Geri Dön

Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits

Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi

  1. Tez No: 594138
  2. Yazar: BURCU BAŞER HÜNER
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 144

Özet

Bu çalışmanın üç temel amacı bulunmaktadır: (a) Türk bankacılık sektöründe müşteri nezaketsizliği ile çalışanların işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkiyi ortaya koymak, (b) bu ilişkideki duygusal tükenmenin aracı rolünü incelemek ve (c) algılanan örgütsel destek ile beş büyük karakter özelliğinin müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişkideki aracı rolünü ortaya çıkarmak. Değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek için, anketler yoluyla Türkiye'deki özel ve kamu bankalarındaki çalışanlardan (N = 300) veriler elde edilmiştir. Çalışmanın sonucunda müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri arasında pozitif bir ilişki olduğu ve duygusal tükenmişliğin bu ilişki arasında aracı rol oynadığı görülmüştür. Öte yandan, algılanan örgütsel destek ve beş büyük karakter özelliğinin, müşteri nezaketsizliği ve banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi üzerinde moderator (düzenleyici) etkisi bulunmadığı ortaya koyulmuştur.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is three-fold: (a) to reveal the relationship between customer incivility and turnover intention in Turkish banking sector, (b) to test mediating role of emotional exhaustion on that relation and (c) to examine the moderating roles of organizational support and big five personality traits on the relationship between customer incivility and bank employees' emotional exhaustion level. To test the relationships among the variables presented, data were acquired from employees at both private and public banks in Turkey (N = 300) through surveys. The results indicate that customer incivility has positive relationship between emotional exhaustion and leads to increase in turnover intention eventually. In addition, this thesis found that there is no statistically significant moderating role of organizational support and big five personality traits on the relationship between customer incivility and emotional exhaustion of bank employees.

Benzer Tezler

  1. İşyeri nezaketsizliğinin bilgi paylaşma tutumu ve iş çıktıları üzerindeki etkisi: Algılanan etik iklimin aracı rolü

    The impact of workplace incivility on knowledge sharing attitudes and job outcomes: The mediating role of perceived ethics climate

    ESRA KIZILOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeSelçuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TAHİR AKGEMCİ

  2. Müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolü: Otel işgörenleri üzerinde bir araştırma

    The role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance: A study on hotel employees

    AKKIZ IŞIK ALBAYRAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MERT GÜRLEK

  3. Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama

    The relationship between customer incivilty and customer-sided behavior: An application in the banking sector

    İSHAK BÖGE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    BankacılıkGaziantep Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇOPUROĞLU

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇAYIRAĞASI

  4. Otel işletmelerinde işgören mutluluğunun belirleyicileri: Bir keşfedici sıralı karma yöntem çalışması

    Determinants of employee happiness in hotel businesses: An explorative sequential mixed method study

    HALİL MURAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MERT GÜRLEK

  5. Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma

    A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support

    GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmKırıkkale Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM BOZACI