Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of after-sales services on customer satisfaction and customer loyalty
- Tez No: 784248
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KADRİ GÖKHAN YILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 161
Özet
Çalışmada, işletmeler tarafından sunulan Satış Sonrası Hizmetlerin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine anlamlı ve fark edilebilir bir etkisi olup olmadığı ortaya konulmaya çalışılmaktadır. Araştırmanın amacı; müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati gibi işletmeler açısından oldukça kıymetli olan kavramların, satış sonrası hizmetler ile olan ilişkisi ele alınarak literatüre ve ilgililerine katkı sağlamasıdır. Bu doğrultuda, satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları detayları açıklanmış, son bölümlerde seçilen sektör üzerine yapılan araştırma ile ilgili detaylara yer verilmiştir. Nitel veri toplama yöntemlerinden mülakat (görüşme) veri toplama tekniği tercih edilmiş, araştırma bölümü akademisyenler ve işletme müşteriler olmak üzere 2 aşamalı olarak yürütülmüştür. İlk aşamada, akademisyenlerden uzman görüşleri alınması amacıyla görüşme gerçekleştirilmiş, elde edilen verile ışığında ve literatürdeki çeşitli ölçekler incelenerek, 2.aşama için sorulacak sorular tasarlanmıştır. Elde edilen tüm veriler, son bölümde yorumlanmıştır. Teze konu olan satış sonrası hizmetlerin, memnuniyet ve sadakati etkilediği ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
In the study, it is tried to reveal whether the after-sales services offered by the businesses have a significant and noticeable effect on customer satisfaction and customer loyalty. Purpose of the research; concepts such as customer satisfaction and customer loyalty, which are very valuable for businesses, contribute to the literature and those who are interested in the subject ones by considering the relationship with after-sales services. In this direction, the details of the concepts of after-sales services, customer satisfaction, and customer loyalty are explained, and in the last sections, details about the research on the selected sector are given. Interview data collection methods, one of the qualitative data collection methods, was preferred, and the research section was carried out in 2 stages as academics and customers of the selected company. In the first stage, interviews were held in order to get expert opinions from academicians, and the questions to be asked for the second stage were designed with the data obtained and by examining various scales in the literature. All the data obtained are interpreted in the last section. It has been revealed that after-sales services, which are the subject of the thesis, effect satisfaction and loyalty.
Benzer Tezler
- Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma
The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak
ÖMER ALİ SATICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBülent Ecevit Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Endüstriyel kimyasal sektöründe bir araştırma
The effect of after-sales services to the customer satisfaction: A study in the industrial chemical sector
İLKE DEMİRKIRAN
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK