Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research on determining the service quality of accounting professionals
- Tez No: 811558
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TOLGA ORAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Serbest Muhasebeci Mali Müşavir, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Accountanting Professional, Service Quality, SERVQUAL
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İnönü Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Muhasebe Finansman Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 73
Özet
Hizmet kalitesi, müşterilerin almış oldukları hizmetlerin sonucu olarak, yapmış oldukları geri dönüşlerle ihtiyaçlarının hangi ölçüde karşılandığını yansıtmaktadır. Son dönemlerde birçok sektörde önem kazanan hizmet kalitesi, muhasebe meslek mensupları açısından da oldukça önemlidir. Hizmet kalitesinin sürekli artırılmaya çalışılması ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesi amacıyla hizmet kalitesinin ölçülmesi ihtiyacı doğmaktadır. Hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan birçok araç bulunmaktadır. Bunlardan biri Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirmiş oldukları SERVQUAL yöntemidir. Bu yöntem beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin bir arada ölçülmesi imkanını sunar. Bu çalışmanın amacı Malatya ve Elazığ illerinde bulunan muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin ve hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın örneklemini, vergi mükellefiyetine sahip 403 iş sahibi/ortağı veya yöneticileri oluşturmaktadır. Katılımcılara sosyodemografik bilgi formu, SERVQUAL ölçeği ve tek sorudan oluşan müşteri memnuniyeti anketi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin demografik özellikleri ile meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında anlamlı farklılıklar görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında fark bulunduğu, müşterilerin algılarının beklentilerini karşılamadığı, buna karşılık müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü soruya müşterilerin genel olarak olumlu görüş bildirdiği saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
Service quality reflects the extent to which customers' needs are met with the feedback they have given as a result of the services they have received. Service quality, which has come into prominence in many sectors recently, is also very important for accounting professionals. There is a need to measure service quality in order to continuously increase service quality and improve customer satisfaction. There are many tools used to measure service quality. One of them is the SERVQUAL method developed by Parasuraman et al. This method offers the opportunity to measure the expected and perceived service quality together. The aim of this study is to determine the service quality of accounting professionals in Malatya and Elazig provinces and the factors affecting service quality and to examine the effect of service quality on customer satisfaction. The sample of the research consists of 403 business owners/partners or managers with tax liability. A sociodemographic information form, SERVQUAL scale and a single-question customer satisfaction questionnaire were applied to the participants. According to the results of the research, significant differences were observed between the demographic characteristics of the customers and the expectations and perception sections of the service quality offered by the professionals. In addition, it has been determined that there is a difference between the expectation and perception sections of the service quality, the perceptions of the customers do not meet their expectations. On the other hand, the customers generally gave a positive opinion on the question in which customer satisfaction is measured.
Benzer Tezler
- Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisi: Çanakkale ilinde bir araştırma
The relationship between the quality of service provided by professional accountants on customer satisfaction and customer loyalty: A research in Çanakkale province
BAŞAK DEMİRCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN ATMACA
- Muhasebe meslek mensuplarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Tokat ili örneği
The effect of service quality on customer satisfaction in accounting professionals: A case of Tokat province
MUSTAFA ERDİ ATILGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MİHRİBAN ÇOŞKUN ARSLAN
- Muhasebecilerden alınan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin servqual yöntemiyle değerlendirilmesi: Irak örneği
Evaluating the customer satisfaction and quality of service delivered by accountants with servqual method: Iraq case
WALEED NAYYEF MOHAMMED MOHAMMED
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERPİL SENAL
- Muhasebe meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesi Siirt'te bir uygulama
The quality of service provided bye the members of profession of accounti̇ng-an application in Siirt
SERHAT TEĞİN
- Muhasebe mesleğinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Sivas ili örneği
Service quality and customer satisfaction in the accounting profession: Sivas example
ESRA GÖZÜTOK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUHAMMET MUSTAFA KISAKÜREK