Dijital çağda chatbot (sohbet robotu) müşteri deneyim ve algılarının Y ve Z kuşağı perspektifinde incelenmesi
Examining chatbot customer experience and perceptions in the digital age in generations Y and Z perspectives
- Tez No: 794776
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HATİCE AYDIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 117
Özet
Teknoloji çağının sonucu olan dijitalleşen dünyada hızla değişen tüketici davranışları, şirket ve markaların inovatif kararlar almasını gerektirmektedir. Bu dijital dönüşüm ''müşteri deneyimi'' kavramının önemini ortaya çıkarmıştır. Müşteri ile karşılıklı etkileşimin ve gerçek zamanlı pazarlamanın öneminin arttığı günümüzde, yapay zeka destekli dijital akıllı sistemlerin benimsenmesi markalar için stratejik bir öneme sahiptir. Bu akıllı sistemlerin başında ise chatbotlar gelmektedir. Chatbotlar; yapay zekâ teknolojileri ile geliştirilen, sesli veya yazılı mesajlaşma arayüzlerinin kullanıldığı diyalog tabanlı bir bilgisayar programı olarak ifade edilmektedir. Bu tez, temel olarak chatbotların önemine vurgu yapmaktadır. Tezin amacı, Y ve Z kuşaklarına ait müşterilerin chatbot deneyimleri ve bunun sonucunda algılarının ne yönde olduğunu belirlemektir. Teknolojiye duyulan ihtiyaç ile bu iki ayrı kuşağın deneyimsel farklılıkları, markaların chatbot stratejilerini ne yönde belirlemesi gerektiğine dair ışık tutacaktır. İki ayrı kuşağa ait toplamda 14 kişi ile görüşmeler yapılarak yarı yapılandırılmış sorulara cevap aranmıştır. Araştırmanın sonunda betimsel analiz yönteminden yararlanılarak kategoriler halinde irdelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; Y kuşağı, kullanıcı verilerinin chatbotlar tarafından depolanmasını gizlilik konusunda tehdit olarak algılamaktayken, Z kuşağının chatbotlara karşı herhangi bir gizlilik tehdidi algılamadığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca Z kuşağı, chatbotların verdiği cevapları tamin edici bulmaktayken Y kuşağının çoğunluğu, chatbotların verdiği yanıtları tatmin edici bulmadığı tespit edilmiştir. İki kuşakta göze çarpan en büyük ayrım, Z kuşağının Y kuşağına göre Türkiye'deki chatbotların nitelikleri konusunda farkındalığa sahip olması ve chatbotlara güven duymasıdır.
Özet (Çeviri)
The rapidly changing consumer behavior in the digitalizing world, which is the result of the technology age, requires companies and brands to make innovative decisions. This digital transformation has revealed the importance of the concept of“customer experience”. Adoption of artificial intelligence supported digital smart systems has a strategic importance for brands in today's world where mutual interaction with customers and real-time marketing are gaining importance. Chatbots are at the forefront of these smart systems. Chatbots; It is expressed as a dialogue-based computer program developed with artificial intelligence technologies, in which voice or text messaging interfaces are used. This thesis mainly emphasizes the importance of chatbots. The aim of the thesis is to determine the chatbot experiences of Y and Z generation customers and their perceptions as a result. The need for technology and the experiential differences of these two separate generations will shed light on how brands should determine their chatbot strategies. A total of 14 people from two different generations were interviewed to seek answers to semi-structured questions. At the end of the research, it was examined in categories by using the descriptive analysis method. According to the results obtained; While the Y generation perceives the storage of user data by chatbots as a threat to privacy, it has been concluded that the Z generation does not perceive any privacy threat against chatbots. In addition, it has been determined that while the Z generation finds the answers given by the chatbots satisfactory, the majority of the Y generation does not find the answers given by the chatbots satisfactory. The biggest difference between the two generations is that the Z generation has an awareness of the qualities of chatbots in Turkey compared to the Y generation and they trust chatbots.
Benzer Tezler
- Agnotology 2.0: Mapping the politics of ignorance in digital space
Agnotoloji 2.0: Dijital alanda cehaletin politikasını haritalandırmak
SUNBUL SAYEDI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Siyasal Bilimlerİbn Haldun ÜniversitesiMedeniyet Araştırmaları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HEBA RAOUF EZZAT
- Dijital çağda Türkiye'de sinema seyir kültürü: Sektörel dönüşümler ve seyirci dinamikleri
Cinema and viewing culture in Turkey in the digital age: Sectoral transformations and audience dynamics
EMRAH CEVHER
Doktora
Türkçe
2024
Radyo-TelevizyonAnadolu ÜniversitesiSinema Televizyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL NEZİH ORHON
- Deep fake image detection based on deep learning using a hybrid CNN-LSTM with machine learning architectures as classifier
Makine öğrenme mimarileri kullanılarak hibrid CNN-LSTM ile derin öğrenmeye dayalı deep fake görüntü tespiti
OMAR ALFAROUK AL-DULAIMI
Doktora
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolAltınbaş ÜniversitesiElektrik ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEFER KURNAZ
- Comparing digital texts with printed texts in terms of reading comprehension in English
İngilizce dijital metinlerle basılı metinlerin okuma anlama becerisi açısından karşılaştırılması
AYTEN ÖZMEN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
DilbilimAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesiİngiliz Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELMA ELYILDIRIM
- Dijital çağda sınırlılık ve mekân deneyimi: Sanatsal araç olarak fotogrametri
Liminality and space experience in the digital age: Photogrammetry as an artistic medium
BERİL DİLCAN
Sanatta Yeterlik
Türkçe
2024
Güzel SanatlarKocaeli ÜniversitesiPlastik Sanatlar Ana Sanat Dalı
DOÇ. DR. HALUK ARDA OSKAY