Adalet teorisi kapsamında müşteri intikamının araştırılması
The investigation of customer revenge within the scope of the theory of justice
- Tez No: 744294
- Danışmanlar: PROF. DR. AYSEL ERCİŞ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 207
Özet
Firmalar çoğu kez ürün ya da hizmetlerde problem yaşayan müşterilerin olumsuz davranışlarıyla karşı karşıya kalmaktadır. Bu durum karşısında müşteriler adaletsizlik algılamakta ve ihanete uğradıklarını düşünmektedirler. Firmalara karşı intikam arzuları beslemekte ve hatta onlara zarar vererek durumu eşitleme adına intikam davranışı sergileyebilmektedirler. Bu çalışmada müşteri intikam davranışının doğru bir şekilde belirlenmesi için ilk olarak adalet türleri incelenmiştir. Daha sonra adalet türlerinin algılanan ihanet üzerindeki, algılanan ihanetin intikam arzusu üzerindeki etkisi ortaya konulmuş ve son olarak intikam arzusunun müşteri intikam davranış türleri üzerinde etkisi araştırılmıştır. Elde edilen sonuçlar, prosedürel ve etkileşimsel adaletin algılanan ihanet üzerinde, algılanan ihanetin ise intikam arzusu üzerinde etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca intikam arzusunun, modelin çıktı değişkeni müşteri intikam davranışı üzerinde de etkili olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Companies often face the negative behavior of customers who have problems with products or services. In such a case, customers perceive injustice and think that they have been betrayed. They have a desire for revenge against companies and may even exhibit revenge behavior in order to equalize the situation by harming them. In this study, firstly, the types of justice were examined in order to determine the customer revenge behavior correctly. Then, the effect of justice types on perceived betrayal, perceived betrayal on revenge desire was revealed and finally the effect of the desire for revenge on customer revenge behavior types was investigated. The results revealed that procedural and interactional justice had an effect on perceived betrayal, and perceived betrayal had an effect on the desire for revenge. In addition, it was determined that the desire for revenge was also effective on the customer revenge behavior, which is the output variable of the model.
Benzer Tezler
- Havayolu yolcularında hizmet telafisinin tekrar satın alma niyeti ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisini belirlemeye yönelik bir çalışma
A study on the impact of service recovery on repurchase intention and electronic word-of-mouth among airline passengers
MUSTAFA FATİH YÜCEL
Doktora
Türkçe
2025
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ EMRE SARILGAN
- Adalet mümkün kılar: Olumsuz turist-turist etkileşimlerinin beş yıldızlı otellerdeki yansımaları
When justice matters: Reflections of negative tourist-to-tourist interactions in five-star hotels
YUNUS ÖZHASAR
Doktora
Türkçe
2025
TurizmEskişehir Osmangazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CİHAN SEÇİLMİŞ
- Vatandaş odaklı kamu hizmeti yaklaşımı ve kamu ekonomisi bakımından sonuçları (Türkiye'de sağlık sektörü örneği)
Citizen oriented public service approach and its consequences on public economy (A case study of health sector in Turkey)
ÖZGE UYSAL
- John Rawls'un sosyal adalet teorisi bağlamında yaşlı istismarı
Elder abuse in the context of John Rawls's social justice theory
MUHAMMET KOÇAKGÖL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
HukukAnkara ÜniversitesiKamu Hukuku Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLRİZ UYGUR ÇALMİDİS
- Onarıcı adalet teorisi ve Türkiye ile Irak ceza hukuklarına yansımaları
Restorative justice theory and its reflections on the criminal laws of Turkey and Iraq
SUHAIR FOUAD ZABAR ZABAR