Yardım masası performansının geliştirilmesi: Bir bilgi işlem merkezi örneği
Improvement of helpdesk performance: A computer center case
- Tez No: 807020
- Danışmanlar: PROF. DR. ASLIHAN TÜFEKCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Yönetim Bilişim Sistemleri, Management Information Systems
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Bilişim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 119
Özet
Bu çalışmanın amacı, yardım masalarının performansını uluslararası standartlar ve literatürdeki iyi uygulamalar çerçevesinde geliştirmek amacıyla bir bilgi işlem merkezi yardım masasının gerçekleşen performansı ile beklenen performansı arasındaki farkın tespit edilerek, performans problemlerinin kök nedenlerini belirlemek ve bu nedenlerin ortadan kaldırılması için müdahale önerileri ortaya koyarak bir fizibilite analizi yapmaktır. Bu amaç doğrultusunda belirlenen araştırma sorularına cevap oluşturabilmek için ilk olarak literatür araştırması yapılmış, incelenen çalışmalar aracılığıyla BT yardım masaları hakkında genel bir görünüm elde edilmiş ve yardım masası performansını geliştirmeye yönelik araştırma soruları oluşturulmuştur. Bu soruların cevaplarına ulaşabilmek için örnek bilgi işlem merkezi yardım masası performansını geliştirmeye yönelik Van Tiem, Moseley ve Dessinger (2012) tarafından geliştirilen İnsan Performans Teknolojisi (İPT) modeli rehberliğinde bir vaka çalışması yapılmıştır. Bu modelle belirlenen performans boşluklarının giderilmesine yönelik üretilen müdahale önerileri ve fizibilite raporu ilgili kuruma iletilmiştir. Gelecek çalışmalar için kuruma iletilen müdahalelerin uygulanması ve değerlendirmesi önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to improve the performance of the helpdesks within the framework of international standards and good practices in the literature by determining the difference between the actual performance and the expected performance of a computer center helpdesk, determining the root causes of performance problems, proposing interventions to eliminate these reasons and conducting a feasibility analysis. In order to answer the research questions determined for this purpose, firstly, literature review was conducted. Through the studies reviewed, an overview of IT helpdesks was obtained and research questions were created to improve helpdesk performance. In order to reach the answers to these questions and to improve the performance of the exemplary computer center helpdesk, a case study was applied within the guidance of the Human Performance Technology (HPT) model developed by Van Tiem, Moseley, and Dessinger (2012). The intervention suggestions and feasibility results produced by this model for the elimination of the determined performance gaps were conveyed to the institution. It is recommended to implement and evaluate the interventions conveyed to the institution for future studies.
Benzer Tezler
- Damping capability enhancement of the polyurethaneseismic isolation device for earthquake safety of highvoltage post insulators
Yüksek gerilim porselen izolatörlerinin depremgüvenliğinin artırılması için geliştirlen sismik yalıtımcihazının sönüm özelliklerinin iyileştirlmesi
EMRE GÖNÜLCÜ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Deprem Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENGİN ORAKDÖĞEN
- Türkiye'deki çelik demiryolu köprülerinin deprem etkisi altında olasılıksal yöntemler yardımı ile incelenmesi
Investigation of seismic behaviour of steel railway bridges in Turkey with probabilistic aproaches
MEHMET FATİH YILMAZ
Doktora
Türkçe
2018
Deprem Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BARLAS ÖZDEN ÇAĞLAYAN
- Makine öğrenmesi ile etkileşimli yardım masası sistemi tasarımı
Interactive helpdesk system design with machine learning
BUĞRA KAAN TÜRKMENOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OKTAY YILDIZ
- Web-based help desk information system for computer-related failures in the Turkish Military Academy
Kara Harp Okulu'nda bilgisayar donanım ve yazılım için ağ tabanlı yardım masası bilgi sistemi
LATİF ORHAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolOrta Doğu Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ALİ EROL
- An implementation of helpdesk management system for Botaş as a component of e-business
E-iş bileşeni olarak botaş için geliştirilen kullanıcı yardım masası yönetim sistemi uygulaması
OĞUZ DÜNDAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2005
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolAtılım ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM AKMAN