Service quality factors in dealing withemotional customers in Abu Dhabi mortuaries,United Arab Emirates (UAE)
Birleşik Arap Emirlikleri (BAE) Abu Dhabi cenazelerindeki duyarlı müşterilerle ilgilenme konusundaki hizmet kalitesi faktörleri
- Tez No: 784581
- Danışmanlar: PROF. DR. ASBİ ALİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Din, Sosyal Hizmet, İşletme, Religion, Social Work, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Cenaze, kalite, duygu, Emirlikler, Abu Dhabi, memnuniyet, Mortuary, quality, emotion, Emirates, Abu Dhabi, satisfaction
- Yıl: 2016
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Management And Scıence Unıversıty
- Enstitü: Yurtdışı Enstitü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bir aile bireyi ya da arkadaşın ölümü her zaman zorluk içermektedir, ancak cenaze işlemleri ve hizmetlerin kalitesi müşterinin üzüntüsünü ve acısını arttırabilmektedir. Söz konusu bu çalışma, Abu Dhabi Emirliği Cenazelerindeki duyarlı müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi incelemekte ve hizmetlerin kalitesi ile duyarlılık memnuniyetlerinin, müşterilerin genel memnuniyeti ile hizmetin gelecekte kullanımı üzerinde olumlu bir etki olup olmadığını test etmektedir. Cenaze hizmetlerinin ortamının, hissi açıdan memnuniyetin ölçülmesi konusunda ideal bir yer olması muhtemeldir. Bunun nedeni, yakın akrabalar arasındaki ağıtçıların bir araya gelecekleri ve yakın akraba ya da arkadaşın ölümünü paylaşacakları yerin yüksek oranda duygu yüklü olacağı aşikardır. Abu Dhabi Emirliği' ndeki cenaze hizmetleri tecrübesi olan 500 müşterilik bir anket, memnuniyet düzeylerini toplamak aynı zamanda kalite tanımlarını analiz ermek üzere ziyaret eden müşterilere edilen telefonlarla gerçekleştirildi. Araştırma, 1 Ocaktan 30 Nisan 2016 tarihine kadar dört aylık surely cenazeyi ziyaret eden müşterilere edilen telefonlarla gerçekleştirildi. Abu Dhabi cenaze hizmetleri için tüm değişkenlerin istatistik çalışması müşteri hissiyatı memnuniyeti ile cenaze hizmeti kalitesi arasında pozitif aliskter olduğunu doğrulamıştır. Keza, yüksek düzeyde bir müşteri hissiyatı memnuniyeti, yüksek seviyedeki bir genel memnuniyete de yol açabilmektedir. Bundan başka, duyarlılık temelinde memnuniyet duyan müşteriler daha ziyade arkadaşlarına gelecekte Abu Dhabi cenaze hizmetlerini yeniden kullanım ve tavsiyede bulunma durumunda olmaktadırlar. Bu çalışmanın sonucu,“yüksek düzeydeki kalite daha yüksek seviyedeki müşteri memnuniyetine yol açar.”varsayımını desteklemiş bulunmaktadır (Kotler & Keller, 2009). Aynı zamanda, hizmet karşılama ile bağlantılı olumlu ve olumsuz duyarlılığı da öneren önceki çalışmalar memnuniyeti tanımlamada ve ileri zamanlardaki davranış niyetini belli eden önemli bir rol oynamaktadır (Allen et al., 1992; Oliver, 1993; Richins, 1997; Barsky ve Nash, 2002). Bu çalışmanın bulgularına dayalı olarak, hizmetin insani yönünde odaklanmak ve hisiyat bağlantılarını güçlendirmek üzere bilinçli bir seçim yapmak son derece önemlidir. Hizmet tedarikçisi olarak, şayet hizmet tedarikçisi müşterinin hislerini okuyamaz ise, müşteriye yönelik hizmetin net bir resmini tahmin etmek zordur. Sonuç olarak, cenaze hizmetleri ve tüm diğer hizmet tedarikçilerinin, yüksek seviyelerde duygu yetkinlikleri edinmeleri ve bunu göz önüne sermeleri gerektiği önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
Death of a family member or a friend is difficult at any time, but the mortuary procedures and the quality of the services might add to customer's stress and pain. The present study examines the relationship between service quality and customer's emotional satisfaction in the Mortuaries of Emirate of Abu Dhabi, and to test whether services quality and emotional satisfactions have a positive effect on customers' overall satisfaction level and future use of the service. The mortuary services are likely to be an ideal place to measure the satisfaction in terms of emotion. This is because it is obviously associated with high degrees of emotion where mourners from close relatives will gather and share their sadness of the death of their close relative or friend. A questionnaire of 500 customers who experienced mortuary services in the Emirate of Abu Dhabi was conducted to gather their satisfaction levels and also analyse their definition of quality. The survey was performed through telephone calling of all customers who visited the mortuary for a period of four months, from 1st January till 30th April 2016. The results of statistical study of all variables for Abu Dhabi mortuary services confirmed that there are positive relationships between the customer emotional satisfaction and the level of mortuary service quality. Also, a high level of customer emotional satisfaction can lead to a high level of overall satisfaction. Furthermore, emotionally–based satisfied consumers are more likely to reuse or recommend friends in the future use of the Abu Dhabi mortuary services. The result of this study supported the assumption that“higher levels of quality lead to higher levels of customer satisfaction”(Kotler & Keller, 2009). Also the previous studies which also suggested that positive and negative emotions associated with the service encounter plays a significant part in defining satisfaction, and predicting future behavioural intention (Allen et al., 1992; Oliver, 1993; Richins, 1997; Barsky and Nash, 2002). Based on the findings of this study, it is highly important to focus on the human side of service and to make a conscious choice to strengthen the emotional connections. As a service provider, it is difficult to predict a clear picture of service toward customer if the service provider is unable to feel and read the customer's emotions. Consequently, it is recommended that mortuary services and all other service providers should acquire and demonstrate higher levels of emotional competencies.
Benzer Tezler
- Değişim yönetiminin incelenmesi ve kuramsal bir modelin geliştirilmesi
The study of management of change and the development of an institutional model
ADNAN ERKMENOL
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
- Barajların hacim-verim ilişkisi üzerine bir araştırma
Başlık çevirisi yok
MEHMET KILIÇARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
İnşaat MühendisliğiÇukurova Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TEFARUK HAKTANIR
- A Decision support system for planning standby garbage collection trucks
Yedek çöp toplama kamyonlarının planlanması için bir karar destek sistemi
GÜLSER HACISALİHOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
1987
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİM DOĞRUSÖZ