The impact of mobile banking services on customer satisfaction and retention: A study on Turkey banks
Mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve muhafaza etkisi: Türk bankaları üzerine bir araştırma
- Tez No: 760781
- Danışmanlar: ASST. ASSOC. DR. MUHAMMED TALHA NARCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Mobil Bankacılık Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteriyi Elde Tutma, Türkiye, Bankacılık, Bankacılık sektörü, Mobil bankacılık, Müşteri tatmini, Türk bankacılık sektörü, Mobile Banking Services, Customer Satisfaction, Customer Retention, Turkey, Banking, Banking sector, Mobile banking, Turkish banking sector
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çalışma, Türkiye'de bankacılık sektöründe Mobil bankacılık hizmetleri ile müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmanın amacı, Türkiye'de bankacılık sektöründe mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek ve mobil bankacılık hizmetlerinin Türkiye'de müşteriyi elde tutma üzerine etkisini belirlemektir. Türkiye'de cep telefonu kullanıcı sayısındaki hızlı artış ve mobil bankacılık hizmetlerinin artan popülaritesi, alternatif finansal dağıtım kanallarından biri olan Mobil bankacılık, hızla büyüyen bir kanaldır. Çalışmanın kapsamı, daha önceki mobil bankacılık uygulamalarının gözden geçirilmesinin yanı sıra Türkiye'deki mevcut uygulamaların bir değerlendirmesini içermektedir. bankacılık kanalları incelenmiş ve diğer ülkelerdeki mobil bankacılığın durumu belirlenen parametreler dahilinde incelenmiştir. Diğer ülkelerdeki mobil bankacılık uygulamaları araştırıldı. Literatür taramasının ardından Türkiye'deki mobil bankacılık uygulamaları, mobil bankacılık hizmetinde kalite özelliklerine göre derecelendirilmiştir. Türkiye'de cep telefonu kullanıcı sayısındaki hızlı artış ve mobil bankacılık hizmetlerinin artan popülaritesi, müşterilerin artmasını sağlamıştır. Bununla birlikte, pazarlamacılar için müşteriyi elde tutma konularını da beraberinde getirdi. Mevcut literatür, algılanan hizmet kalitesini müşteri memnuniyeti ve elde tutmanın güçlü bir yordayıcısı olarak tanımlamaktadır. Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi faktörlerini ve bunların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Kendi kendine uygulanan bir anket anketi ve doğrulayıcı bir faktör analizi kullanarak, Türkiye bağlamında mobil bankacılık hizmetleri için güvenilirlik ve yanıt verebilirlik, güvence ve güvenlik, konum kolaylığı ve verimlilik ve kullanım kolaylığının algılanan kalite boyutları olduğunu onaylıyoruz. Ayrıca, regresyon çalışması, genel hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetinin güçlü bir yordayıcısı olmasına rağmen, memnuniyet ve müşteriyi elde tutma üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu bulmuştur. Çalışmanın sınırlamalarına rağmen, bulgular bu alanda gelecekteki araştırmalar için bir temel oluşturmaktadır.
Özet (Çeviri)
The study set to determine the relationship between Mobile banking services and customer satisfaction and customer retention in the banking sector in Turkey. The objectives of the study were to establish the effect of mobile banking services on customer satisfaction in banking sector in Turkey and to determine the effect of mobile banking services on customer retention in Turkey. The rapid increase in the number of mobile phone users and the growing popularity of mobile banking services in Turkey, Mobile banking, one of the alternative financial distribution channels, is a rapidly growing channel. The scope of the study includes a review of earlier mobile banking applications as well as an assessment of current applications in Turkey. banking channels were investigated, and the state of mobile banking in other countries was examined within the parameters set. Mobile banking applications in other countries were investigated. Following a review of the literature, mobile banking applications in Turkey were rated based on quality characteristics in mobile banking service. The rapid increase in the number of mobile phone users and the growing popularity of mobile banking services in Turkey enabled increasing costumers. However, it also brought with it the issues of customer retention for their marketers. The existing literature identifies perceived service quality as a strong predictor of customer satisfaction and retention. This study aims to investigate the perceived service quality factors and their impact on customer satisfaction. Using a self-administered questionnaire survey and a confirmatory factor analysis, we confirm that reliability and responsiveness, assurance and security, convenience of location, and efficiency and ease of operation are dimensions of perceived quality for mobile banking services in the context of Turkey. Furthermore, the regression study found that while overall service quality is a strong predictor of customer satisfaction, had a positive influence on satisfaction and customer retention. Despite the study's limitations, the findings serve as a foundation for future research in this field.
Benzer Tezler
- A literature review of the determinants of customer trust in electronic and mobile banking: implications for the M-Pesa system in Kenya
Elektronik ve mobil bankacılıkta müşteri güvenin belirleyicileri M-Pesa sistemi Kenya, literatür değerlendirmesi
VALERIE CHEROTICH KOECH
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
BankacılıkYıldırım Beyazıt ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE ELİF ŞENGÜN
- Growth of digital financial products and services: A research on the expansion of Fintech services and solutions in Turkey
Dijital finansal ürün ve hizmetlerin büyümesi: Türkiye'de Fintech hizmet ve çözümlerinin genişlemesi üzerine bir araştırma
ELİF BİLGİÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkBahçeşehir ÜniversitesiYönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. SABA GAMZE ORAL
- Değişen piyasa koşullarında perakendecilerin yatırım kararlarına tüketicilerin etkisi: Ankara ili Migros ve BİM örneği
The effect of consumers to the investment decisions of retailers in changing market conditions: The sample of Migros and BİM in Ankara
BULUŞ YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiGayrimenkul Geliştirme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİYE AHU AKGÜN
- Yeni nesil bankacılık sistemleri ve çalışan bağlılığı üzerindeki etkisi: Özel bir banka uygulaması
New generation banking systems and its effect on employee commitment: A private banking application
SULTAN GÖZDE ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkGazi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖMER ASAL
- İnternet bankacılığının müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Konya Sanayi Odası'na kayıtlı üyeler üzerinde bir araştırma
The effect of internet banking on customer satisfaction: A research on members registered to Konya Industry Clusters
AHMET TÜRKMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
BankacılıkAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRETTİN ERTAN
- İnternet ve mobil bankacılıkta hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: Özel bir banka örneği
Evaluation of perceived service quality in internet and mobile banking: A private bank example
MELİKE ÖZLEM DEMİRDAĞ