Geri Dön

Pandemi döneminde hizmet kalitesi algısının hizmet alan memnuniyetine etkisi: Başakşehir Çam ve Sakura Şehir Hastanesi örneği

The effect of service quality perception on service receiver satisfaction during the pandemic period: The example of Başakşehir Çam and Sakura City Hospital

  1. Tez No: 791629
  2. Yazar: MURAT SOLAK
  3. Danışmanlar: PROF. DR. BURHANETTİN AYKUT ARIKAN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Covid-19, Algılanan Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Şehir Hastaneleri, KÖİ, Covid-19, Perceived Service Quality, Patient Satisfaction, City Hospitals. PPP
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 163

Özet

Hizmet sunan işletmelerde sunulan hizmetin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında yüksek seviyede bir ilişki bulunmaktadır. Sağlık hizmeti sunan hastane işletmelerinde sağlık hizmetinin diğer hizmetlerden farklı nitelikleri sebebiyle hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin boyutları farklılaşmaktadır. Bilhassa Covid-19 pandemisi döneminde pandeminin etkileriyle hastaların memnuniyet algıları da oldukça farklı boyutlara kaymıştır. Bu kapsamda çalışmadaki araştırmada pandemi döneminde hizmete alınan“Başakşehir Çam Ve Sakura Şehir Hastanesi”örneğinde hastaların hizmet kalitesi algıları ile memnuniyetleri arasındaki ilişkiler, alt boyutları itibariyle incelenmiştir. Araştırmadaki analizlerde IBM SPSS -23(Statistical Package for the Social Sciences) programı kullanılarak; t testleri, ANOVA testleri ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Araştırma kapsamında 660 kişilik hasta grubuna araştırmacı tarafından hazırlanan anket uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre Covid-19 pandemisi döneminde, Kamu Özel İşbirliği (KÖİ) modeli ile kurulan Başakşehir Çam ve Sakura Şehir Hastanesi'nden sağlık hizmeti alan hastaların algılanan hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti arasında istatistiki olarak anlamlı çok kuvvetli pozitif bir ilişki tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

There is a high level of relationship between the quality of the service provided in the service providers and customer satisfaction. The dimensions of the relationship between service quality and patient satisfaction differ due to the different characteristics of health service from other services in hospital enterprises that provide health services. Especially during the Covid-19 pandemic period, the satisfaction perceptions of the patients have shifted to quite different dimensions with the effects of the pandemic. In this context, the relationship between the service quality perceptions and satisfaction of the patients in the sample of“Basaksehir Çam and Sakura City Hospital”, which was put into service during the pandemic period, was examined in terms of its sub-dimensions. Using the IBM SPSS-23 (Statistical Package for the Social Sciences) program in the analysis in the research; t tests, ANOVA tests and correlation analyzes were performed. Within the scope of the research, a questionnaire prepared by the researcher was applied to the patient group of 660 people. According to the results of the research, a statistically significant, very strong positive relationship was found between the perceived service quality of the patients receiving health care services from Başakşehir Çam and Sakura City Hospital established with the PPP model during the Covid-19 pandemic period and patient satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi

    The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention

    ELİF TÜRK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  2. Hava yolu yolcu taşımacılığı hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: COVID-19 pandemi döneminde bir araştırma

    The effect of air passenger transport service quality on customer satisfaction and word of mouth communication: A research during the COVID-19 pandemic period

    SILA AVGAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeBursa Uludağ Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERKAN ÖZDEMİR

  3. Covid 19 Pandemi sürecinde kargo firmaları tarafından gerçekleştirilen ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin kurumsal müşterilere ait hizmet kalite algısı üzerindeki rolü: Konya örneği

    The Role of Relationship Marketing Activities Carried Out by Cargo Companies on The Service Quality Perception of Corporate Customers During The Covid19 Pandemic: The Case Of Konya

    MÜKREMİN YİĞİT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    UlaşımNecmettin Erbakan Üniversitesi

    Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MURAT ÇAKIRKAYA

  4. Sınıf öğretmenlerinin uzaktan eğitim dönemindeki mesleki mutluluk durumlarının incelenmesi

    Examination of class teachers' professional happiness during thedistance education period

    SEMA NUR SEMERCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Eğitim ve ÖğretimNecmettin Erbakan Üniversitesi

    Temel Eğitim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. OSMAN AKANDERE

  5. Critical determinants of quality perception in business class demands in air transportation and implications for COVID-19 period the case of Turkish Airlines

    Hava taşımacılığında business sınıfı taleplerinde kalite algısının kritik belirleyicileri ve COVID-19 döneminin etkileri Türk Hava Yolları örneği

    HÜSEYİN TAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Sivil Havacılıkİbn Haldun Üniversitesi

    Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. NİHAT GÜMÜŞ