Geri Dön

Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik düzeyini azaltmaya yönelik müdahale programı ön hazırlık (Keşif) aşaması

Discovery prephase of an intervention to decrease burnout in call center agents

  1. Tez No: 762976
  2. Yazar: SEYHAN ÖZKUL
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU UYSAL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Psikoloji, Psychology
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Psikoloji Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Klinik Psikoloji Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 206

Özet

COVİD-19 salgını ve getirdiği değişim kaygı, depresyon, travma sonrası stres bozukluğu gibi ruh sağlığı problemlerini artırmakla beraber, iş stresine bir yanıt olan tükenmişliğin salgın öncesinde de yaygın olduğu çağrı merkezi sektöründeki stres faktörlerini ve dolayısıyla tükenmişlik deneyimleme riskini şiddetlendirmiştir. Tükenmişliğin çalışan ve kurumlar için olumsuz sonuçları göz önünde bulundurulduğunda, tükenmişliği ve bireylerin yaşamları üzerindeki etkisini azaltmayı amaçlayan ve hedef kitlenin temel ihtiyaçları, risk faktörleri ve koruyucu faktörlerini dikkate almakta ve katılımcıları hazırlık sürecine aktif olarak dahil eden müdahale programlarına olan ihtiyaç da artmaktadır. Bu bağlamda bu tez çalışması tükenmişliği azaltmaya yönelik bir müdahale programı geliştirme sürecinin ön hazırlık aşaması olan keşif aşaması kapsamında yarı-yapılandırılmış görüşmeler ile çağrı merkezi çalışanlarının temel psikososyal ihtiyaçları ve stresörlerine dair veriler elde etmeyi ve uygulanan ölçekler ile hedef kitlenin mevcut psikolojik iyi oluş seviyeleri, stresörleri ve kişisel kaynaklarına dair verilerek elde ederek oluşturulması muhtemel bir müdahale programında müdahale edilebilecek değişime açık mekanizmaları tespit etmeyi ve tespit edilen mekanizmalara yönelik literatürdeki mevcut çalışma içeriklerini sentezleyerek bir potansiyel tükenmişlik müdahale programı içerik listesi oluşturmayı amaçlayan sabit karma yöntem yakınsak desenli bir araştırmadır. Çalışma kapsamında 11 çağrı merkezi çalışanı ile yarı-yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiş ve 135 çağrı merkezi çalışanından sosyo-demografik veriler ve ölçek verileri toplanmıştır. Araştırma kapsamında Kısa Psikolojik Sağlamlık Ölçeği, Maslach Tükenmişlik Ölçeği, Warvick-Edinburgh Mental İyi Oluş Ölçeği, Depresyon, Anksiyete ve Stres Ölçeği 21, İş Talepleri Ölçeği ve Koronavirüs Korkusu Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre katılımcıların stres, iş talepleri ve koronavirüs korkusunun artması ile beraber psikolojik sağlamlık seviyelerinin düşük olması tükenmişlik seviyelerini artırmaktadır. Artan tükenmişlik seviyeleri ise depresyon ve anksiyete deneyimleme riskini artırmakta ve iyi oluşu olumsuz yönde etkilemektedir. Bu sonuçlara göre müdahale programı içeriğinde önceliğin iş taleplerinin neden olduğu stresin azaltılması ve tükenmişlik koruyucu faktörlerinden psikolojik sağlamlığın artırılması olması tükenmişliğin azaltılmasında daha etkili olacaktır. Ağırlıklı olmasa da koronavirüs korkusunun da diğer konular işlenirken ele alınması faydalı olabilecektir.

Özet (Çeviri)

While the COVID-19 pandemic and the change it brought increased mental health problems, it also exacerbated the stress factors and thus the risk of experiencing burnout in the call center sector. Considering the severe negative consequences of burnout for employees and institutions, the need for intervention programs that aim to reduce burnout and its impact on individuals' lives is also increased. Since the interventions that take into account the basic needs, risk factors and protective factors of the target group, and actively involve the participants in the preparation process are found to be more effective, this thesis study aims to obtain data on call center employees' basic psychosocial needs, stressors, current mental well-being levels, personal resources and mechanisms open to change by intervention through the semi-structured interviews and the scales applied. Moreover, to create a potential burnout intervention program content list by synthesizing the existing study contents in the literature for the detected change mechanisms within the scope of the discovery phase of an intervention program to reduce burnout. Within the scope of the study, semi-structured interviews were conducted with 11 call center employees and socio-demographic data and scale data were collected from 135 call center employees. Brief Psychological Resilience Scale, Maslach Burnout Scale, Warvick-Edinburgh Mental Well-Being Scale, DASS 21, Job Demands Scale and Fear of Coronavirus Scale were applied. According to the results of the study, the low level of psychological resilience and high level of stress, job demands and fear of coronavirus increases the levels of burnout along with the risk of experiencing depression and anxiety and negatively affect well-being. According to these results, reducing the stress caused by job demands and increasing psychological resilience will be more effective in reducing burnout. Although not predominantly, the fear of coronavirus can be addressed along with these factors.

Benzer Tezler

  1. Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik ve iş doyumu düzeylerinin incelenmesi

    Study of burnout and job satisfaction level of callcenter employess

    DENİZ ATLANDI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara Üniversitesi

    Ekonomi Bölümü

    PROF. DR. PINAR TINAZ

  2. İşgörence algılanan sosyal destek ile mesleki tükenmişlik ve iş doyumu ilişkisinin incelenmesi

    The relationship of perceived social support of workers' and its relationship with job burnout and job satisfaction

    SUEDA ÖZCAN CERAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    PsikolojiMaltepe Üniversitesi

    Psikoloji Bölümü

    YRD. DOÇ. LEVENT ÖNEN

  3. Tükenmişlik sendromuna etki eden faktörler (Antalya 112 acil Çağrı Merkezi çalışanları örneği)

    The factors affecting the burnout syndrome on personnel who working Antalya 112 Emergency Call Center

    FATMA TURGUT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Sağlık Kurumları YönetimiBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN

  4. COVİD-19 pandemisinin sosyal hizmet çalışanlarının tükenmişlik ve mesleki doyum düzeylerine etkilerinin değerlendirilmesi

    Evaluation of the effects of the COVİD-19 pandemic on the burnout and professional satisfaction levels of social workers

    ERAY KÖYLÜ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sosyal HizmetTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi

    İş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı

    ÖĞR. GÖR. YALÇIN ÖNDER

  5. 3 farklı bölgedeki çağrı merkezi çalışanlarında genel sağlık durumu ve tükenmişlik düzeyi

    Burnout and general health status of call center workers in 3 different region

    EBRU YÜCEL TÜFEKÇİOĞLU

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Halk Sağlığıİstanbul Üniversitesi

    Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SERDAR SELÇUK KÖKSAL