Sağlık hizmetleri pazarlamasında müşteri memnuniyetinin satın alma niyeti üzerindeki etkisinde ağızdan ağıza iletişimin aracılık, COVİD-19 korkusunun düzenleyicilik rolü
Mediator role of word-of-mouth communication and moderator role of COVID-19 fear in the effect of customer satisfaction on purchasing intention in healthcare marketing
- Tez No: 816001
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YAKUP DURMAZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hasan Kalyoncu Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 155
Özet
Bu çalışmada, sağlık hizmetleri bağlamında müşteri memnuniyetinin satın alma niyeti üzerindeki etkisinin, bu etkide ağızdan ağıza iletişimin aracılık ve Covid-19 korkusunun düzenleyicilik rollerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda kolayda örnekleme tekniğinden faydalanılarak, Mart 2022 ile Kasım 2022 tarihleri arasında, Mardin ilindeki devlet hastanelerinden sağlık hizmeti alan 1046 kişi ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Anket formunda demografik soruların yer aldığı Kişisel Bilgi Formu, Casalo ve arkadaşları (2008) tarafından geliştirilip Bozkurt (2019) tarafından Türkçe diline uyarlanan 4 maddelik Müşteri Memnuniyeti Ölçeği, O'cass ve Grace (2004) ile Gilly ve arkadaşlarının (1998) çalışmalarında kullanılıp Kılıçer (2006) tarafından Türkçe diline çevrilen 4 maddelik Satın Alma Niyeti Ölçeği, Ahorsu ve arkadaşları (2020) tarafınca geliştirilip Ladikli ve arkadaşları (2020) tarafından Türkçe diline uyarlanan 7 maddelik Covid-19 Korkusu Ölçeği; Bansal ve Voyer (2000) ile Frenzen ve Davis (1990)'in çalışmalarından oluşturulan 15 maddelik Ağızdan Ağıza İletişim Ölçeği kullanılmıştır. Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmış ve veri analizinde SPSS 23.0 bilgisayar paket programından yararlanılmıştır. Yapılan araştırma sonucunda, sağlık hizmetleri tüketicilerinin müşteri memnuniyetlerinin satın alma niyetleri ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri üzerinde anlamlı etkisi olduğu, ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerinin satın alma niyetleri üzerinde anlamlı etkisi olduğu, müşteri memnuniyetlerinin satın alma niyeti üzerindeki etkisinde ağızdan ağıza iletişimin aracılık rolüne, Covid-19 korkusunun ise düzenleyicilik rolüne sahip olduğu bulguları elde edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, it is aimed to examine the effect of customer satisfaction on intention to purchase, mediator role of word-of mouth and moderator role of Covid-19 fear in this effect within the scope of healthcare services marketing. In this regard, convenience sampling technique was used, and a survey was conducted on 1046 individuals who received healthcare services from public hospitals in Mardin city between March 2022 and November 2022. In survey questionnaire, Personal Information Form consisting of demographical questions, Customer Satisfaction Scale developed by Casalo et al. (2008) and adapted into Turkish by Bozkurt (2019) with 4 statements, Purchasing Intention Scale used by O'cass & Grace (2004) and Gilly et al. (1998) and adapted into Turkish by Kılıçer (2006) with 4 statements, Covid-19 Fear Scale developed by Ahorsu et al. (2020) and adapted into Turkish by Ladikli et al. (2020) with 7 statements, and Word-of-Mouth Communication Scale generated via the studies made by Bansal & Voyer (2000) and Frenzen & Davis (1990) with 15 statements, were used. Quantitative research method was used in the study, and SPSS 23.0 computer package program was used in data analysis. As the result of this research, it is found that customer satisfaction of healthcare services consumers has significant effect on their intention to purchase and word-of-mouth activities, their word-of-mouth activities has significant effect on their intention to purchase, word-of-mouth has mediator role and Covid-19 fear has moderator role in the effect of customer satisfaction on intention to purchase.
Benzer Tezler
- Hastanelerde pazarlama faaliyetlerinin müşteri bağlılığına etkisi: Bir alan çalışması
Başlık çevirisi yok
BİLGE SEZGİN
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ
- Spor hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlama faaliyetlerinin etkisi
The effect of word-of- mouth marketing on the customer satisfaction and perceived service quality in the sports service marketing
OSMAN BOZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
SporSelçuk ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN FARUK ŞİRİN
- Sağlık hizmetleri pazarlamasında hasta memnuniyeti: Bir uygulama
Health services marketing patient satisfaction: An application
DİLEK ÇAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sağlık Kurumları YönetimiHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YAKUP DURMAZ
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Marketing activities in health organisations and customer satisfaction
YILDIZ BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ