Geri Dön

E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama

The effect of e-service quality and e-service recovery quality on creating e-loyalty, the mediating role of e-satisfaction and e-trust: An application on e-shopping sites

  1. Tez No: 774814
  2. Yazar: ŞİNASİ YAYLAGÜL
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. FATMA ÇAKIR
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 164

Özet

Günümüzde, bilişim altyapısına ulaşım son derece kolaylaşmış ve bu nedenle günlük yaşantımızın büyük bir kısmını etkisi altına almıştır. Dolayısıyla artık çoğu e-alışveriş sitesinin, tüketicilerine sunduğu e-hizmet kalitesini arttırmak kadar, bu süreçte yaşanan olumsuzlukları telafi edecek girişimlerde bulunmaları da müşteri sadakati açısından önem arz etmektedir. Bu bağlamda tüketicilerin, e-alışveriş sitelerine yönelik algıladıkları e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat düzeyleri, işletmelerin tüketicilerine yönelik pazarlama stratejilerini belirlemektedir. Tez çalışmasının amacı, e-alışveriş yeri tüketicilerinin en çok sipariş verdikleri e-alışveriş sitesine yönelik e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ile e-sadakat algı düzeylerini ölçmek, düzeyler arası etkiyi belirlemek, e-hizmet kalitesi ile e-hizmet telafi kalitesi algılarının, e-sadakat algısı oluşturmada e-tatmin ve e-güven algı düzeylerinin aracı rolünün etkisini ortaya koymaktır. Yanıtların toplandığı e-anket çalışmasından elde edilen 925 anket verisi değerlendirilmiştir. Katılımcıların en çok e-alışveriş yaptıkları e-alışveriş sitesi hakkında, verdikleri yanıtlar kullanılarak araştırma değişkenlerinin düzeyleri ve aralarındaki anlamlı ilişkiler ile bu ilişkilerin etkileri, yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışma bulgularına göre e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven algılarının, e-sadakat algısını oluşturmada doğrudan etkisi bulunmaktadır. Ancak e-hizmet telafi kalitesi ile e-tatmin algı düzeyleri arasında anlamlı bir etki bulunmamaktadır. E-hizmet kalitesi algısının, e-sadakat algısını oluşturmada hem e-tatmin hem de e-güvenin kısmî aracı rolü; e-hizmet telafi kalitesi algısının ise e-sadakat algısı oluşturmada sadece e-güvenin kısmî aracılık rolü etkisi bulunmaktadır.

Özet (Çeviri)

Today, access to the information technology infrastructure has become extremely easy; therefore, it has become a large part of our daily lives. Moreover, companies moved most of their marketing activities to the electronic environment. Consequently, it is essential for e-loyalty that most e-shopping sites take initiatives to compensate for the negativities experienced in this process and increase the e-service quality offered to their consumers. In this context, e-service quality, e-service recovery quality, e-satisfaction, e-trust and e-loyalty levels perceived by consumers for e-shopping sites determine the marketing strategies of businesses for consumers. The thesis aims are: to measure the perceived levels of e-service quality, e-service recovery quality, e-satisfaction, e-trust and e-loyalty for the e-shopping site that e-shopping consumers order the most; to measure the direct effects between perception levels; to reveal the mediating role of e-satisfaction and e-trust perception levels on creating e-loyalty perception by the e-service quality and e-service recovery quality perceptions. Through the e-survey, 925 survey data were obtained from the answers given by the participants about the often-used e-shopping sites. The data was analyzed by structural equation modelling to evaluate the levels of the research variables, the significant relationships between variables, and the effects of these relationships. According to the study, e-service quality, e-service recovery quality, e-satisfaction, and e-trust perceptions directly affect e-loyalty perception. However, there is no significant effect of e-service recovery quality on e-satisfaction perception levels. Findings on the mediating role, the perception of e-service quality, the partial mediating role of both e-satisfaction and e-trust in creating the perception of e-loyalty; The perception of e-service compensation quality has only a partial mediation role of e-trust in creating e-loyalty perception.

Benzer Tezler

  1. Onlıne (Çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin elektronik sadakat üzerine etkileri

    Effects of e-service and e-recovery service quality on e-loyalty at online shopping sites

    MEYSURE EVREN KİPMAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AHMET ERCAN GEGEZ

  2. E-S-Qual and E-Recs-Qual towards financial knowledge and customer loyalty crypto trading platforms

    Kripto ticaret platformlarında finansal bilgi ve müşteri sadakatine yönelik e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi

    SİNAN SOYLU

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Bilim ve Teknolojiİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BERİL DURMUŞ

  3. Elektronik hizmet kalitesi ve hizmet telafi kalitesinin ınternet bankacılık hizmetlerine uyarlanması

    Adaptation of electronic service quality and electronic recovery service quality to internet banking services

    SERKAN AKINCI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    BankacılıkAkdeniz Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. ŞAFAK AKSOY

  4. Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi

    Electronic service quality and electronic service recovery quality effect on consumer satisfaction

    ONUR ÇATALTEPE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeGiresun Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÖZDEMİR

  5. İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması

    An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study

    MUSTAFA KAYIK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN