E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama
The effect of e-service quality and e-service recovery quality on creating e-loyalty, the mediating role of e-satisfaction and e-trust: An application on e-shopping sites
- Tez No: 774814
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATMA ÇAKIR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 164
Özet
Günümüzde, bilişim altyapısına ulaşım son derece kolaylaşmış ve bu nedenle günlük yaşantımızın büyük bir kısmını etkisi altına almıştır. Dolayısıyla artık çoğu e-alışveriş sitesinin, tüketicilerine sunduğu e-hizmet kalitesini arttırmak kadar, bu süreçte yaşanan olumsuzlukları telafi edecek girişimlerde bulunmaları da müşteri sadakati açısından önem arz etmektedir. Bu bağlamda tüketicilerin, e-alışveriş sitelerine yönelik algıladıkları e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat düzeyleri, işletmelerin tüketicilerine yönelik pazarlama stratejilerini belirlemektedir. Tez çalışmasının amacı, e-alışveriş yeri tüketicilerinin en çok sipariş verdikleri e-alışveriş sitesine yönelik e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ile e-sadakat algı düzeylerini ölçmek, düzeyler arası etkiyi belirlemek, e-hizmet kalitesi ile e-hizmet telafi kalitesi algılarının, e-sadakat algısı oluşturmada e-tatmin ve e-güven algı düzeylerinin aracı rolünün etkisini ortaya koymaktır. Yanıtların toplandığı e-anket çalışmasından elde edilen 925 anket verisi değerlendirilmiştir. Katılımcıların en çok e-alışveriş yaptıkları e-alışveriş sitesi hakkında, verdikleri yanıtlar kullanılarak araştırma değişkenlerinin düzeyleri ve aralarındaki anlamlı ilişkiler ile bu ilişkilerin etkileri, yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışma bulgularına göre e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven algılarının, e-sadakat algısını oluşturmada doğrudan etkisi bulunmaktadır. Ancak e-hizmet telafi kalitesi ile e-tatmin algı düzeyleri arasında anlamlı bir etki bulunmamaktadır. E-hizmet kalitesi algısının, e-sadakat algısını oluşturmada hem e-tatmin hem de e-güvenin kısmî aracı rolü; e-hizmet telafi kalitesi algısının ise e-sadakat algısı oluşturmada sadece e-güvenin kısmî aracılık rolü etkisi bulunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Today, access to the information technology infrastructure has become extremely easy; therefore, it has become a large part of our daily lives. Moreover, companies moved most of their marketing activities to the electronic environment. Consequently, it is essential for e-loyalty that most e-shopping sites take initiatives to compensate for the negativities experienced in this process and increase the e-service quality offered to their consumers. In this context, e-service quality, e-service recovery quality, e-satisfaction, e-trust and e-loyalty levels perceived by consumers for e-shopping sites determine the marketing strategies of businesses for consumers. The thesis aims are: to measure the perceived levels of e-service quality, e-service recovery quality, e-satisfaction, e-trust and e-loyalty for the e-shopping site that e-shopping consumers order the most; to measure the direct effects between perception levels; to reveal the mediating role of e-satisfaction and e-trust perception levels on creating e-loyalty perception by the e-service quality and e-service recovery quality perceptions. Through the e-survey, 925 survey data were obtained from the answers given by the participants about the often-used e-shopping sites. The data was analyzed by structural equation modelling to evaluate the levels of the research variables, the significant relationships between variables, and the effects of these relationships. According to the study, e-service quality, e-service recovery quality, e-satisfaction, and e-trust perceptions directly affect e-loyalty perception. However, there is no significant effect of e-service recovery quality on e-satisfaction perception levels. Findings on the mediating role, the perception of e-service quality, the partial mediating role of both e-satisfaction and e-trust in creating the perception of e-loyalty; The perception of e-service compensation quality has only a partial mediation role of e-trust in creating e-loyalty perception.
Benzer Tezler
- Onlıne (Çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin elektronik sadakat üzerine etkileri
Effects of e-service and e-recovery service quality on e-loyalty at online shopping sites
MEYSURE EVREN KİPMAN
- E-S-Qual and E-Recs-Qual towards financial knowledge and customer loyalty crypto trading platforms
Kripto ticaret platformlarında finansal bilgi ve müşteri sadakatine yönelik e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi
SİNAN SOYLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilim ve Teknolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERİL DURMUŞ
- Elektronik hizmet kalitesi ve hizmet telafi kalitesinin ınternet bankacılık hizmetlerine uyarlanması
Adaptation of electronic service quality and electronic recovery service quality to internet banking services
SERKAN AKINCI
- Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
Electronic service quality and electronic service recovery quality effect on consumer satisfaction
ONUR ÇATALTEPE
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeGiresun Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÖZDEMİR
- İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması
An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study
MUSTAFA KAYIK