Geri Dön

Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide kurumsal imaj algısının rolü: Çağrı merkezi çalışanları örneği

The role of corporate image perception in the relationship between emotional labor and intention to leave: Example of call center workers

PDF İndir

  1. Tez No: 742123
  2. Yazar: TUĞÇE KARAOĞLAN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SONER TASLAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 162

Özet

Örgüt ve müşteri arasında bir nevi köprü görevi gören çalışanın hizmet sunma şekli, bu sırada sergilediği duygu ve davranışlar, rekabet koşulları açısından önem kazanmıştır. Müşterilerle etkileşimlerinde, örgütün çalışanlardan beklediği duygusal emek davranışları örgüt için olumlu sonuçlar doğururken, bu etkileşim sırasında çalışanların sergilediği duygular ile gerçekte hissettiği duygular arasında uyumsuzluk olması bireylerin çalıştığı kurum hakkındaki algısının değişmesi ve işten ayrılma niyeti gibi olumsuz durumlara yol açmaktadır. Bu araştırmanın amacı, duygusal emek alt boyutları ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide kurumsal imaj algısının rolünü belirleyebilmektir. Bu kapsamda, İzmir ve Denizli illerindeki çağrı merkezlerinde görev yapmakta olan 303 çalışandan anket tekniği ile veri toplanmıştır. Verilerin analizi sürecinde tanımlayıcı istatistiksel analizler, faktör analizi, güvenirlik ve geçerlik analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi ve sobel testi yapılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre çalışanların duygusal emeğin alt boyutlarından olan yüzeysel davranışın işten ayrılma niyeti üzerinde anlamlı bir etkinin olmadığı, derinlemesine ve samimi davranış ile anlamlı ve negatif yönlü bir ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca duygusal emeğin alt boyutları olan yüzeysel ve samimi davranışın kurumsal imaj algısı üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkisi olduğu belirlenirken, derinlemesine davranış ile arasında anlamlı bir ilişki olmadığı tespit edilmiştir. Çalışanların işten ayrılma niyetiyle kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkisine bakıldığında anlamlı ve negatif yönde olduğu belirlenmiştir. Çalışmada kurumsal imaj algısının yüzeysel ve işten ayrılma niyeti arasındaki rolüne bakıldığında herhangi bir anlamlılık etkisi bulunamazken, derinlemesine davranış ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkisinde tam aracılık etkisi, samimi davranış ile işten ayrılma niyeti arsındaki ilişkisinde ise kısmi aracılık etkisine rastlanmıştır.

Özet (Çeviri)

The way the employee provides service,“acting as a kind of bridge between the organization and the customer, and the emotions and behaviors exhibited during this time, have gained importance concerning competition conditions. While the emotional labor behaviors that the organization expects from the employees in their interactions with customers produce positive results for the organization, the inconsistency between the emotions exhibited by the employees and the emotions they actually feel during this interaction leads to negative situations such as the change in the perception of the individuals about the institution they work for and the intention to leave the job. The aim of this research is to determine the role of corporate image perception in the relationship between emotional labor subdimensions and intention to leave job. In this context, data were collected from 303 employees working in call centers in provinces of İzmir and Denizli, using the survey technique. Descriptive statictical analyzes, factor analysis, reliability and validity analysis, correlation analysis, regression analysis and sobel test were performed during the data analysis process. According to the results of the analysis, it has been determined that the superficial behavior, which is one the sub-dimensions of emotional labor,does not have a significant effect on the intention to leave the job, but has a significant and negative relationship with in-depth and sincere behavior. In addition, while it was determined that the superficial and sincere behavior, which are the sub-dimensions of emotional labor, had a significant and positive effect on the perception of corporate image, it was determined that there was no significant effect between it and in-depth behavior. When the relationship between employees turnover intention and corporate image perception is examined, it has been determined that it is significant and negative. In the study, while there was no meaningful effect when looking at the role of corporate image perception between superficial and intention to quit, the full mediation effect was found in the relationship between in-depth behavior and intention to leave the job. partial mediation effect was found in the relationship between sincere behavior and intention to leave the”job.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    472062

    Turnover intention in relation to job demands and burnout; The moderating effect of job embeddedness

    İşten ayrılma niyetinin iş ilintili talepler ve tükenmişlikle olan ilişkisi; İşe gömülmüşlüğün düzenleyici rolü

    ZEKİYE YILDIRIM

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2017

    Sağlık Kurumları YönetimiYeditepe Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FUSUN BULUTLAR

  2. Tez No

    805916

    Duygusal emek ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide psikolojik iyi olma halinin aracılık rolü: Bir alan araştırması

    The mediating role of psychological well-being in the relationship between emotional labor and intention to leave: A field survey

    ALPER DEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeHitit Üniversitesi

    İnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÖKBEN BAYRAMOĞLU

  3. Tez No

    524910

    Duygusal emeğin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde motivasyonun aracı rolü: İlaç sektörü çalışanları üzerine bir araştırma

    The mediating role of motivation on the relationship between emotional labor and intention to leave: Study on pharmaceutical industry employess

    SELEN ÇELENK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeYıldız Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SERDAR BOZKURT

  4. Tez No

    587198

    Çalışma yaşam kalitesi,çalışanların duygusal emeği ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkiler ve bir uygulama

    Relationship between quality of work life, employees' emotional labour and intention to leave the job; an experiment

    MUSTAFA YILMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeİstanbul Arel Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ YASİN AKSOY

  5. Tez No

    668352

    Turist rehberlerinin duygusal emek, iş yaşam kalitesi ve yaşam doyumu: Tükenmişliğin aracı ve örgütsel desteğin düzenleyici rolü

    Emotional labour, quality of work life, and life satisfaction of tour guides: The mediating role of burnout and the moderating role of organizational support

    DERYA DEMİRDELEN ALRAWADIEH

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Turizmİstanbul Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER

Geri Dön