılma niyeti, İşyeri nezaketsizliği, Bank employees, Customer behavior, Customer attitude, Kindness, Leave the job, Turnover intention, Workplace incivility
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın üç temel amacı bulunmaktadır: (a) Türk bankacılık sektöründe müşteri nezaketsizliği ile çalışanların işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkiyi ortaya koymak, (b) bu ilişkideki duygusal tükenmenin aracı rolünü incelemek ve (c) algılanan örgütsel destek ile beş büyük karakter özelliğinin müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişkideki aracı rolünü ortaya çıkarmak. Değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek için, anketler yoluyla Türkiye'deki özel ve kamu bankalarındaki çalışanlardan (N = 300) veriler elde edilmiştir. Çalışmanın sonucunda müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri arasında pozitif bir ilişki olduğu ve duygusal tükenmişliğin bu ilişki arasında aracı rol oynadığı görülmüştür. Öte yandan, algılanan örgütsel destek ve beş büyük karakter özelliğinin, müşteri nezaketsizliği ve banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi üzerinde moderator (düzenleyici) etkisi bulunmadığı ortaya koyulmuştur.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is three-fold: (a) to reveal the relationship between customer incivility and turnover intention in Turkish banking sector, (b) to test mediating role of emotional exhaustion on that relation and (c) to examine the moderating roles of organizational support and big five personality traits on the relationship between customer incivility and bank employees' emotional exhaustion level. To test the relationships among the variables presented, data were acquired from employees at both private and public banks in Turkey (N = 300) through surveys. The results indicate that customer incivility has positive relationship between emotional exhaustion and leads to increase in turnover intention eventually. In addition, this thesis found that there is no statistically significant moderating role of organizational support and big five personality traits on the relationship between customer incivility and emotional exhaustion of bank employees.
Benzer Tezler
- İşyeri nezaketsizliğinin bilgi paylaşma tutumu ve iş çıktıları üzerindeki etkisi: Algılanan etik iklimin aracı rolü
The impact of workplace incivility on knowledge sharing attitudes and job outcomes: The mediating role of perceived ethics climate
ESRA KIZILOĞLU
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde psikolojik dayanıklılığın rolü: Havacılık sektöründe bir araştırma
The role of psychological resilience in the effects of customer uncivility on turnover intention: A study in the aviation sector
SAFİYE TARHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENDER GEREDE
- Sosyal stresörlerin çalışanların tutum ve davranışlarınaetkisi: Havacılık sektöründe bir uygulama
The impact of social stressors on attitudes and behaviors ofemployees: An application in the aviation sector
AHMET ÖZTÜRK
Doktora
Türkçe
2026
İşletmeEskişehir Teknik ÜniversitesiHavza Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ EMRE SARILGAN
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET TOLGA AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
- Müzikli eğlence mekânlarında suç ve şiddetin sosyal ve kültürel nedenleri
Social and cultural causes of crime and violence in music entertainment venues
HABİBE BOZKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Sosyolojiİstanbul Aydın ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HACI DURAN