The link between service quality and customer-brand relationships in the Nigerian consumer banking sector
Nijerya müşteri bankacılığı sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri-marka ilişkileri arasındaki bağlantı
- Tez No: 783735
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ METİN TOPTAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Gedik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 77
Özet
Amaç - Bu çalışma, müşteri veya diğer adıyla perakende bankacılık hizmet kalitesi ile müşteri-marka ilişkileri kalitesi arasındaki bağlantıyı belirlemek amacıyla önerilmiştir. Tasarım/metodoloji/yaklaşım - Perakende Bankacılık Hizmet Kalitesi (RBSQ) modeli ile Müşteri-Marka İlişkileri (CBRQ) ve her birinin alt boyutu arasındaki ilişkileri belirlemek için toplam 257 örnek toplanmıştır. Hizmet kalitesi değişkeninin boyutu, yani fiziksel kalite, güvenilirlik, kişisel etkileşim, problem çözme ve politika, çalışmalarına dayanmaktadır (Dobbolkar ve diğerleri, 1996). Müşteri-marka ilişkileri değişkeninin boyutu olan tutku, benlik kavramı bağlantısı, karşılıklı davranış bağımlılığı, yakınlık, memnuniyet/ilişki kalitesi ve müşteri bağlılığı ise (Breivik ve Thorbjemsen, 2008) tarafından yapılmıştır. Veri toplama yöntemi Google üzerinden çevrimiçi bir anket, veri toplama aracı ise 7'li Likert tipi bir ölçeğe dayalı 58 sorudan oluşan bir ankettir. Verilerin analizinde betimsel istatistikler, faktör, güvenirlik ve korelasyon analizleri için SPSS kullanılmıştır. Bulgular – Bulgular, Nijerya perakende bankacılık sektörü kapsamında Perakende Bankacılık Hizmet Kalitesi (RBSQ) modeli ile Müşteri-Marka İlişkileri (CBRQ) arasında olumlu ilişkiler olduğunu göstermiştir. Pratik çıkarımlar/sınırlılıklar – Sonuçlar, Nijerya'da müşteri ilişkileri zayıf olan perakende bankalarının, banka ile tutku, yakınlık ve bağlılık açısından müşteri-marka ilişkilerini artırmak için hizmet kalitesine nasıl güvenebileceklerine ışık tutuyor. Kısıtlılıklarla ilgili olarak, nispeten az sayıda örneklem, çalışmanın en önemli sınırlılığı olarak kabul edilebilir. Kalite/değer- Araştırmacının literatür taramasına dayanarak, Nijerya yarışmasında bankacılık hizmet kalitesinin müşteri-marka ilişkilerine nasıl katkıda bulunabileceğine odaklanan başka bir araştırmaya rastlanmamıştır.
Özet (Çeviri)
Purpose - This study is proposed to determine the link between retail (aka customer) banking service quality and customer-brand relationship quality in the Nigerian retail banking sector. Design/methodology/approach - A total of 257 samples were collected to determine the relationships between the Retail Banking Service Quality (RBSQ) model and Customer-Brand Relationship Quality (CBRQ) and each sub-dimension. The dimension of the service quality variable, namely physical quality, reliability, personal interaction, problem solving and policy, is based on the studies of (Dobbolkar et al., 1996). Customer-brand Relationships. The dimension of the quality variable is passion, self-concept connection, inter-behavioral dependence, intimacy, satisfaction/relationship quality and customer loyalty (Breivik & Thorbjemsen, 2008). The data collection method was an online survey via Google, and the data collection tool is a questionnaire consisting of 58 questions on a 5-point Likert type scale. In the analysis of the data, SPSS was used for descriptive statistics, factor, reliability and correlation analyses. Findings – Findings showed that there are positive relationships between the Retail Banking Service Quality (RBSQ) model and Customer-Brand Relationship Quality (CBRQ) within the Nigerian retail banking sector. Practical implications/limitations – The results shed light on how retail banks with poor customer relationships in Nigeria can rely on service quality to improve Customer-brand Relationship Quality in terms of passion, affinity and loyalty to the bank. Regarding the limitations, the relatively small number of samples can be considered the most important limitation of the study. Quality/value- Base on the researcher's literature review, there was no other research focusing on how retail banking service quality may contribute to Customer-brand Relationships Quality in the scope of Nigeria.
Benzer Tezler
- The effects of corporate image on customer satisfaction and loyalty in İstanbul in Turkish automotive sector
Türk otomotiv sektöründe kurumsal imajın İstanbul'daki müşterilerin memnuniyeti ve sadakati üzerine etkileri
BİLGE BAYKAL
- Perakende piyasalarında dayanıksız tüketim ürünleri ile ilgili gelişmeler -bireysel markalı ürünlerde satın alma davranışı
Developments regarding fast moving consumer goods at retail markets-buying behavior at the private label products
K. SELÇUK TUZCUOĞLU
- Türk otomotiv sektöründe otomobil grubunun dağıtım kanalları yapısının incelenmesi
Başlık çevirisi yok
BİHTER TURANLI
- Markalara yönelik etiksel algılamaların tüketici-marka etkileşimi, marka aşkı ve marka sadakati üzerine olan etkileri ve muhtemel çıktıları
The effects of ethical perceptions towards brands on consumer-brand engagement, brand love and brand loyalty and possible outcomes
DAMLA NUR DEMİREL
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
