Geri Dön

Havayolu yolcularında hizmet telafisinin tekrar satın alma niyeti ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisini belirlemeye yönelik bir çalışma

A study on the impact of service recovery on repurchase intention and electronic word-of-mouth among airline passengers

PDF İndir

  1. Tez No: 922361
  2. Yazar: MUSTAFA FATİH YÜCEL
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ EMRE SARILGAN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet telafisi, Yolcu tatmini, Tekrar satın alma niyeti, Elektronik ağızdan ağıza iletişim, Havayolu taşımacılığı, Service recovery, Passenger satisfaction, Repurchase intention, Electronic word-of-mouth, Air transportation
  7. Yıl: 2025
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Eskişehir Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 118

Özet

Havayolu ile gerçekleştirilen seyahatler esnasında yolcuların yaşadıkları hizmet hatalarının havayolu işletmeleri tarafından zamanında, yeterli ve müşteri ilişkilerine önem verilerek telafi edilmesi yolcuların havayolu işletmesi hakkında geliştirecekleri olumsuz duygu ve düşünceleri önlemek açısından önemlidir. Alanyazın incelendiğinde havayolu sektörü özelinde hizmet telafisi, yolcu tatmini, elektronik ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti değişkenlerini bir araya getiren kısıtlı sayıda araştırma bulunmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın temel amacı zamanında, yeterli ve müşteri odaklı hizmet telafisinin, yolcu tatmini aracılığıyla tekrar satın alma niyetine etki edip etmediğinin araştırılmasıdır. Ek olarak, yolcu tatmininin elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisi de araştırılacaktır. Hizmet hatası yaşanan son uçuşun süresi ve amacı, hangi havayoluyla gerçekleştiği ve yaşanan hizmet hatasının türü değişkenlerine göre yapılan farklılık analizleri de araştırmanın alanyazına katkısını arttırmayı amaçlamaktadır. Hizmet telafisini oluşturan boyutların detaylı olarak incelenmesi için“adalet teorisi”temel alınarak oluşturulan bir ölçüm aracı kullanılmıştır. Araştırma kapsamında İstanbul, Ankara ve Trabzon illerinde bulunan havalimanlarında daha önce hizmet hatası yaşadıklarını belirten yolcuların katılımıyla 416 adet anket toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuç olarak, hizmet telafisinin alt boyutlarından çözüm yeterliliği ve müşteri ilişkileri değişkenleri yolcu tatmini değişkeni aracılığı ile tekrar satın alma niyetini anlamlı bir şekilde etkilemektedir. Ayrıca, yolcu tatmini değişkeninin tekrar satın alma değişeni üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, yolcu tatmini değişkeninin elektronik ağızdan ağıza iletişim değişkeni üzerindeki anlamlı etkisi olumsuz görüş paylaşan yolcular için daha yüksek seviye olduğu ortaya konulmuştur. Çalışmanın bulguları, havayolu işletmelerinin hizmet telafisi stratejilerini iyileştirerek daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeleri için yol gösterici niteliktedir.

Özet (Çeviri)

During air travel, addressing service failures experienced by passengers in a timely, adequate, and customer-focused manner by airlines is crucial to prevent the development of negative feelings and perceptions toward the airline. A review of the literature reveals a limited number of studies that specifically integrate the variables of service recovery, passenger satisfaction, electronic word-of-mouth (EWOM), and repurchase intention in the airline industry. The primary aim of this study is to examine whether timely, adequate, and customer-oriented service recovery influences repurchase intention through passenger satisfaction. Additionally, the impact of passenger satisfaction on electronic word-of-mouth will also be investigated. The study further aims to contribute to the literature by analyzing differences based on variables such as the duration and purpose of the most recent flight where a service failure occurred, the airline involved, and the type of service failure experienced. To comprehensively analyze the dimensions of service recovery, a measurement tool based on the“justice theory”was employed. The study collected 416 surveys from passengers at airports in Istanbul, Ankara, and Trabzon who reported having experienced service failures. The data were analyzed using structural equation modeling (SEM). The results indicate that the sub-dimensions of service recovery, specifically resolution adequacy and customer relations, significantly influence repurchase intention through passenger satisfaction. Furthermore, passenger satisfaction was found to have a direct and significant effect on repurchase intention. Finally, the impact of passenger satisfaction on electronic word-of-mouth was found to be more pronounced among passengers who shared negative opinions. The findings of the study serve as a guide for airline companies to improve their service recovery strategies and adopt a more customer-focused approach.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    614638

    Havayolu işletmesinde hizmet kalitesi ölçümü

    Service quality measurement in airline

    NURBANU ANLI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT TAHA BİLİŞİK

  2. Tez No

    277419

    Havayolu ulaşımında hizmet kalitesinin ölçümü: iç hatlarda pilot uygulama

    Measuring the service quality in air transport: a case study in domestic flights

    ELİFE SİBEL IŞIK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    UlaşımPolis Akademisi

    Ulaşım Güvenliği ve Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SEDA HATİPOĞLU

  3. Tez No

    414773

    Analysis of service quality in airline companies within the internal flights in Turkey

    Türkiye'de havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe faaliyet gösteren firmaların hizmet kalitesinin ölçümlenmesi

    SEDEF USLUY

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    İşletmeİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SELİME SEZGİN

  4. Tez No

    949641

    Havayolu işletmeciliğinde dijital iletişim uygulamalarının, müşteri memnuniyetine ve hizmet kalitesine etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü: Türk Hava Yolları örneği

    The Mediating Role of Corporate Reputation in the Impact of Digital Communication Applications on Customer Satisfaction and Service Quality in Airline Companies: A Case Study At Turkish Airlines Incorporation

    ALPASLAN ÇELEBİ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2025

    Radyo-TelevizyonBaşkent Üniversitesi

    Radyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATMA SENEM GÜNGÖR

  5. Tez No

    569126

    The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports

    Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri

    SENA KILIÇ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU

Geri Dön