Çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The impact of last mile delivery service quality in online shopping on customer satisfaction and customer loyalty
- Tez No: 811556
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM ÖZKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ulaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 145
Özet
Bu çalışmada, çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma kapsamında, çevrimiçi anket aracılığıyla ana kütleyi temsil ettiği düşünülen 471 kişilik veri seti elde edilmiştir. Verilerin analizi noktasında ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlikleri kontrol edilmiş ardından yapısal eşitlik modellemesi gerçekleştirilmiştir. Akabinde, tüketicilerin çevrimiçi alışveriş deneyimleri ve sosyo-demografik özelliklerine yönelik farklılıklar, tek yönlü varyans analizi ve bağımsız örneklem t testi yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, tüketicilerin son adım teslimat hizmet kalitesi açısından algıladıkları değer ve memnuniyet düzeyleri üzerinde, zamanındalık algılamalarının yüksek etkiye sahip olduğu öte yandan, bilgi kalitesi algılarının algıladıkları değer üzerinde orta düzeyde, memnuniyet seviyeleri üzerinde ise düşük düzeyde etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Bununla beraber, tüketicilerin algılanan değeri üzerinde sipariş doğruluğu algılarının, memnuniyet düzeyleri üzerinde ise iade teslimat kalitesi algılarının orta düzeyde etkili olduğu bulunmuştur. Ancak sipariş durumu, hatalı sipariş işleme ve personel iletişim kalitesi algılamalarının ise hiçbir etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca, tüketicilerin memnuniyet seviyelerinin sadakat eğilimleri üzerinde yüksek düzeyde etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunların yanı sıra, tüketicilerin yaş ve gelirlerine göre hizmet kalitesi algılamalarında anlamlı farklılıklar elde edilirken cinsiyet, medeni durum, eğitim seviyesi ve mesleklerine göre ise herhangi bir farklılık tespit edilmemiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, it is aimed to examine the effect of service quality on perceived value, customer satisfaction and customer loyalty in the last mile delivery of online shopping. Within the scope of the research, a data set of 471 people which thought to represent the main population was obtained through the online questionnaire. At the point of data analysis, the reliability and validity of the scales were checked and structural equation modeling was performed. Then, differences in online shopping experiences and socio-demographic characteristics of consumers were analyzed with the help of one-way analysis of variance and independent sample t-test. As a result of the research, it was determined that the perceptions of timeliness had a high effect on the consumers' perceived value and satisfaction levels in terms of last mile delivery service quality, on the other hand, their perceptions of information quality had a moderate effect on their perceived value and a low effect on their satisfaction levels. Also, it was found that the perceptions of order accuracy on the perceived value and the perceptions of the return delivery quality on the satisfaction levels were moderately effective. However, it was observed that the perceptions of order condition, order discrepancy handling and personnel communication quality had no effect. In addition, it has been concluded that the consumers' satisfaction levels have a high effect on their loyalty tendencies. Additionally, significant differences were obtained in the consumers' service quality perceptions according to their age and income but, no difference was found according to gender, marital status, education level and occupation.
Benzer Tezler
- FoMO ve kıtlık mesajlarının satın alma niyeti üzerindeki etkisi: indirimli ürünler üzerinde bir araştırma
The effect of FoMO and scarcity messages on purchase intetion: A research on discounted products
DAMLA YÜKSEL
- Analysis of buying tendencies of online shoppers
İnternet üzerinden alışveriş yapanların satınalma eğilimleri
SİNEM KULAKSIZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeÇankaya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALAEDDİN TİLEYLİOĞLU
- Gender differences on online consumer behaviour in Turkey
Türkiye'de çevrimiçi tüketici davranışlarındaki cinsiyet farklılıkları
ATAKAN ÜRER
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
İletişim BilimleriYeditepe ÜniversitesiMedya Ve İletişim Çalışmaları Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLŞAH AYDIN
- Development of secure e-commerce protocol
Güvenli e-ticaret protokolü geliştirilmesi
SENA EFSUN CEBECİ
Doktora
İngilizce
2022
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENVER ÖZDEMİR
- Çevrim içi ikinci el alışveriş platformlarında satın alma niyetinin incelenmesi
Examining purchase intention on online second-hand shopping platforms
ALPAY SAVAD
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR