The impact of mobile banking services on customer satisfaction and retention: A study on Turkey banks
Mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve muhafaza etkisi: Türk bankaları üzerine bir araştırma
- Tez No: 760781
- Danışmanlar: ASST. ASSOC. DR. MUHAMMED TALHA NARCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Mobil Bankacılık Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteriyi Elde Tutma, Türkiye, Mobile Banking Services, Customer Satisfaction, Customer Retention, Turkey
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 81
Özet
Çalışma, Türkiye'de bankacılık sektöründe Mobil bankacılık hizmetleri ile müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmanın amacı, Türkiye'de bankacılık sektöründe mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek ve mobil bankacılık hizmetlerinin Türkiye'de müşteriyi elde tutma üzerine etkisini belirlemektir. Türkiye'de cep telefonu kullanıcı sayısındaki hızlı artış ve mobil bankacılık hizmetlerinin artan popülaritesi, alternatif finansal dağıtım kanallarından biri olan Mobil bankacılık, hızla büyüyen bir kanaldır. Çalışmanın kapsamı, daha önceki mobil bankacılık uygulamalarının gözden geçirilmesinin yanı sıra Türkiye'deki mevcut uygulamaların bir değerlendirmesini içermektedir. bankacılık kanalları incelenmiş ve diğer ülkelerdeki mobil bankacılığın durumu belirlenen parametreler dahilinde incelenmiştir. Diğer ülkelerdeki mobil bankacılık uygulamaları araştırıldı. Literatür taramasının ardından Türkiye'deki mobil bankacılık uygulamaları, mobil bankacılık hizmetinde kalite özelliklerine göre derecelendirilmiştir. Türkiye'de cep telefonu kullanıcı sayısındaki hızlı artış ve mobil bankacılık hizmetlerinin artan popülaritesi, müşterilerin artmasını sağlamıştır. Bununla birlikte, pazarlamacılar için müşteriyi elde tutma konularını da beraberinde getirdi. Mevcut literatür, algılanan hizmet kalitesini müşteri memnuniyeti ve elde tutmanın güçlü bir yordayıcısı olarak tanımlamaktadır. Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi faktörlerini ve bunların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Kendi kendine uygulanan bir anket anketi ve doğrulayıcı bir faktör analizi kullanarak, Türkiye bağlamında mobil bankacılık hizmetleri için güvenilirlik ve yanıt verebilirlik, güvence ve güvenlik, konum kolaylığı ve verimlilik ve kullanım kolaylığının algılanan kalite boyutları olduğunu onaylıyoruz. Ayrıca, regresyon çalışması, genel hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetinin güçlü bir yordayıcısı olmasına rağmen, memnuniyet ve müşteriyi elde tutma üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu bulmuştur. Çalışmanın sınırlamalarına rağmen, bulgular bu alanda gelecekteki araştırmalar için bir temel oluşturmaktadır.
Özet (Çeviri)
The study set to determine the relationship between Mobile banking services and customer satisfaction and customer retention in the banking sector in Turkey. The objectives of the study were to establish the effect of mobile banking services on customer satisfaction in banking sector in Turkey and to determine the effect of mobile banking services on customer retention in Turkey. The rapid increase in the number of mobile phone users and the growing popularity of mobile banking services in Turkey, Mobile banking, one of the alternative financial distribution channels, is a rapidly growing channel. The scope of the study includes a review of earlier mobile banking applications as well as an assessment of current applications in Turkey. banking channels were investigated, and the state of mobile banking in other countries was examined within the parameters set. Mobile banking applications in other countries were investigated. Following a review of the literature, mobile banking applications in Turkey were rated based on quality characteristics in mobile banking service. The rapid increase in the number of mobile phone users and the growing popularity of mobile banking services in Turkey enabled increasing costumers. However, it also brought with it the issues of customer retention for their marketers. The existing literature identifies perceived service quality as a strong predictor of customer satisfaction and retention. This study aims to investigate the perceived service quality factors and their impact on customer satisfaction. Using a self-administered questionnaire survey and a confirmatory factor analysis, we confirm that reliability and responsiveness, assurance and security, convenience of location, and efficiency and ease of operation are dimensions of perceived quality for mobile banking services in the context of Turkey. Furthermore, the regression study found that while overall service quality is a strong predictor of customer satisfaction, had a positive influence on satisfaction and customer retention. Despite the study's limitations, the findings serve as a foundation for future research in this field.
Benzer Tezler
- Dijital bankacılığın müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi, Çankaya ilçesinde bir uygulama
The effect of digital banking on customer satisfaction and customer loyalty, an application in Çankaya district
ÖZLEM KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Ekonomiİstanbul Arel ÜniversitesiMuhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PINAR DALOĞLU
- İnternet bankacılığının müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Konya Sanayi Odası'na kayıtlı üyeler üzerinde bir araştırma
The effect of internet banking on customer satisfaction: A research on members registered to Konya Industry Clusters
AHMET TÜRKMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
BankacılıkAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRETTİN ERTAN
- Mobil bankacılıkta müşteri deneyim kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisine yönelik bir alan araştırması: Edirne örneği
A field study on the effect of customer experience in mobile banking, quality, customer satisfaction and customer loyalty: Edirne example
MEHMET ARDA YILMAZ
- Kullanıcı deneyiminin marka bağlılığına etkisi: Mobil bankacılık üzerine bir araştırma
The impact of user experience on brand loyalty: A research on mobile banking
İPEK BOLAKÇA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİzmir Demokrasi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PINAR AYTEKİN
- Impact of digital marketing on customer happiness in the retail banking sector during the COVID-19 pandemic 'A descriptive-analytical study from the point of view of a sample of the customers of the Arab community in Turkish Kuwait Bank'
Dijital pazarlamanın müşteri mutluluğuna etkisi bireysel bankacılık sektöründe COVID-19 pandemisi döneminde 'Türk Kuveyt Bankası'ndaki Arap toplumunun müşterilerinden oluşan bir örneklem açısından tanımlayıcı-analitik bir çalışma'
ZENA FALLAH HASSAN AL-HAELEGY
