Geri Dön

Müşteri vatandaşlık davranışının dijital dünyadaki yükselen değeri

The rising value of customer citizenship behavior in the digital world

  1. Tez No: 745381
  2. Yazar: İLKNUR AKBAŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. EBRU TÜMER KABADAYI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gebze Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 102

Özet

Müşteri vatandaşlık davranışı dijital pazarlama bağlamında da önemi giderek artan bir davranıştır ve bu davranışın işletme performansını olumlu yönde etkilediği ve aynı zamanda, diğer müşterilere fayda sağladığı bilinmektedir. Bu çalışma kapsamında, müşteri vatandaşlık davranışı, dijital dünyadaki yansımalarını anlayabilmek adına, mobil uygulamalar özelinde ele alınmıştır. Çalışmada, öne çıkan bir mobil uygulama kategorisi olarak mobil yemek siparişi verme uygulamaları konu edilmektedir. Bu çalışmanın amacı, müşteri vatandaşlık davranışının mobil uygulamaya ve restoran/cafe markasına yönelik olmak üzere iki yönlü olarak açığa çıkışını müşteri deneyimi (eğitim, eğlence, kaçış, estetik), deneyimden duyulacak memnuniyet ve müşteri bağlılığı kapsamında açıklamaktır. Bu doğrultuda Türkiye'de yaşayan 354 mobil yemek siparişi uygulamaları kullanıcısına çevrim içi anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS ve AMOS programlarından faydalanılarak yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, müşteri deneyimi ile memnuniyetin pozitif yönlü ilişkili olduğu ve bu memnuniyetin hem mobil uygulama bağlılığını hem de marka bağlılığını olumlu yönde etkilediği; bu her iki bağlılığın da uygulamaya ve markaya yönelik iki yönlü müşteri vatandaşlık davranışını ortaya çıkardığı sonucuna varılmıştır. Bulgular neticesinde mobil uygulama geliştiricilerine, dijitalleşen veya dijitalleşme yolunda olan özelde yeme-içme genelde hizmet sektörü yöneticilerine ve ilgili alanlarda çalışan araştırmacılara öneriler sunulmuş ve kısıtlar aktarılmıştır.

Özet (Çeviri)

Customer citizenship behavior (CCB) is an increasingly important behavior in the digital marketing context. It is known that this behavior positively affects company performance and also provides benefits for other customers. In this study, CCB is handled in the context of mobile applications through the mobile food ordering applications (MFOA) example in order to understand its reflections in the digital world. In the study, mobile food ordering applications, which is a prominent mobile application category, are discussed. The aim of this study is to examine the two-way appearance of customer citizenship behavior for mobile applications and for restaurant/cafe brands within the scope of customer experience (education, entertainment, escape, aesthetics), satisfaction from experience, and customer commitment. In this direction, an online survey was applied to 354 mobile food ordering applications users living in Turkey and the obtained data was tested through the structural equation model by using SPSS and AMOS programs. According to the results of the study, customer experience and satisfaction are positively related, and this satisfaction positively affects both mobile application commitment and brand commitment; both of these commitments reveal two-way CCB for the brand and for the application. Based on results, the limitations of the research and suggestions for mobile application developers, managers from the service industry, especially the food and beverage industry, that are digitalized or on the way of digitalization, and researchers working in related fields were provided.

Benzer Tezler

  1. Çok katmanlı pazarlama işletmelerinde müşteri vatandaşlık davranışı ve kozmetik sektöründe bir uygulama

    Customer citizenship behaviour in multi level marketing companies: An implementation on the cosmetic sector

    HEDİYE GAMZE TÜRKMEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeİzmir Katip Çelebi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SİNAN NARDALI

  2. Müşteri vatandaşlık davranışı ve birlikte değer oluşturma: Havayolları işletmeleri üzerine bir çalışma

    Value co-creation and customer citizenship behavior: A study on airlines business

    ERCAN GÜLSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeGaziantep Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY

  3. Restoranlarda imaj, hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışının nostaljik yiyecekler açısından incelenmesi

    Examination of image, service quality and customer citizenship behavior in restaurants in terms of nostalgic food

    ŞEYMA NUR ÜZÜM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM TEMELOĞLU

  4. Kurumsal girişimciliğin firma performansı üzerindeki etkisinde örgütsel vatandaşlık davranışının aracı rolü: Adana'da faaliyet gösteren KOBİler üzerine bir araştırma

    The mediating role of organizational citizenship behaviour in the impact of corporate entrepreneurship on firm performance: A research on SME's that operating in Adana

    MURAT ÖZTÜRK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeÇukurova Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MUSA ŞANAL

  5. Konaklama işletmelerinde örgütsel vatandaşlık davranışı ve müşteri memnuniyeti: Kapadokya bölgesi örneği

    Organizational citizenship and customer satisfaction in hotels: The case study of Cappadocia

    NAZLI BULUT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmErciyes Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA