Havayolu yolcularında hizmet telafisinin tekrar satın alma niyeti ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisini belirlemeye yönelik bir çalışma
A study on the impact of service recovery on repurchase intention and electronic word-of-mouth among airline passengers
- Tez No: 922361
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ EMRE SARILGAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Hizmet telafisi, Yolcu tatmini, Tekrar satın alma niyeti, Elektronik ağızdan ağıza iletişim, Havayolu taşımacılığı, Hizmet pazarlaması, Pazarlama, Sivil havacılık, Service recovery, Passenger satisfaction, Repurchase intention, Electronic word-of-mouth, Air transportation, Service marketing, Marketing, Civil aviation
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Havayolu ile gerçekleştirilen seyahatler esnasında yolcuların yaşadıkları hizmet hatalarının havayolu işletmeleri tarafından zamanında, yeterli ve müşteri ilişkilerine önem verilerek telafi edilmesi yolcuların havayolu işletmesi hakkında geliştirecekleri olumsuz duygu ve düşünceleri önlemek açısından önemlidir. Alanyazın incelendiğinde havayolu sektörü özelinde hizmet telafisi, yolcu tatmini, elektronik ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti değişkenlerini bir araya getiren kısıtlı sayıda araştırma bulunmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın temel amacı zamanında, yeterli ve müşteri odaklı hizmet telafisinin, yolcu tatmini aracılığıyla tekrar satın alma niyetine etki edip etmediğinin araştırılmasıdır. Ek olarak, yolcu tatmininin elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisi de araştırılacaktır. Hizmet hatası yaşanan son uçuşun süresi ve amacı, hangi havayoluyla gerçekleştiği ve yaşanan hizmet hatasının türü değişkenlerine göre yapılan farklılık analizleri de araştırmanın alanyazına katkısını arttırmayı amaçlamaktadır. Hizmet telafisini oluşturan boyutların detaylı olarak incelenmesi için“adalet teorisi”temel alınarak oluşturulan bir ölçüm aracı kullanılmıştır. Araştırma kapsamında İstanbul, Ankara ve Trabzon illerinde bulunan havalimanlarında daha önce hizmet hatası yaşadıklarını belirten yolcuların katılımıyla 416 adet anket toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuç olarak, hizmet telafisinin alt boyutlarından çözüm yeterliliği ve müşteri ilişkileri değişkenleri yolcu tatmini değişkeni aracılığı ile tekrar satın alma niyetini anlamlı bir şekilde etkilemektedir. Ayrıca, yolcu tatmini değişkeninin tekrar satın alma değişeni üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, yolcu tatmini değişkeninin elektronik ağızdan ağıza iletişim değişkeni üzerindeki anlamlı etkisi olumsuz görüş paylaşan yolcular için daha yüksek seviye olduğu ortaya konulmuştur. Çalışmanın bulguları, havayolu işletmelerinin hizmet telafisi stratejilerini iyileştirerek daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeleri için yol gösterici niteliktedir.
Özet (Çeviri)
During air travel, addressing service failures experienced by passengers in a timely, adequate, and customer-focused manner by airlines is crucial to prevent the development of negative feelings and perceptions toward the airline. A review of the literature reveals a limited number of studies that specifically integrate the variables of service recovery, passenger satisfaction, electronic word-of-mouth (EWOM), and repurchase intention in the airline industry. The primary aim of this study is to examine whether timely, adequate, and customer-oriented service recovery influences repurchase intention through passenger satisfaction. Additionally, the impact of passenger satisfaction on electronic word-of-mouth will also be investigated. The study further aims to contribute to the literature by analyzing differences based on variables such as the duration and purpose of the most recent flight where a service failure occurred, the airline involved, and the type of service failure experienced. To comprehensively analyze the dimensions of service recovery, a measurement tool based on the“justice theory”was employed. The study collected 416 surveys from passengers at airports in Istanbul, Ankara, and Trabzon who reported having experienced service failures. The data were analyzed using structural equation modeling (SEM). The results indicate that the sub-dimensions of service recovery, specifically resolution adequacy and customer relations, significantly influence repurchase intention through passenger satisfaction. Furthermore, passenger satisfaction was found to have a direct and significant effect on repurchase intention. Finally, the impact of passenger satisfaction on electronic word-of-mouth was found to be more pronounced among passengers who shared negative opinions. The findings of the study serve as a guide for airline companies to improve their service recovery strategies and adopt a more customer-focused approach.
Benzer Tezler
- Çekirdeksiz kuru üzümde uygulanan politikanın Ege Bölgesinde üretim ve üretici açısından sonuçlarının değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
GÜVEN ÖZERİN
- Havaalanı terminal binalarında ihtiyaç programlaması
Necessity programming in airport terminal buildings
SEVGİ LÖKÇE
- Yeraltı kömür gazlaştırma prosesinin nümerik ve laboratuvar simulasyonu geri ve ileri yanma teknikleri
Numerical and laboratory simulation of underground coal gasification process-reverse and forward combustion techniques
FÜSUN F. OKUTAN
Doktora
Türkçe
1985
Maden Mühendisliği ve Madencilikİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. A. İHSAN ÇATALTAŞ
- Marmara bölgesinde yere yakın hava tabakalarındaki regraksiyon katsayısının araştırılması
Research on the refraction coefficient of the lower atmospheric air layers in the Marmara region
ÜNAL ÖĞÜN